總數據

　　2022年共接處群眾來電2079.18萬件

　　其中智能服務1665.98萬件 人工服務413.20萬件

　　人工服務有訴即辦（諮詢類）356.22萬件

　　為市民交辦56.98萬件（辦理類） 辦結55.84萬件 辦結率98% 辦件滿意度90.4%

　　數據解讀

　　1、12345智能服務有多強大？

　　12345政務服務便民熱線80%的電話要靠智能機器人接聽。按目前的接聽量，智能機器人每天服務4.5萬餘次，平均每小時要接聽電話近2000個。

　　12345熱線運營經理楊劼介紹，12345有顆智慧大腦，能夠通過大數據分析挖掘，從語音話單中發現熱線受理、辦理過程中的熱點或突出問題，以及規律性、關聯性問題，感知發現苗頭性、傾向性風險，進而自動識別生成風險預警，幫助有關部門實現“未訴先辦”。12345熱線還能快速交辦訴求問題，實時跟蹤辦理進度，通過地圖呈現全市各區域的熱線回訪滿意度，滾動展現全市區縣、部門工單回訪辦理排名及滿意度排名，實現“事事有着落、件件有回音”。同時，智能機器人還能通過主動學習進化，分辨識別重慶口語和普通話偏差。

　　2、56萬件工單需要走多少流程？涉及多少部門、人員？

　　12345政務服務便民熱線運營中心主任章婭玲介紹，12345熱線工單辦理形成了全市一張網，涉及42個區縣、1050個街道鄉鎮、11300個村（社區），還有78個市級單位。工單辦理按照屬地優先的原則，會首先派給市民反映問題所在的村（社區），村（社區）如果辦理不了，再層層向上級交辦，直到市級部門。工單辦理都設定了15個工作日的辦理時限，不能無限期延長。

　　3、滿意度90.4%怎麼來的？

　　對12345交辦的工單，智能機器人會自動回訪當事人，通過語音回訪調查滿意度（滿意還是不滿意），凡是不滿意的工單會自動反饋給辦件單位，形成再辦理清單。目前，12345辦理滿意度一直在穩步提升。

　　投訴前十行業

　　事項分類 工單量 佔比

　　醫療衞生 1423144 33.85%

　　勞動人社 724990 17.24%

　　住房城建 711163 16.92%

　　市場監管 253303 6.03%

　　司 法 123906 2.95%

　　交通運輸 123134 2.93%

　　治安管理 80612 1.92%

　　城市管理 64052 1.52%

　　區縣服務 60139 1.43%

　　生態環境 59540 1.42%

　　數據解讀

　　1、行業榜單數據怎麼形成？

　　章婭玲介紹，12345熱線有200多名接線員，24小時值守接聽市民來電，全年共形成人工服務413.20萬件。行業榜單數據就來源於人工接線服務，接線員會對來電分類錄入，系統自動生成榜單數據。

　　2、以前三甲為例，市民反映最集中的問題有哪些？

　　一級事項分類 二級事項分類 工單量 事項佔比

　　醫療衞生 新冠疫情 1229535 86.40%

　　住房城建 公積金服務 588524 82.76%

　　勞動人社 養老保險 230931 31.85%

　　楊劼介紹，排名最靠前的醫療衞生、住房城建和勞動人社三大行業反映問題的總量佔到了人工服務的近70%，而且三個行業反映的問題又相對集中，有關新冠疫情的佔比高達86.40%，其中關於渝康碼的投訴多達35萬餘次；住房城建類集中在公積金方面，有關公積金政策諮詢、提取和貸款的投訴反映佔比82.76%；勞動人社行業的投訴反映則集中在養老保險方面。

　　3、城市管理問題TOP10

　　佔道經營 9096

　　市政道路施工擾民 5110

　　停車場收費 5001

　　城管執法 4573

　　店外經營 4400

　　其他城市秩序問題 3077

　　行道樹 2035

　　人行道上機動車亂停放 1891

　　環衛作業 1826

　　道路破損 1625

　　4、市場消費投訴TOP10

　　經營者違反明碼標價規定的價格違法行為 1853

　　定金侵權行為 1567

　　無照經營 1370

　　其他食品監管問題 1118

　　銷售失效、變質的産品 1080

　　一般食品 1073

　　接受服務時人身、財産安全受損害 1062

　　流通環節（過期食品、無證經營、互聯網售假等） 1024

　　欺詐消費者行為 1015

　　産品中摻雜、摻假 962

　　“最”數據

　　1、最繁忙（部門）

　　單位 工單量 佔比

　　市衞生健康委 161827 27.28%

　　市住房城鄉建委 130076 21.92%

　　市人力社保局 39842 6.72%

　　市市場監管局 39464 6.65%

　　市大數據發展局 33680 5.68%

　　市交通局 31396 5.29%

　　市公安局 26923 4.54%

　　市教委 15497 2.61%

　　市商務委 13469 2.27%

　　市規劃自然資源局 12140 2.05%

　　2、最熱力（地區）

　　區域 工單量

　　渝北區 112240

　　江北區 68408

　　南岸區 63388

　　九龍坡區 58157

　　渝中區 54871

　　兩江新區 54611

　　沙坪壩區 53003

　　巴南區 34398

　　北碚區 27080

　　萬州區 22229

　　3、最快速

　　人民至上，生命至上，在疫情最吃勁、最緊要、最關鍵的時期，12345熱線在去年11月11日啟動24小時緊急流程，對涉及孕檢生産、高危求醫、物資保障、生命垂危的市民投訴發出疫情緊急工單，共1500多件，要求辦理&&必須24小時內辦結。這是只處理非緊急類訴求的12345熱線首次啟動緊急流程。

　　4、最溫暖

　　“看著他們吃飯的問題解決了，我懸着的心總算放了下來。”回憶參加“12345記者幫你跑”專項行動的經歷，重慶日報記者楊鈮紫記憶猶新。當天，她從12345熱線&&得到線索，巴南有兩名合租的殘疾人，平日裏靠賣藝為生，居家隔離後斷了生活來源，已經大半天沒有進食，無奈向12345熱線求助。

　　事出緊急，楊鈮紫立即與兩位殘疾市民取得&&了解詳情。隨後，分別向市殘聯、巴南區殘聯、巴南區民政局以及龍洲灣街道龍濱社區反饋情況。龍濱社區得到消息後，第一時間給兩位殘疾市民帶去了食物，並決定由社區買單，將一日三餐送到兩位殘疾人家中，以保障他們的正常生活。之後，巴南區民政局會同龍洲灣街道走簡易流程，及時為殘疾市民辦理了臨時救助，將臨時救助金1000元發放到了他們手中，解決了二人生活着落問題。

　　持續15天的“12345記者幫你跑”專項行動，共解決市民在疫情封控中遇到的各類“急難愁盼”事30余件，一個個緊急救助的故事，像一道道暖流衝破了疫情的陰霾。

　　5、最堅持

　　“我感覺你好像生病了？”“你自己也要保護好自己，辛苦了！”這是12345熱線至今留存的一段暖心錄音。12345熱線話務員張婷婷説，臨近挂電話時，市民的這兩句話讓她感到幾分驚喜。

　　當天，感染新冠病毒退燒後不久就返回12345熱線&&值守的張婷婷接到一位市民的來電，向12345熱線諮詢渝康碼彈窗政策變更相關事宜。張婷婷聲音沙啞，明顯不適，被細心的市民聽了出來。在獲得滿意答覆後，市民安慰了她。於是，就有了上述那段讓她感到驚喜的錄音。

　　“我感覺自己的堅守得到了認可。”張婷婷告訴記者，那一個多月，12345熱線運營中心實行封閉式管理，她和200多名話務員一樣，不能回家，女兒急性腸炎也沒能陪伴。她説，作為母親自己有些愧疚，但能得到群眾的理解和支持，覺得自己的付出還是值得的。

　　6、最感動

　　“重慶12345熱線的幫助，讓我這個外鄉人感覺很溫暖。”時隔半年多，江蘇貨車司機祝勁松在電話那頭依然十分感動。

　　去年5月18日，祝勁松拉着一批消防用具從江蘇到了重慶，可是當他把貨拉到消防隊交貨時，卻傻了眼。

　　“這批貨價值8300元，我一分錢沒收到，消防隊卻告訴他已經統一付過款了。”祝勁松當時身上只剩夠吃飯的錢，連回江蘇的過路費都不夠，很是絕望。於是，他撥打了12345熱線。

　　“接到祝先生反映後，我們一邊通過工單提交到相關部門，另一邊&&了收貨的消防隊了解情況。”12345熱線運營中心現場主管陳煥介紹，10多天時間裏，他們將詢問到的情況第一時間反饋給祝先生，請他不要着急。重慶消防部門也及時與江蘇購貨企業取得&&，詢問結款事宜。5月30日，江蘇企業將貨款打給了祝先生。

　　“在最無助的日子裏，重慶12345熱線負責任的態度讓我感到了溫暖。”回到江蘇後，祝勁松第一時間製作了一面錦旗郵寄到重慶，上面寫着“盡心盡責解民憂 為民服務暖人心”。

　　資料來源：本版文字由記者余虎、周松、黃嬰采寫，圖表由重慶市12345政務服務便民熱線提供