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國務院客戶端升級版上線 如何圈粉2000萬?
2017-01-21 07:34:31 來源: 北京青年報
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  1月20日,國務院客戶端2.0版發布,新版客戶端可實現中英文一鍵切換。

  北京青年報記者了解到,新版客戶端首推的英文頻道,並非中文版的翻譯版,而是專門針對外國人提供服務,除中國政府的基本政務資訊之外,還專門把各部委涉外信息集納整合,推出旅遊、簽證、法律等外國人需要的服務。考慮到國外用戶的使用習慣,新版客戶端採用豎導航模式。

  這是國務院客戶端自2016年2月上線以來首次升級。上線11個月的國務院客戶端累計下載量超過2000萬,月活躍數與央視新聞、人民日報、新華社等中央媒體處于同一陣營。

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  “互聯網産品經理誇我們産品挺用心的”

  上線僅有11個月的國務院客戶端圈粉2000萬,這是讓很多客戶端羨慕的成績。

  粉絲對國務院客戶端的喜歡從對推送的接受態度就能看出來。有網友把所有APP推送通知都設置成不允許,單開綠燈給國務院。為什麼更願意接受國務院的推送?網友的回答也很簡單:“難得有一個推送的名字叫國務院。”

  電子政務向電子商務學習

  服務是國務院客戶端圈粉的關鍵。新推出的英文版延續了這一特點。

  中國政府網運行中心主任趙建青將服務概括為三類:政策服務、數據服務、辦事服務。國務院客戶端設有專欄,將已發布的政策按照“雙創”、民間投資等不同類別放置;將不同部門産生的大量數據整合成不同類的數據庫,提供數據查詢;辦事服務主要是指移動版的政務大廳。

  新版的國務院客戶端首頁底部有政務大廳按鈕,點擊進入後可看到部門大廳、服務大廳、互動大廳、數據中國、信息公開幾個大類。部門大廳入駐了53個部門,點擊各部門可看該部門最新政務信息;服務大廳則按照公民、企業、外國人、社會組織幾個大類囊括了政府提供的各項主要服務事項,涉及公民的生育、教育、就業、納稅、社保等各類服務的相關規定;進入互動大廳,不僅可向總理留言,還可看到正在公開徵求意見的各類法規;信息公開集納了國務院發布的各項文件。

  “電子政務向電子商務學習,小編應該向産品經理學習。”中國政府網“兩微一端”負責人、中國政府網運行中心新媒體處的林衍説,政府的本質是做服務,在服務這一點上,沒有什麼比産品經理更考慮用戶需求的。

  他介紹,在推出國務院客戶端的過程中,團隊引入了産品經理,“這設計不好,對用戶不友好”、“這個位置不對,用戶不喜歡”,最開始産品經理提出的問題讓林衍等人覺得不適應,但客戶端不斷完善升級的過程中,他們越來越接受産品經理這樣的用戶思維。

  “我們後來是轉化思維,怎麼方便老百姓怎麼來。現在很多電子商務,B2B,我們可以有G2C,互聯網+政務服務。”趙建青説。

  根據用戶留言不斷修改産品

  轉換思維之後,用戶是最重要的。

  以大家熟悉的政務資訊來説,原來國務院文件上網,流程是接到文件上網通知,印廠傳輸電子數據,中國政府網第一時間無誤上網,這就完事了。但在主推“兩微一端”後,文件上網還沒結束,他們開始琢磨標題能否更吸引人,重新梳理政策重點,考慮排版形式如何更好。“我們也經常用重磅、大事等新媒體語言。”林衍説。

  用戶的評價成為團隊最關注的內容,通過不斷跟蹤用戶留言內容,團隊不斷改進産品。

  以職業資格為例,本屆政府取消了7批職業資格,最開始團隊發文件發到客戶端就完事了。但是用戶留言稱不關心文件,關心取消了哪些,團隊就將取消的資格做表格放上去。用戶又反饋了,説表格很好,但是手機上看不清楚,團隊再加工,讓表格能看清楚,並且各批取消的資格累計在一個表格裏。用戶又反饋了,説太多看起來費勁,團隊就想辦法,把所有的取消資格名單做成一個小的查詢庫。

  財政部取消的行政事業收費項目、簡政放權取消的審批清單,都參照職業資格的經驗做成了方便用戶的産品。最近的一個,是團隊將2016年全年國務院常務會議的議題整理出來,做成了H5版的查詢庫,用戶可根據需要定制查詢,關心簡政放權的政策就查簡政放權,關心民生改善的就查民生改善。

  甚至有些産品直接來自用戶點題。林衍舉例説,前一段營改增政策出臺後,大家很關注,但很多人詢問營改增後最新的稅率是什麼,最終團隊做出了營改增最全使用手冊,營改增改革日歷、稅率表、免徵情形、發票使用、價格監管等內容全掌握,僅在微信公眾號平臺傳播就達百萬級。“我們覺得營改增這個大家不明白,我們就給大家講清楚。”

  “説我們的態度挺好的”

  讓林衍印象深刻的一個産品是不合格食品查詢。2016年5月,國務院客戶端首次嘗試發布不合格産品查詢,當天客戶端後臺流量激增,被數據驚到了的同事給林衍打電話詢問:“你們今天發什麼了?”

  “很多老百姓説,這個東西很好用,之前他們不知道這個藏在食藥監網站。”林衍説,很多時候他們是把部委裏隱藏的資源挖掘出來,推到用戶面前。國務院客戶端做完上述産品不久,國家食藥監總局主動找到他們,雙方有了進一步的合作,食藥監總局給客戶端開數據接口,對接所有的食藥監可查詢的數據接口,方便他們及時更新。現在不合格食品查詢每月發布一次。

  借鑒這個經驗,林衍團隊裏4個人花了幾天時間將部委網站的每個欄目都看了一遍,發現好東西很多,可查詢的服務類有1432項,可辦事的427項,“但是這些都藏在後面,我們在想如何把它們推到前面。”

  在梳理之後,他們將部委熱線、投訴電話、郵箱做了匯總,做成圖表發布出去,反響很好,留言有幾百條。團隊裏有個編輯看完了所有的留言,發現有人反映:産品很好,但是不好用,圖解版的想復制都復制不了。這個意見,團隊及時吸納,又花了一周時間改進産品,做了一個H5。

  “現在能點擊直接跳轉到投訴可留言的頁面,電話直接播出去了。”林衍説,更重要的是用戶的反饋,説産品挺好的,我們的態度挺好的。

  “有誇我們逗的,有説我們接地氣的,有獎我們兩個雞腿的,有説我們文藝起來收不住的。還有一個是互聯網公司的産品經理,説産品確實挺用心的,要努力。”他告訴北青報記者,團隊小編感覺最好的時候是看留言,“看到用戶表揚的時候比下載量、閱讀量好更高興。”

  揭秘

  推出前曾花半年調研

  “去中介化的社交媒體時代,政府必須得出來,不能不出來。時代變了,企業有公眾賬號,個人有自媒體賬號,在新媒體特別是手機上,政府必須也要用新的方式推進政務公開。”做客戶端的初衷很簡單,“用戶在哪裏,我們就延伸到哪裏。”趙建青説,中國政府網微博、微信上線的時候,就考慮要不要做客戶端。

  在這位國務院工作的“老人”看來,“嚴肅”是客戶端的屬性之一,“國務院客戶端還是比較嚴肅,能不能受到網民的歡迎,是不是夠專業,能不能得到專業的認可,剛開始誰都心裏沒底。”

  當時有中國政府網的手機版,雖然適配手機,但畢竟跟手機裏的APP不一樣。從另一個角度來説,國務院文件有相關要求,作為中央政府、國務院應該主動試水、探索新的方式,從而帶動部門和地方。

  雖然有這樣的考慮,但決定要做之前,他們還是做了充分的調研。從醞釀想法到調研決定,用了半年時間,産品的研發推出花了三個月。

  國務院客戶端推出之前,其實已經有不少政務類客戶端。林衍説,團隊調研時發現,很多政務類客戶端打開率很低,有的甚至平均一天不到一次。從中央政府網站的角度,他們希望能夠在服務之外也能將準確的資訊、政策提供給受眾,供大家查詢。當時還沒有平臺能實現這樣的想法。新聞類客戶端上文化娛樂等各類資訊都有,但如果只想幹幹凈凈地看政策資訊,則找不到一個合適的客戶端。

  這樣的定位也成為日後客戶端的“比較優勢”,不論是數據還是網友的留言都證明這個定位是對的。林衍説,客戶端正式推出前的準備工作是繁雜的,但團隊成員在看完留言後覺得值,“第一遍看留言,看得眼睛都花了,看完留言覺得做的事情挺有意義的,匯總有渠道傳遞,挺好的。”

  幕後團隊平均27歲

  2016年是國務院通過兩微一端(即國務院客戶端、中國政府網微博、中國政府網微信)在政務公開領域全面發力的一年。國務院客戶端之外,中國政府網微信訂閱號用戶增長近600%,總訂閱數超500萬,總閱讀量1.77億,“10萬+”稿件369條,平均每天1條,“兩微一端”總閱讀量達10億。

  上述成績的幕後操刀者,主要是中國政府網運行中心。這個機構同國務院客戶端一樣年輕,成立尚不到一年。

  其中,微博、微信由新媒體處負責,團隊成員不足10人,平均年齡27歲左右,有兩個是去年剛畢業的大學生。成員所學專業豐富,包括學法律、新聞、經濟、數學統計分析的,不過進入團隊之後,都成為復合型的人才。

  “這個工作政治性、政策性、專業性都比較強,既要懂政策,還要懂新聞傳播;既要懂互聯網技術,還要懂産品。”趙建青説,要學習的東西很多,所以要求年輕人多一點。

  趙建青介紹,做好“兩微一端”,就是希望用新的方式來做政務公開,讓公眾更願意接受。他透露,在發力“兩微一端”的政務傳播中,領導沒給團隊設考核指標,主要是看傳播效果,“我們給領導截屏,沒有説截屏數據的,一般都是截屏留言,留言上有點讚量。”

  文/記者 鄒春霞

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【糾錯】 責任編輯: 張明宇
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