新華社濟南１月２５日電（記者邵魯文）“有人在安檢那把我包拿走了，可能是不小心拿錯了，馬上１１點多的火車，麻煩想辦法幫我找找。”２５日上午１０點５２分，一位旅客正在青島站“旅客抱怨中心”前向工作人員李蓉求助。

　　李蓉是青島火車站的值班站長，她的另一個身份是“旅客抱怨中心”的負責人。青島火車站“旅客抱怨中心”成立于２００２年，設立之初是為因種種原因不滿意車站工作的旅客提供“抱怨服務”，使旅客可以面對面向值班站長“傾訴”“發泄”，促使車站服務不斷提升。

　　“今年是我在這個崗位上經歷的第９個春運，我目睹了旅客從抱怨、發牢騷、投訴到尋求幫助的轉變，‘抱怨中心’在變，春運也在變。”李蓉告訴記者。

　　記者採訪時看到，上午９點，一位女乘客急匆匆跑到“抱怨中心”，反映車站工作人員沒到點就提前停止檢票，造成自己沒趕上Ｇ２４４次列車，要求車站給個説法。李蓉連忙安排乘客坐下，並詳細講解車站為確保旅客人身安全提前５分鐘停止檢票的規定，隨後又幫她聯繫改簽了Ｄ６００４次列車。乘客發現是因為自己晚來造成沒趕上列車，馬上向李蓉表示歉意。

　　“從我們的角度來看，感覺旅客的素質提高了，即便是春運高峰期，文明出行也非常普遍，大聲喧嘩、不遵守秩序的乘客越來越少了。像這樣給我們道歉的旅客有很多，乘客很多具體的規則不太清楚，這不能怪他們，只要我們工作做到位，旅客肯定會理解。”李蓉説。

　　李蓉告訴記者，旅客的“抱怨”少了，有一個重要原因就是鐵路服務的不斷完善，尤其是購票渠道增多，電話購票、手機ＡＰＰ購票、網絡購票、自助售票機購票、“銀鐵通”購票等，使旅客能夠更快捷地買到車票。“現在的出行服務比當初便利多了，以往因為買票、取票等問題引發的矛盾，隨著服務的完善，很多問題在旅客抱怨之前就發現和解決了。”

　　除了買票，鐵路網絡的四通八達，也讓旅客走得更舒心。李蓉説，９年前從青島發出的列車遠不如現在多，旅客出行有困難，難免對鐵路部門有怨言。“現在，僅我們青島站就有１２０趟開往全國各地的列車，春運期間又增開了１２趟臨客。鐵路的四通八達，不只是我們鐵路人感同身受，相信旅客也看在眼裏。”

　　在一上午的採訪中，記者看到，李蓉的工作已經與“抱怨”沒有了太大的關係，更多的則是為殘疾人、孕婦、老人等重點旅客提供服務。採訪行將結束時，一位旅客來到“抱怨中心”，他陪著８６歲的老母親乘坐Ｋ９１４次列車回徐州，老人腿腳行走不便，想請車站提供幫助。李蓉安排他們到重點旅客候車區坐下，為老人填寫了“愛心接力卡”，推著輪椅將老人送上列車，並與列車長進行了交接，保證老人在路上也能得到重點照顧。

　　像這樣的工作，李蓉和同事一上午要處理幾十件，在這個崗位上工作的９年裏，李蓉接手的旅客投訴從最高峰的３００多件減少到今年幾乎沒有，如今的“旅客抱怨中心”早已變成了“旅客關切中心”。

　　“我們盡全力為有困難的旅客提供關切服務，讓旅客出行更順心，作為‘抱怨中心’的負責人我已經下崗了，而在‘關切中心’，我才剛剛上崗。”説起“旅客抱怨中心”９年來的變化，李蓉這樣説道。

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責任編輯： 施歌