12345市民熱線服務中心接線員在解答市民的各類問題。記者 安旭東攝

　　10月19日，豐臺區恒富中街出現本輪疫情首例確診病例。截至11月29日12時，北京12345熱線共受理有關疫情防控問題反映72萬余件，佔同期電話受理總量的37.52%。

　　記者了解到，針對市民碰到的個性化訴求，12345熱線與市公安局建立了快速交辦機制，每6小時提交待核驗糾錯資訊，服務那些被大數據“誤傷”的市民。

　　超八成疫情來電能直接答復

　　在位于亦莊的12345市民熱線服務中心，700余名話務員正在緊張有序地工作。昨天上午3個小時，現場熱線組接線員殷偉巍已經受理了26通電話，其中10通都跟疫情有關。

　　“比如有的咨詢進返京政策，有的詢問健康寶的問題，還有的反映公共場所疫情防控不到位等。”殷偉巍的面前有兩個顯示屏，市民來電接通後，他會迅速在右邊顯示屏裏調出熱線知識庫，並根據市民描述情況迅速在左邊電腦係統裏做記錄，同時為市民解答。

　　有事就找12345是許多市民的第一反應，“接訴即辦”更是成為疫情防控的重要抓手。數據顯示，從10月19日北京出現此輪疫情首例確診病例，截至11月29日12時，深受首都市民信賴的12345熱線共受理疫情防控相關來電72萬余件，其中依據知識庫相關口徑直接答復61萬余件，佔比85.03%；訴求派單近11萬件，佔比14.97%。

　　接訴數量提升的同時，如何保證接訴品質？北京市市民熱線服務中心副主任馮穎義解釋，12345熱線掌握的疫情方面資訊來源主要是三個渠道：一是疫情防控發布會發布內容；二是官方媒體發布的政策資訊和解讀；三是每日收集市民咨詢反映的缺失口徑，與市協調機制辦、市社區防控組等單位保持密切聯繫，會同相關單位對高頻問題制定“一問一答”口徑，力爭第一時間為市民解疑釋惑，為調整優化政策措施提供參考。

　　接線員每天依據的熱線知識庫也一直在“擴容”。馮穎義舉例，本輪疫情以來，12345熱線就錄入“環京通勤人員進返京查驗”等相關條目97條，更新條目25條。

　　與市公安局建立快速交辦機制

　　11月17日零時起北京調整了進(返)京管理措施，截至11月29日12時，12345熱線共受理疫情防控問題反映20余萬件，佔同期電話受理總量的35.91%。

　　“鐵路、公路通勤人員判定標準是什麼？如何申請所需材料？”“健康寶彈窗提示如何恢復正常？”類似這樣的咨詢明顯多了起來。還有的市民直接“求助”：自己被大數據“誤傷”，被劃定為限制進返京人員。

　　為了及時響應訴求，熱線中心抽調業務骨幹組成工作專班，每天匯總市民反映情況和熱點問題，梳理分析市民咨詢反映的缺失口徑，查缺補漏後再尋求市經信局、市公安局等職能部門的支援。

　　在12345熱線話務受理大廳，記者還發現一個並不起眼的小牌子——“110值班人員”。疫情以來，市公安局110指揮中心每天早上8點半至下午5點安排兩位民警在熱線現場值守，對檢查站進出京等相關問題協助話務解答。

　　針對通勤人員的個性化問題，12345也建立了補充救濟渠道。

　　“由于目前相關部門提供的數據還無法精確到樓宇、街道以及縣，有的市民可能名下有多部手機，而大數據行程卡會根據身份證號下的手機號確定軌跡；健康寶換綁手機號有14天的窗口期；或者有的市民可能行經中高風險地區等等，這些都有可能是市民自述被誤傷的原因。”馮穎義介紹，對于市民否認14日內有1例及以上病例所在縣或51個陸路邊境口岸所在縣旅居史，但健康寶彈窗、賦予黃碼，限制進京購票問題，熱線中心與市公安局建立了資訊快速交辦機制，每6小時一次提交待核驗糾錯資訊，公安部門也會進一步比對資訊，並及時向“誤傷”人群反饋結果。

　　12345並非獲取資訊唯一渠道

　　12345電話有多“火”？馮穎義舉例，本輪疫情以來熱線中心每天的呼叫量很大，最高的一天呼叫量超過45萬次。“這也是為什麼有些市民反映電話存在佔線、不好打的原因。”

　　馮穎義也呼吁，疫情防控政策出臺後，市民可優先關注官方媒體的權威發布，如果想獲取一些個性化問題的解答，除了12345電話渠道，還可通過“北京12345”微信公眾號、微博、微信小程式等網絡訴求受理渠道反映，這些平臺也隨時處理、收集資訊，建議市民多通過線上渠道了解或反映問題。（記者 任珊）

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　　多地近日報告新增本土病例

　　市疾控提醒相關人員立即主動報告

　　近日，內蒙古自治區、黑龍江省、遼寧省等地通報新增本土確診病例。昨天，市疾控中心提醒相關人員立即主動向社區、單位、賓館等報告。

　　市疾控中心提醒：11月24日（含）以來途經黑龍江省齊齊哈爾市訥河市；11月24日（含）以來途經內蒙古自治區通遼市科爾沁區;11月4日（含）以來途經內蒙古自治區呼倫貝爾市；10月24日（含）以來途經遼寧省大連市（除外莊河市、甘井子區）；10月18日（含）以來途經雲南省德宏州；10月15日（含）以來途經遼寧省大連市莊河市、甘井子區的人員須立即主動向社區、單位、賓館等報告，配合做好健康監測、核酸檢測等各項防護措施，有身體不適者及時就診。處于健康監測期間的人員要做到減少外出，必須外出時做好個人防護，本人和同住成員盡量不外出、不聚集、不聚餐；一旦出現發熱、幹咳、咳痰、咽痛、乏力、腹瀉、味覺異常、嗅覺異常等症狀，需立即報告社區，配合核酸檢測等相應管控措施。

　　市民要堅持非必須不出境，非必要近期不出京；密切關注近期國內發生疫情的地區疫情進展情況；不去中高風險地區和報告確診病例的地區旅遊、出差；非必需不從境外高風險地區郵購商品，謹慎郵購國內有本土疫情報告所在地區的商品，收發快遞做好消毒和手衛生。冷鏈、餐飲、商超、海關、機組、物流、快遞、保潔等重點人群要做好核酸檢測、健康監測等防控措施。（記者 孫樂琪）

　　原標題：12345熱線接涉本輪疫情來電72萬余件 針對大數據“誤傷”建救濟渠道 “誤傷”資訊每6小時核驗糾錯

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責任編輯： 陶歡