數據告訴你,奔馳車主在“哭訴”什麼 | 思客數理話

發表于  04/14 19:01   約5分鐘

 

一段“奔馳車主哭訴維權”的視頻,讓西安利之星汽車有限公司與奔馳中國陷入輿論漩渦。思客君通過對相關數據進行分析,可以看出相關話題熱度410日以來持續受到網民關注。

 

一輛漏油車引發的輿情熱度

 

▲“奔馳車主哭訴維權”話題持續走熱(數據來源于新華睿思數據雲圖分析平臺)

▲“奔馳車主哭訴維權”話題持續走熱(數據來源于新華睿思數據雲圖分析平臺)

 

  4月11日,相關視頻熱傳成為事件輿情熱度的第一個高峰。該視頻在網絡上流傳後,迅速引發輿論關注。西安當地成立由工商、質監、物價部門組成的聯合調查組,調查涉事門店汽車質量問題。

  13日下午,涉事企業發布聲明令輿情熱度再起,達到第二個高點。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司通過其官微就“奔馳車主哭訴維權”一事首次發布聲明,但網民表示“並不買賬”。

  14日上午,官方回應車主8點訴求、車主與涉事企業高管協商錄音曝光,再次推高輿論關注度。西安市互聯網信息辦公室在官方微博發布消息稱,涉事4S店涉嫌質量問題已被立案調查,市場監管部門責成盡快退車退款。同時,網民點讚車主向聯合調查組提出的8點訴求有理有據、合情合理,更反襯出車主與店方高管談話錄音中店方的態度傲慢、店大欺客,進一步助推事件輿情熱度。

▲網傳車主的8點訴求

▲網傳車主的8點訴求

  大數據分析顯示,在此次事件傳播中,深陷消費糾紛的奔馳和4S店受到強烈關注,“傲慢”“推諉”等成為網民對涉事店家評價的高頻詞。此外,車主有理有據思路清晰的維權視頻、訴求清單引發網民強勢圍觀,“哭訴維權”“消費者權益保護”成為熱詞。

▲“奔馳車主哭訴維權”事件詞雲圖

▲“奔馳車主哭訴維權”事件詞雲圖

 

奔馳車主在“哭訴”什麼

 

  “失態”式維權,講理的人討公道咋這麼難15天的耐心交涉不被重視,車主無奈只能通過坐在車前蓋上哭訴“我就是太講道理”,只有這樣鬧才能“把事情鬧大”,才能討回公道。雖然維權方式“失態”了,但在聯合調查組介入後,車主依舊不卑不亢、有理有據地提出8點合情合理的訴求,這樣的消費者弱勢令人心疼,也讓不少網民産生了共鳴。網民説,維權成本過高的情形在生活中並不少見,消費者權益受到侵害時,常常要面臨與商家的拉鋸式談判和訴訟,理性維權還常常“受欺負”,最終要麼不了了之,要麼只能靠“按鬧分配”來維權。要是能好好説話,誰又願意臉面盡失,把一個文化人生生變成“潑婦”呢?維權,不該這麼難!

▲圖片來源:新華網

▲圖片來源:新華網

  店大就敢欺客,商家“漏”了良心。涉事店家姍姍來遲的聲明、處理過程中的傲慢和推諉難免令人産生店大欺客、有恃無恐的印象,説明商家並沒有將用戶的合法權益放在重要的位置,砸了“百年汽車老店”的招牌。不少網民借著這一輿情熱點吐槽自己在4S店遇到的亂象,“要不是這次維權,我都不知道4S店可以退車”“不在店裏買車全險不讓提車”“買車強制加收服務費,不給錢就恐嚇”……有網民説,汽車行業存在的亂象由來已久,有些4S店早已不再信奉顧客至上,反而用盡坑蒙拐騙的方式消耗公眾信任和品牌公信力。正如新華網評論所説,樹立品牌千日功,自損形象旦夕間。奉勸商家,漠視消費者,最終傷的是自己。

▲圖片來源:新華網

▲圖片來源:新華網

  讓每個人都能找到“説理的地方”。隨著我國汽車保有量的增加,相應的維權情形未來難免有所增多。如何避免“按鬧分配”“全民圍觀”的再度上演,需要監管部門和商家的共同努力。就像車主在視頻裏説的那樣,“我就不信這個天下沒有説理的地方”,順著這一事件倒查車主投訴過的部門是否存在不作為現象,梳理、疏通消費者投訴渠道,讓大家天天都有處説理,時時都能好好説理,是事件調查需要解決的難題。希望在相關職能部門和商家、消費者的共同努力下,市場環境更清朗,投訴渠道更暢通,“按鬧分配”更少見,老百姓購物更舒心。

 

監制:劉娟

作者:黃潔心、白帆

編輯:崔祎璁

制圖:黃潔心、王亞婧

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退車退款不是“全劇終”,希望每個人都真能找到“説理的地方”。

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