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售票廳裏的美麗“翻譯官”
2019-02-09 18:06:10 來源: 新華網
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  新華社長沙2月9日電(記者史衛燕 陳夢婕)早上6點10分,忙了一晚的中島美佳從長沙南高鐵站售票廳工位下來,走向洗漱間。

  她必須在簡陋的公共洗漱臺迅速收拾好自己的行裝,收起疲倦的面容。除了迎接白天的工作,她的同事們當天還在等待她“授課”。

  春運期間,鐵路客運量激增,夜間增開多趟列車,售票員們原本在24點前結束的工作必須延續到第二天早上,高強度的工作令身體面臨極大挑戰,而隨著外籍旅客不斷增多,售票員們也産生了外語能力“本領恐慌”。

  “始發站,departure station;重新訂票,rebook……”高鐵站學習室裏傳出中島美佳溫柔的授課聲,同事們模倣著她純正的發音。除了英語,中日混血的她還擅長日語和韓語。

  高鐵是中國一張閃亮的名片。作為連接京廣高鐵與滬昆高鐵的重要樞紐車站,長沙南高鐵站自2009年正式運營以來,每天都有不少外籍旅客。

  尤其到春節,不少外國留學生、商務人士等也在中國傳統假日赴各地感受豐富多彩的民俗風情。當他們遇到難題,在車站猶豫彷徨時,售票員如果與其無法溝通,很可能會耽誤旅客的行程。

  43歲的唐莉是長沙南高鐵站售票三班的班長,在她的記憶中,從2000年開始乘坐鐵路出行的外籍旅客明顯增多。一次,一位韓國旅客著急改簽,售票員卻無法聽懂他的語言,雙方都急得像熱鍋上的螞蟻,最後還是周圍有懂韓語的旅客幫助解了圍。後來,智能手機開始普及,很多人在情急之下就借助翻譯軟件溝通,但軟件溝通容易詞不達意,造成誤會。

  “隨著高鐵站智能服務的提升,無論哪個國家的旅客自助取票都非常方便。一旦要找售票員了,幾乎都是遇到了‘疑難雜症’,如果語言不通,那就是難上加難。”唐莉開玩笑説。

  從建站運營開始,長沙南高鐵站就致力于提高服務質量。以售票員隊伍來説,62個售票員平均年齡約26歲,幾乎全是大專院校交通運輸等專業“科班出身”。這其中,不少人擁有大學英語六級證書,除中島美佳外,還有幾位精通西班牙語、葡萄牙語等。

  2018年,長沙南高鐵站提出“開口服務”,無論旅客來自哪裏,售票員們必須在微笑之外,努力做到與其用語言順暢溝通,這讓一些外語口語水平不高的售票員發了愁。

  有一次,一個日籍旅客到窗口找售票員,並給她遞了兩百元,比畫著説“武漢”。售票員猜想他是需要買票,于是打開係統,結果發現他已經購買了當日前往武漢的票。這是怎麼回事?

  情急之下,這位售票員想到搬救兵——售票廳的“高級翻譯官”中島美佳!中島美佳和旅客溝通後發現,他是遺失了自己已取出的火車票,在此情況下,售票機無法為其再次購票。“那我為您再買一張票吧。”中島美佳用嫻熟的日語説道,急得漲紅了臉的日本旅客連連點頭。查找信息、解鎖、溝通剩余車票信息、再次購票等流程繁瑣,中島美佳不僅需要安撫後面的旅客耐心等待,同時還要盡快準確幫日籍旅客買到合適的車票。當她把車票和護照、零錢一起遞給這位旅客時,他給中島美佳深深地鞠了一躬。

  售票廳的美麗“翻譯官”為旅客排憂解難一時傳為佳話,有些旅客在購票時甚至會給中島美佳拍照、拍視頻留念。

  外語水平尚不能與旅客順利溝通的售票員怎麼辦?唐莉和同事們想到,可以發動售票員隊伍中的“外語高手”來當“小老師”,以售票員隊伍的“國際范”來適應我國鐵路的“國際化”。

  于是,每周在長沙南高鐵站的學習室裏,“小老師”們拿出自己精心制作的課件,教給同事們售票中經常要用到的專業外語。“這些課程對我們來説十分實用,我現在也敢與外國旅客直接交流啦!”售票一班職員周揚説。

  “我父親是日本人,而我是土生土長的長沙妹子。希望我和同事們的熱情服務,能讓旅客們更加了解‘星城’長沙,喜愛高鐵出行。”中島美佳説。

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【糾錯】 責任編輯: 王頔
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