編者按：習近平同志在福州工作期間曾倡導“馬上就辦”理念。深化政府改革，涉險灘、啃硬骨頭，必須進一步貫徹落實“馬上就辦”精神。

　　在浙江，當地政府作出“最多跑一次”承諾，他們以百姓獲得感為尺規，對準形形色色的辦事難，憑借先進的互聯網技術優勢，打破了以部門割據為特徵的傳統行政審批模式，勾勒出群眾和企業“到政府辦事”的全新藍圖。目前這項改革已步入攻堅期，並在基層迸發澎湃動力，改革每推進一步，群眾多一分獲得感，幹部多一分成就感。

　　浙江省委書記車俊説，“最多跑一次”改革是供給側結構性改革的制度供給，是政府“放管服”改革的重要內容，是踐行以人民為中心發展思想的具體行動，也是浙江繼續創造和保持社會主義市場經濟活力的重要舉措。

　　3月2日，市民在浙江省衢州市行政服務中心電力窗口辦理低壓居民新裝業務 黃宗治攝

　　一窗受理 多家辦事

　　——記者親歷浙江“最多跑一次”審批

　　針對群眾和企業辦事難的現實問題，中央提出簡政放權、放管結合、優化服務三管齊下。而落實到地方上，具體怎麼做，標準是什麼?浙江給出的答案是“最多跑一次”。

　　跑斷腿、磨破嘴、蓋不完的公章、開不完的證明，都是群眾辦事的真實寫照;如今，浙江率先喊出“最多跑一次”。如何實現?在浙江行政審批改革先行區衢州，半月談記者跟隨群眾親身體驗了一次辦事過程，看浙江的這項政務改革落實到何種程度，老百姓是否真的獲益?

　　從“7個部門跑10趟”到“一窗受理”

　　辦理住房公積金貸款是普通市民家庭的一件大事，以往要去7個部門先後辦理徵信查詢授權書、徵信記錄、個人房産資訊、收入證明、房産價值評估、預告登記等手續，大概要跑10趟，至少5天時間辦結。

　　如今，衢州市住房公積金貸款業務已經進入“無證明時代”，購房者帶上身份證、購房合同、銀行卡、不動産權證書，到行政服務中心一個窗口，就能一次辦結。

　　從“7個部門跑10趟”到“一窗受理”，這是如何辦到的?

　　上午9時，半月談記者跟隨在衢州某事業單位上班的李挺來行政服務中心辦理二手房的公積金貸款。在衢州市政府網上辦事大廳的電子顯示屏前，李挺輸入了自己的手機號碼，選擇了要辦理的事項，便得到一張顯示等候人數的號碼牌。

　　“和其他地方大廳叫號的方式不同，這裏是手機短信提示，無聲叫號。”一旁的工作人員告訴李挺。李挺對此深有感觸，過去辦事大廳叫號聲此起彼伏、環境嘈雜，現在則安靜許多。

　　李挺拿著一個信封，半月談記者看到裏面只裝著住房買賣合同，只要簽一張個人資訊查詢授權書在前臺就能查詢各種資訊，不用再跑7個部門去排隊辦理。

　　李挺在工商銀行的窗口填了幾份申請表，就辦完了公積金貸款手續，全程只用了半個多小時。“我只需要回去等待銀行最後放款即可。”

　　“真是太方便了。”一旁在辦理公積金提取業務的市民陳先生忍不住上前點讚道，“我來之前忘了帶收入證明，這放在過去，肯定是白跑一趟，現在他們係統都能查詢了。”

　　“進一家門，到一個窗，辦多家事。”這是衢州群眾對行政服務中心的形象總結。

　　去年5月，浙江省編辦在衢州實施“一窗受理”改革試點。“一窗受理”，即前臺全部變為受理窗口，受理後的分類、轉交、辦理等流程在後臺完成。能辦結的事項當場辦結，不能當場辦結的辦結後證照快遞送達。

　　目前，已有投資項目、商事登記、不動産登記、其他綜合社會服務、公安服務和公積金服務六大板塊實現“一窗受理”，為衢州“最多跑一次”改革奠定了基礎。去年下半年改革試點以來，“一窗受理”事項超過14.5萬件，審批時限平均縮短20%以上，實現了零投訴。

　　前臺智慧大廳，後臺並聯審批

　　在民營經濟發達、資本集中、投資需求旺盛的浙江，提高投資審批效率是企業的突出需求，也是浙江“最多跑一次”改革的重要發力點。在衢州的行政服務中心，企業項目投資審批要多久，需要多少步驟?半月談記者前往一探究竟。

　　在一樓的法人事項辦理大廳，半月談記者看到，這裏設有企業注冊登記與後置審批、投資項目審批以及其他綜合事務審批三大板塊，共計35個部門、24個受理窗口，涉及投資項目審批的有6個窗口。

　　“這6個窗口對應10個部門，過去需要22個窗口，辦理事項達155個。”衢州市行政服務中心主任田俊介紹，傳統的行政服務中心，就是每個部門到大廳裏開個窗口。群眾要分別到多個部門窗口申請、填表、報件、領證。

　　順利新材料衢州有限公司總經理陸一妹對此深有體會：“從項目立項、土地報批、規劃審批、環評等，再到土地通過法院拍賣，房産過戶，工商預登記，前後只用了三個月，過去至少半年多。”

　　陸一妹們覺得方便的背後，是打通部門界限，各部門從觀念到工作流程的大轉變，機制體制的加速跑。

　　田俊説，對于群眾來説，是“一窗受理”，對于一個事項的審批來説，還受到相關法律的約束，每個部門要履行好自己的審批職責。

　　半月談記者在田俊的帶領下，來到了審批的核心地帶——項目後臺審批區。

　　“我是規劃部門的。”“我是發改部門的。”“我是環保部門的。”……沒有部門標識、沒有分隔辦公，在這間不大的辦公室裏，聚集了10個政府部門，包括了投資項目審批涉及的規劃、發改、經信、環保、水利、消防、人防等。

　　規劃部門的一位業務人員告訴半月談記者，前臺受理項目之後，他們在後臺浙江政務網的權力運作係統上都能調取掃描上傳的各種文件，每個部門都按照既定的程式進行核查，審批在一個一個部門外部跑變為部門之間內部流動。

　　前臺是煥然一新的網上智慧大廳，一窗受理錄入、掃描;後臺是打破部門“藩籬”，部門之間網上共用、下載，進行並聯審批，所有的辦事流程都能在互聯網上實現。

　　打破大數據資訊孤島

　　一個窗口，30分鐘完成二手房不動産交易過戶納稅登記;窗口辦件量由原來每天100多件上升為200多件。這都是因為窗口人員經授權後直接從大數據資訊平臺上調用社保、戶籍、徵信、婚姻、房産等共用資訊，多部門並聯審批，審批效率大幅提升。

　　“衢州公積金管理中心第一時間共用省級數據，同時借‘最多跑一次’改革的東風，衢州市社保局、公積金中心、國土局、環保局等部門大數據對接也順利完成。”衢州市公積金管理中心副主任劉建平説，這讓在衢州辦理公積金業務的市民在全國率先進入無需收入證明、徵信證明、社保證明等的“無證明時代”。

　　過去之所以出現百姓辦事跑路多，一方面是職能部門角色轉換不到位;另一方面，則是數據壁壘造成的資訊不共用。打破資訊孤島是實現群眾和企業“最多跑一次”的重要一環。

　　最近，衢州市行政服務中心向浙江省數據管理中心發出了一份特殊的點功能表，請求調用《浙江省級公共數據共用清單》中與公積金業務辦理相關的數據。

　　根據這份清單，浙江省政府基于全省政務大數據平臺，向全省各級政府機關、行政服務中心開放了29個省級部門2600余個公共數據項目的共用許可權，從而打破省級部門資訊孤島。

　　未來改革還能如何深入?有部門擔憂：打通數據，信息安全如何保障?有部門質疑：我們用的是專網，跟你們聯不上……

　　打破資訊孤島，只是開始。接下來，公共數據和電子政務領域存在的基礎設施條塊割裂、網絡互聯互通不暢、業務係統缺乏協同等堵點都需要一一破解。

　　半月談記者了解到，作為改革試驗區，衢州正在研發移動端應用，探索“零跑腿”辦理。下一步，衢州一方面將展開各部門數據應用調查，梳理各部門審批中所需的共用數據，使公共數據為更多的部門所運用;另一方面積極推進與省級自建係統對接事項擴面，讓更多事項實現“一窗受理”。

　　作為深化政府改革的重點任務，浙江提出到2017年底，基本實現群眾和企業到政府辦事“最多跑一次是原則、跑多次是例外”，覆蓋80%左右的行政權力事項。

　　市民在杭州市行政審批服務中心辦理業務

　　探索政府改革3.0版

　　從辦件地點物理集中到行政服務中心，到相關部門內部自查自糾、簡化審批，再到結果導向、承諾最多一次辦結，“最多跑一次”可謂政府改革的3.0版本。

　　“三個界面”構成政府前臺

　　領結婚證要去民政局，房子過戶要去房管局，辦養老保險要去社保局，辦身份證要去公安部門……現行模式下，老百姓辦事要找的“政府”，是由數十個部門組成。

　　根據浙江“最多跑一次”改革藍圖，未來企業和群眾辦理行政事項，只需找一個政府部門，無需在數十個部門之間打轉。

　　浙江省編辦主任鞠建林介紹，目前浙江正在打造三個友好界面，構成政府服務企業和群眾的前臺，履行“統一接收、按責轉辦、統一督辦、評價反饋”職責，支撐“最多跑一次”改革。

　　一是市縣鄉(鎮)村(居)四級行政服務中心。前臺一窗受理，按職能轉移後臺分類審批，再回傳窗口出件，期間做到每個申請有記錄、有答復、有反饋。此外，窗口作為第三方還對各部門審批情況進行跟蹤督辦、考核評價，將部門行政權力轉化為行政責任。

　　二是浙江政務服務網、移動客戶端。順應信息化趨勢、發揮互聯網優勢，拓展“互聯網+”政務實際應用，以充分互聯網化的方式引導企業和群眾高效辦事，獲得全新政務體驗。

　　目前，集納45個委辦局行政事項的浙江政務服務網，已經是承辦行政事項的權威平臺、重要通道，“個人辦事”“法人辦事”“行政審批”“便民服務”等細致分項，引導企業和群眾線上辦事。

　　三是12345熱線電話。浙江將12329、96196、12356等部門咨詢電話整合到“12345”，作為群眾聯繫政府的統一電話平臺，承擔咨詢、投訴、舉報等功能。

　　半月談記者了解到，信訪部門承擔著浙江12345熱線的管理職能，他們將依托大數據分析來電性質、熱點問題、意見建議、承辦單位等情況，精準研判群眾訴求、發現政府管理薄弱環節。

　　“雙向突破”重塑行政後臺

　　實體大廳、網絡平臺、統一熱線三個友好界面，構成了“政府”的統一前臺。而對照現實，避免群眾辦事分頭跑、交叉跑，做到“最多跑一次”，後臺打破部門割據局面、重塑行政事項流程，則是改革的關鍵點和難點所在。

　　衢州市住建局行政審批服務處處長官正春舉例説，一些居民申請住房補貼，政府需核實申請人的多方面情況，要從國土、市場監管、社保、公積金、公安、民政等多個部門調取資訊，但協調范圍廣、難度大，顯著拉長了辦事時間。

　　重塑行政後臺，浙江雙向突破：一是自上而下，通過立法倒逼政務資訊共建共用;二是自下而上，以熱門政務事項重點突破。

　　5月1日，《浙江省公共數據和電子政務管理辦法》(下簡稱《辦法》)正式施行，係國內首個省級公共數據和電子政務領域的地方法規，旨在掃除行政部門資訊割據的法律障礙。

　　重點突破方面，浙江各地市及有關委辦局，正在推動住房公積金貸款、不動産登記、商事登記、投資項目審批等領域行政事項最多跑一次辦結。

　　作為全國商事制度改革的排頭兵，杭州市場監管部門推出深化改革簡化辦、放權便民就近辦、轉變方式網上辦、延時服務加班辦、培育指導委託辦、強化保障高效辦六個方面共20條舉措加快職能轉變。同時，面對改革的痛點難點，杭州正通過進一步深化改革讓“企業最多跑一次、辦結最多一個工作日、現場等候最多一小時”的“三個一”目標真正落到實處。

　　半月談記者了解到，浙江省發改、安監、環保、住建、經信等部門協作，正在搭建投資項目線上審批監管平臺，並推行以區域區塊為單位的項目能評、環評，帶動審批提速。

　　“以人民為中心”推動改革再出發

　　以1999年全國首家行政服務中心在上虞市成立為標誌，浙江在全國率先啟動行政審批制度改革。2014年，浙江以政府權力清單、責任清單、負面清單、省級部門專項資金管理清單，以及政務服務網建設的“四張清單一張網”為抓手，進一步全面推進政府自身改革。

　　改革已然走在全國前列，為何還自加壓力、一鼓作氣作出“最多跑一次”的剛性承諾?有關人士坦言，以往改革與群眾期待還有差距，改革獲得感需要進一步增強。

　　“比如不動産統一登記，涉及交易、登記、繳稅三個環節，分別由建設、國土、地稅部門辦理，以往改革是單個部門做到跑一次，但從群眾和企業來説要跑三次。”鞠建林説。

　　由此，浙江政府改革的3.0版本突出用戶導向，站在群眾和企業的角度來界定“一件事”，而不是習慣性站在政府部門角度局部優化、小修小補。

　　目前，這項改革正全面步入攻堅階段，改革藍圖落到實處、企業和群眾見到實效，要求部門和地方同心、勇于革自己的命，並警惕幾個方面誤區。

　　一是陷入速度焦慮。專家認為，搭建政府前臺、重塑行政後臺是係統工程，既有資訊係統建設任務，也牽扯體制機制再造、部門利益博弈，諸多改革事項並非一個部門、一個地市所能成就。由此，這項改革還需立足長遠、穩扎穩打，避免片面講求速度、急功近利。

　　二是改革“中梗阻”蠶食成效。從過往實踐看，一些領域改革的制度設計到位，但落實存在偏差，尤其是相關部門“人”的思想觀念和職業要求並未同步改革。

　　半月談記者了解到，“最多跑一次”改革提出，在各項材料完備的前提下最多跑一次辦結，但有群眾反映，咨詢所需材料的過程中頻頻遭遇梗阻，比如網傳有關資訊龐雜不一、12345熱線電話被動應答、政務網站缺乏權威提示、部門辦公地點頻繁搬遷等。要準備哪些材料，老百姓往往還是要實地跑一趟，“到窗口咨詢才心安”。

　　三是“一刀切”滋生改革副作用。比如在房屋産權登記環節，如果在各項資訊基礎不完備、完全依靠人工核實的情況下，強求最多跑一次、當場辦結拿證，有可能引發失誤、造成群眾財産巨大損失。對于類似行政事項，有關部門建議實事求是、因地制宜，允許一定時間沉淀、確保不出差錯。

　　“互聯網+”政務支撐改革落地

　　浙江電子商務發展引領全國風氣之先，電子支付、遠端認證等互聯網技術應用已經滲透到當地經濟社會發展的各個環節。浙江省在深化“放管服”改革時，更是將先進的互聯網技術應用到政務服務中，探索“互聯網+”政務新模式，通過電子化歸檔、政務服務網、行政權力運作係統等信息化舉措，讓浙江“最多跑一次”改革更加扎實落地。

　　電子化歸檔開啟“無證明時代”

　　信息化時代，為什麼政府部門不能後臺資訊共用、讓數據跑路，非要老百姓跑斷腿?這是不少市民的普遍疑惑，也是政府改革從量變到質變亟須完成的基礎性工程。

　　目前，浙江正以電子化歸檔為突破口，攻關人腿跑證明難題。所謂電子化歸檔，是指在保障電子文件安全、可靠、有效的前提下，直接以電子文件方式進行存檔，不需要以“紙質+電子文件”方式保存。

　　作為實現“最多跑一次”改革目標的重要手段，電子化歸檔使政府部門産生的數量龐大的電子文件直接存檔，讓數據真正“跑”起來，讓老百姓少奔波，形成“最多跑一次”事項線上歸檔、保存、移交、利用的長效機制。

　　浙江省工業和信息化研究院院長蘭建平説，電子化歸檔正是浙江“最多跑一次”改革的重要支撐，既有利于將權力裝進可追溯的數據籠子裏，又倒逼各地行政服務中心受理材料電子化和申報線上化，推動資訊共用和業務協同。

　　事實上，電子化歸檔作為關鍵的基礎性工程，不僅促使群眾和企業少跑腿，還能通過全鏈路數據跑腿，讓更多辦理事項從“最多跑一次”到“一次不用跑”。

　　浙江一些地方已有前期突破。公積金貸款業務率先進入“無證明時代”的衢州，依托的正是“電子證照/批文庫”，其滿足部門窗口審批過程中的證照管理、真實性鑒別、資訊共用等需要，無需辦事主體反覆提交紙質證照批文，為真正發揮政務網優勢創造有利條件。

　　“一張網”驅動政務信息化

　　浙江政務服務網及移動客戶端，是浙江依托信息化技術推進政府改革的基礎性平臺。

　　2014年6月，浙江政務服務網正式上線，該網上公共服務平臺以“服務零距離，辦事壹站通”為口號，致力于實現政務服務一站式辦理、行政權力全流程監督，逐步形成服務規范、體驗便捷、建設集約、資源共用的覆蓋浙江全省的虛擬政務超市。

　　浙江省編辦主任鞠建林介紹，浙江啟動“最多跑一次”改革以來，繼續深化政務服務網建設，全面推廣線上咨詢、網上申請、快遞送達辦理模式，除涉密或法律法規有特別規定外，基本實現服務事項網上辦理全覆蓋，大幅提高網上辦事比例。

　　承擔浙江政務服務網軟件開發的項目經理羅妍介紹説，浙江各級政府部門推動“最多跑一次”改革，共用部門數據、開發新應用，都是基于這個平臺。隨著“最多跑一次”改革深化、要求不斷提高，目前研發團隊仍在持續攻關。

　　“行政權力運作係統”就是基于政務服務網開發，旨在重塑行政審批流程的資訊平臺。政務人員作為係統使用人，線上操作材料收取、數據流轉、交接審批等流程。

　　目前，衢州市係統已經投入使用，行政服務中心人員一窗受理、錄入辦件材料後，線上發起“聯辦”，係統會自動判斷辦件的後置部門，相關證照文件線上調取，並在部門許可權范圍內實現電子簽章。

　　“浙江省政府特意組織11個自建資訊係統的省級部門，派遣技術人員和業務人員到衢州現場集中辦公，協力解決開發標準不一、數據結構相異的技術問題，全力保障行政權力運作係統開發。”羅妍説。

　　半月談記者了解到，目前衢州市“行政權力運作係統”已經與上述11個部門資訊係統打通，實現政務數據共建共用、電子材料線上流轉。接下來，其他政務部門數據也將統一與係統對接。

　　基于“一張網”驅動政務信息化、推動機制再造，讓“最多跑一次”目標不再遙遠。目前，浙江省要求全省各部門各地區在年內全部建成行政權力運作係統。

　　大數據化是大勢所趨、形勢所需

　　“不管是對接哪種資訊係統，在技術上都沒有太大問題，關鍵是有關政府部門要下決心配合。”身為技術人員的羅妍感受到，用現代互聯網信息技術打破行政部門割據的局面，阻力往往是主觀因素。

　　最常見的情況是，一些職能部門對于政務數據共建共用頗有顧慮，會以涉密為由百般推脫。

　　事實上，建立行政部門統一標準、內部貫通的政務大數據係統，在技術安全方面高于部門自建，在資訊使用上則是按職責許可權劃分、全程留痕，個人資訊調取也是以身份證觸發器為前提。從公共利益的角度看，大數據化是大勢所趨、形勢所需。

　　有關人士反映，部門方便自我管理或者趨利避害的行政習慣、權力利益格局以及中介機構之間盤根錯節的利益關係，為改革的推進設置了重重障礙，亟須樹立一盤棋思維，打破資訊孤島。

　　在技術層面，一些政府部門和軟件開發人員也提出了多方面建議。

　　一是加快建設市級數據交換平臺。據介紹，衢州市級數據共用主要是從浙江省數據中心和部門資訊係統直接讀取，由于數據量較大、讀取時間偏長，數據共用也需要從省級數據中心下載到本地，這就需要市級本地數據交換平臺的支撐，加快市級數據交換平臺建設刻不容緩。

　　二是補齊資訊短板，提高數據品質。比如，民政部門婚姻資訊，1993年前的登記資訊無法查詢，使用軍官證登記的婚姻資訊、法院判決離婚等資訊也無法查詢，需要補錄。

　　此外，國稅部門的納稅人身份證號碼不是必填選項，無法索引，阻礙數據資訊關聯。對此，浙江宜在省級層面統一部署協調。

　　用群眾獲得感丈量政府改革成效

　　在推進政府職能轉變的“放管服”改革中，打通群眾和企業到政府辦事的“最後一公里”一直是塊硬骨頭。浙江提出“最多跑一次”，可謂直擊民眾痛點、盼點，賦予百姓最直觀丈量政府改革成效的尺規。

　　雖然當前各級政府在推進“放管服”中有所成效，但不可回避的是，有的投資審批手續從“萬里長徵”變成了“千里長徵”，一些證照辦理遇上多個部門的要求互為前置，搞得群眾在“蛋生雞、雞生蛋”的困惑中打轉。這些問題，歸根到底在于忽視了用戶體驗，只從政府部門的視角自我認定改到位，而沒有真正讓老百姓的口碑説了算。

　　“最多跑一次”是一種自我革命式的突破，需要啃硬骨頭的勇氣，更需要放下身段、甘做“店小二”的敬民之心。

　　如果説過去幾輪簡政放權中，將服務窗口進行物理集中成立行政服務中心，推出“四張清單一張網”，都是從規范政府自身行為的問題導向出發，那麼浙江的這次改革則明確以用戶體驗的需求導向為標準。引入第三方機構科學評估，由老百姓來界定究竟是不是跑一次。

　　“最多跑一次”將單一部門的簡政放權改革，向涉及多部門的具體事項來推進，“放管服”改革的利刃已然揮向了多頭管理、職能交叉不清等深層問題。

　　“最多跑一次”根本上是倒逼政府理順職責、優化流程再造。要實現老百姓真實可感的“最多跑一次”，對政府而言必須進一步落實習近平同志在福州工作時提出的“馬上就辦”理念。

　　馬上就辦，就是要在行政服務事項的各個具體環節中提升效能、絕不拖延，把繁瑣的後臺處理過程優化再優化、壓縮再壓縮，才能讓群眾和企業真正在“一個窗口受理”到“一個窗口辦結”的過程中感受不到煩心的頓挫感。在依法、準確辦事的基礎上提高效率，才能真正地便民利民。這就需要馬上就辦，辦到要害、辦到實處。

　　利民之事，絲發必興。在改革中，只有秉持馬上就辦的態度，只有拿出“最多跑一次”這樣的施工圖和百姓可感的量化標準，出實招、硬招，才能真正用行政權力的“減法”，換得群眾和企業滿意度的“加法”，激發市場活力的“乘法”，實現部門職能壁壘的“除法”，讓百姓在滿滿獲得感中增強對政府改革的信心。（何玲玲 方問禹 魏董華 呂昂）