據《證券日報》報道,一名儲戶反映,她在一家銀行大廳等候辦理業務時,聽説不僅很多網點大堂經理是外包制員工,一些櫃員也不是銀行的正式員工,頓時覺得心裏有些忐忑,“我可能來到了一家假銀行”。這名儲戶的説法隨後得到了部分銀行業人士的確認——派遣制或外包制員工在銀行業並不罕見。
從企業角度來説,商業銀行有權決定部分業務外包以提高服務品質或降低服務成本。不過,商業銀行又是一種特殊的商業機構,其服務一方面關係到消費者個人信息安全和資金安全;另一方面又關係到銀行業公共形象和金融市場秩序,因而,商業銀行外包一線崗位須慎之又慎。
這些年來,公民個人資訊泄露問題十分嚴重,其中銀行業是資訊泄露重災區之一,而且,銀行儲戶存款“不翼而飛”等案件也不少見。這既是因為一些銀行存在管理漏洞,也是因為少數工作人員素質低。如果銀行把某些涉及消費者利益的關鍵崗位外包更讓人難以放心。
其實,銀行管理水準和人員素質,不僅關乎消費者利益,也關乎行業形象和市場秩序。因為行業形象、市場秩序是靠每家銀行、每個從業者共同維護的,部分銀行出現服務問題就是給行業形象減分,給市場秩序添亂。一線崗位被外包後,銀行管理能力、服務水準存在下滑的可能。
這是因為,銀行一線崗位外包,即把業務外包給承包企業,而外包制員工主要聽命于承包企業,那麼,銀行對外包制員工的約束力就值得懷疑。另外,銀行對派遣制員工也未必能管好,因為勞務派遣是勞務派遣機構與派遣員工簽訂勞動合同,而非銀行與派遣員工簽勞動合同。
也就是説,派遣制也好,外包制也罷,都讓銀行用工關係變得復雜,管理難度增加了。再加上,外包制員工與銀行正式員工在工資福利等方面存在不小差距,這也會影響銀行內部工作氛圍和對外服務水準。所以,即使銀行有權決定一線崗位外包,也要全面考量,謹慎決策。
譬如,直接涉及消費者個人資訊和資金安全的一線崗位,顯然不適合外包。只有輔助性崗位、邊緣性崗位適合外包,但也要把好兩關:一是對承包企業要嚴格選擇,二是對外包制員工也要嚴格審核並強化監督。因為商業銀行也是窗口單位,服務稍有差池就會影響銀行形象。
鑒于商業銀行一線崗位大量被外包,儲戶存在“假銀行”的看法,筆者以為,銀監部門有必要規范銀行業用工,以確保服務水準不滑坡,行業形象不受影響。例如,銀行哪些崗位可以外包,哪些崗位不能外包,監管部門應該劃清界限,並明確業務可以外包,但責任不能外包。
業務可以外包,是因為法律允許這種模式,這也是一種市場選擇。而責任不能外包,意思是説,雖然銀行部分崗位、部分服務承包給外部企業,讓外包制員工來幹,但商業銀行應該承擔的各種責任,絕不允許轉嫁給承包企業和外包制員工,這是允許銀行崗位外包的一大前提。
對消費者來説,走進銀行根本分不清誰是正式員工誰是外包制員工,每位工作人員都是代表銀行與消費者打交道。那麼,每位工作人員工作中産生的不良後果都必須由銀行承擔責任。這是個常識問題,但需要監管者進一步明確崗位外包後銀行的責任,銀行也要認清自身責任。(馮海寧)
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