“您好，歡迎致電江西省人力資源和社會保障咨詢服務熱線，人工服務請按‘0’，社會保障卡服務請按‘1’，老年用戶服務專席請按‘2’”，這是撥打12333電話咨詢熱線的提示音。

    在省人社部門的服務對象中，其中退休人員佔大部分，特別是年齡偏大的退休用戶習慣撥打熱線電話，咨詢生活中新政策出臺、業務辦理等問題。為滿足老年人“特殊”需求，省人社廳從關愛老年人角度出發，專門為老年人量身定制12333電話咨詢熱線服務。

    專屬答問口徑

    老年人12333電話咨詢服務，內容多以養老保險待遇領取認證、養老保險待遇發放、社會保障卡服務，以及基本養老金上調政策咨詢等老年用戶關心的問題為主。為此，在12333每周學習會中，服務人員挑選典型案例錄音，對老年用戶“聽不懂”的問題進行討論，專門梳理形成易接受的答復方式，方便老年用戶對政策的理解；同時，加強與相關處室單位對接聯動，及時掌握新出臺的政策文件，確保回答口徑及時、準確；充分利用省社會保障卡管理係統、社會保險資訊係統等，在身份驗證前提下，實現老年用戶高頻咨詢事項快速查詢。

    一對一VIP接聽服務

    老年用戶服務專席安排專門的接線員開展電話接聽服務。考慮到很多老年用戶聽力不好、語速緩慢、對新事物接受慢等特點，12333電話咨詢熱線專門挑選了説話溫和、聲音悅耳、政策業務精通、極負責任心的咨詢員專職接聽，向老年用戶提供更加貼心、細心、耐心的VIP服務。

    當“2”號鍵繁忙佔線時，用戶還可以優先進入其他人工座席服務，無需排隊，優先接聽，避免電話高峰期排隊時間久的問題，進一步暢通了老年用戶享受12333服務的渠道。就老年用戶關心的常見熱點問題通過電話咨詢實時解決，復雜問題爭取不過夜，真正做到讓老年用戶不出門、不排隊就能辦理業務。

    服務鏈條再延伸

    為切實解決老年用戶在運用智能技術方面遇到的突出困難，12333電話咨詢熱線開通了“親情服務”“工作人員服務”等功能，可由他們的家人或工作人員幫助老年用戶查詢社保待遇、進行社保待遇資格認證。

    近日，一位老人的社保卡丟失了，特撥打12333老年服務專席進行咨詢：“您好，我已經70歲了，行動不太方便，現在在上海居住，不小心把江西的社保卡弄丟了，機器人説話我聽不懂，你能不能教教我如何挂失社保卡？我在外地該如何補辦？”接熱線的咨詢員耐心地為老人解答，“您可以通過‘江西省社會保障卡’支付寶生活號或者微信小程式辦理社保卡挂失和線上補換卡業務，根據係統提示填寫相關資訊，並支付補卡費和快遞費用就會給您郵寄到家。還要記住撥打社保卡聯名銀行客服熱線進行遺失的社保卡金融功能挂失就可以了。”但是老人不會進行手機操作很著急，咨詢人員告知他，若本人不會操作，也可由家人代為操作辦理。老人隨即表示會讓家人幫忙辦理線上補換卡業務，並對咨詢員表示非常感謝。

    對老年用戶“聽不懂、記不準、記不住”的重要問題，工作人員還將同步提供短信推送服務,讓老年用戶以及家人不跑腿、不排隊就能及時有效解決實際問題。

    自今年4月省本級12333試點開通“2”號鍵“老年服務專席”以來，12333“老年服務專席”累計接聽群眾來電11044人次、發送短信260條，投訴率為零、群眾滿意度高，得到老年人的歡迎和認可。（贛仁軒）

【糾錯】

責任編輯： 戴艷