民有所呼，我有所應。2021年，北京公交集團胸懷國之大者，秉承公益性定位，堅持以乘客為中心的發展理念，結合企業實際，緊扣“七有”目標和“五性”需求，在深入推進“我為群眾辦實事”實踐活動中，聚焦解決市民、乘客和基層一線職工群眾三個層面群體的操心事、煩心事、揪心事，用心用情真抓實幹，辦事精雕細琢，服務精益求精，真正把實事辦出了實效，辦出了水平。

　　這一年，公交實事辦得“精準”，運用數字技術，加強研究分析，開拓新思路，探索新方法，為市民提供了良好的出行體驗。

　　這一年，公交實事辦得“精細”，深入基層一線，走進場站車廂，用細膩真情將“小事”做到極致，將服務做出品質。

　　這一年，公交實事辦得“精緻”，關心職工冷暖，重視民生改善，提供針對性服務，把實事辦出溫度，辦到了群眾心坎上。

　　這一年，公交實事辦得“精心”，守護車廂平安，完善運營保障，凡是涉及安全問題，再小也不含糊，再小也竭盡全力解決。

　　截至目前，北京公交集團“我為群眾辦實事”重點民生項目清單全部完成，公交全系統各單位各部門完成辦實事項目1708項、重點民生訴求170項，乘客滿意率從2021年年初的92.43%提升到94.31%，更好地滿足了首都市民的公共出行需求，流動的北京公交在首都新時代新征程上繪出了一道絢麗多彩的風景線。

　　電子站牌的上線使用，極大地方便了乘客實時掌握公交運營信息。

　　精準打造出行方案

　　如今，在公交站&等車的時候，市民翹首以盼的情景已很少見，更多人習慣了刷手機查詢車輛信息。上周六上午10點，石景山金頂街五區公交站旁，年近六旬的市民李女士用手機查詢着公交車到站時間。“有好幾趟公交車可以選擇，我看看時間，哪輛先到坐哪個。”李女士説，自從今年學會了用手機查詢公交車到站時間，等公交車心裏有譜了，到點兒再下樓，省時間又省心。

　　據北京公交集團相關負責人介紹，目前公交數字化轉型升級已取得顯著成效。通過快速迭代開發，陸續發布“車站查詢”“實時公交”“定制公交”等功能，支撐了乘客對實時公交信息的查詢，提高了乘客公交出行的體驗。截至2021年11月底，“實時公交”到站查詢服務已覆蓋全部常規線路，乘客可通過“北京公交APP”進行公交車輛到站查詢。

　　此外，北京公交集團已將原有分散在700余處公交場站的調度單元，轉化為具有數字化支撐的53處區域智能調度中心，實現1366條線路的智能調度。集團調度指揮中心還持續推動“準點工程”，通過強化時刻表管理、推出定點發車線路等措施，實現877條線路準點率達到76.13%，較2020年末的68.88%提高了7.25個百分點。

　　在一些站點，乘客不方便使用手機查詢車輛到站信息也沒關係。據介紹，2021年，北京公交還積極推進已建成1815座電子站牌的通電上線工作，並於8月底全部完成。電子站牌的上線使用，極大地方便了乘客實時掌握公交運營信息。同時，公交老舊站桿站牌更新工作也在2021年初啟動，截至9月10日，全市基本完成站桿站牌更新更換，共計更新更換站牌11872根，既便於乘客清晰了解站點信息，又改善了城市面貌。

　　隨着數字化時代的到來，面對新時期首都發展的新形勢，北京公交集團大力推進數字化轉型，使企業數字化智慧化管理水平不斷提升，通過精準打造出行方案，為市民送出了更加優質的服務。這種精準優質的服務不僅限於市區，也全面覆蓋到了遠郊區。公交客六分公司積極調研分析，開通了微循環線路F50，增設公交地鐵接駁站點，方便了房山青龍湖中心區及太平莊周邊各小區居民出行。客八分公司與延慶交通局積極溝通，結合實際運營情況，調整Y40路首末車時間，還同步優化了與之銜接的3條公交線路，解決了周邊村鎮居民出行“最後一公里”問題。

　　為市民提供精準出行方案，需要數字化支撐的“硬體”，也需要心懷為民解憂真情，開展細緻分析研判這樣的“軟體”。今年以來，公交集團不斷改革創新，加強細緻調研，夯實了為市民出行提供精準服務的基礎。

　　精細擦亮服務窗口

　　12月24日早高峰時段，一輛專211路公交車停在朝陽旺角小區門口，居民李先生在寒風中鑽進乾淨溫暖的車廂，很塊就到了管莊地鐵站。“有了這條公交線，我們再也不用坐黑車、黑摩的去地鐵站了。”李先生感嘆道，“真是為我們辦了一件大好事啊！”

　　據公交集團相關負責人介紹，周邊居民對通公交的期盼已有多年。根據前期調研，管莊旺角小區與遠洋一方小區周邊有4000多戶居民，如此大體量的社區卻沒有一處配套公交場站，附近不少居民曾撥打市民熱線反映問題。

　　多年間，包括公交集團在內的多個部門共同協調推進，終於實現“破題”。這條專211路共設8站，從首站朝陽旺角小區至末站楊閘，線路長度4.4公里，其中5站都設在管莊居民小區門前。隨着這條專211路微循環線的開通，沿線多個小區居民接駁地鐵不愁了。

　　近日，北京公交客五分公司土橋公交場站外，幾位乘客頂風冒雨送來了兩面錦旗。原來他們都是通州區草寺村的居民。今年9月，在公交集團和屬地政府多方面的努力下，924路公交車在草寺村增設了站位，解決了草寺村居民反映的出行難題。

　　據了解，公交客五分公司第三車隊接到乘客反映的問題後，除了以“三上門”形式與村民進行多次溝通之外，還多次前往草寺村進行現場踏勘，開展乘客出行二維碼數據調研工作，並第一時間對調研數據進行匯總，及時與分公司進行綜合分析研討。在通州區交通局的支持與配合下，最終形成924路優化方案。

　　據北京公交集團相關負責人介紹，“接訴即辦”是公交集團推進“我為群眾辦實事”實踐活動的主渠道、主抓手，按照“合理訴求上門辦，意見建議上門談，不合理訴求上門勸”的“三上門”原則，全系統各單位各部門充分發揮主觀能動性，妥善處理市民乘客的公共出行訴求，真正做到了解民憂、暖民心、惠民生。

　　為了更好地擦亮公交服務品牌，為乘客提供更加精細化、個性化的服務，公交系統各單位還縝密謀劃、積極行動，推出了一系列提升服務品質的新舉措。

　　公交客二分公司第十車隊黨支部結合“黨旗在基層一線高高飄揚”活動，圍繞在線路重點站走訪和現場調研中收到的關於提升服務品質、解決出行難題的意見、建議，結合“接訴即辦”工作中乘客集中反映的問題，在職工中開展“十、百、千”體驗式乘車活動，使駕駛員學會換位思考，提升服務質量。“十、百、千”體驗式乘車活動即：綁十公斤沙袋登降車輛，體驗老年人乘車；在距離站&一百米處追車，體驗乘客跑步趕車；在站&等候一千秒乘車，體驗乘客候車。“太不容易了，尤其是上&階的時候，腿彎不動，要是不抓住扶手，根本就上不去。”41路駕駛員王師傅腿上綁了10公斤沙袋後氣喘吁吁地&&，“以後遇到老人會盡量慢一點，讓他們穩穩噹噹坐好之後再起步。”

　　公交客四分公司瞄準民生訴求溫度計、晴雨表，通過建立“車廂信息員”“民生觀察員”“輿情監督員”“三員”機制，走進車廂，走進社區，走進媒體，了解第一手民生訴求，切實將“主動治理、未訴先辦”的原則落到實處，力求“接訴即辦”管理有力度、工作有態度、回復有溫度、辦理有速度。

　　精緻構築溫馨之家

　　走進852路公交場站，吹着溫暖的空調，在微波爐上熱好飯，再打開嶄新的飲水機沏上一杯茶，職工在這裡找到了家的感覺。

　　讓司乘人員喝上熱水，吃上可口的熱飯，這樣才有熱情更好地服務乘客。2021年，公交客七分公司為部分場站更新了飲水設備，配備了空調、微波爐、飲水機等電器。第三車隊為下午1點半後落班職工定制午餐，第四車隊、十車隊、十一車隊與物業協調豐富飯菜花樣、品種，提高質量延長時間，讓職工吃飯更有保障。第二車隊、第九車隊每月固定一天為職工理髮，第十一車隊書記深入山區住班點了解職工工作生活情況、傾聽職工心聲……這些措施切實溫暖了職工的心，使凝聚力得到進一步增強。

　　公交客一分公司車隊積極改善職工工作條件，落實更衣室項目，解決職工更衣問題，方便職工更衣。建立心語信箱，收集職工不滿情緒，歸納總結反饋結果，時刻掌握職工情緒變化。通過開展“走千家、進萬戶，關愛職工助力企業安全發展”活動，以家訪維穩的形式，將企業的愛心送到職工手中，同時了解職工所思所想，及時幫助解決工作生活上的困難。

　　公交客三分公司在為場站職工之家增添服務設施的同時，還開設體檢專場，為職工體檢提供更方便、貼心的服務。在基層車隊打造了13個“文化走廊”和9個職工之家電影院，進一步豐富了職工文化生活。

　　客九分公司工會下發了職工專題調研問卷，聽取職工意見建議。為滿足職工需求購買了小型體育器材，為職工工作之餘體育鍛煉放鬆身心提供了保障。

　　據了解，過去這一年，公交集團物業管理中心通過增加巡視巡查，及時關注行政設備完好情況，增添食堂、豐富菜品，提升職工就餐體驗。粉刷圍欄，美化場站環境，維護場站良好形象。全年新開8處場站職工食堂，解決了2800余名一線職工就餐需求。

　　集團工會開展了夏送涼爽、冬送溫暖普惠慰問，重點關注基層職工工作生活條件，對位置偏遠、條件特別艱苦的場站加大工會經費投入。對困難職工進行家訪慰問，採取個別走訪、入戶慰問、集體座談等形式，為勞模群體發放慰問金和慰問品。

　　據北京公交集團相關負責人介紹，2021年以來，集團下屬各單位從改善一線職工工作生活條件、關注職工心理健康等多個方面推進“我為群眾辦實事”實踐活動，為職工在公交場站構築起精緻的溫馨家園，有效調動了職工工作積極性，從而為廣大乘客提供了更好的出行服務。

　　精心護衛平安出行

　　公交出行與市民生活息息相關，公交平安就是百姓平安。北京公交集團始終把如何落實好“人民至上 生命至上”的要求放在首位，把築牢乘客安全防線作為“我為群眾辦實事”的重點，從基層服務管理做起，嚴抓安全責任落實。

　　2021年夏天，隸屬於北京順義駿馬客運有限公司的順31路公交車司機王師傅在運營中突發疾病，在失去意識前控制好了公交車，保護了乘客的安全。這件事經媒體報道後引起市民關注，在向王師傅表達敬意的同時，如何更好保障公共交通安全也成為大家討論的焦點。

　　北京公交集團高度重視職工的身心健康，近年來，公交集團修訂完善並嚴格落實集團內部的《運營駕駛員身體健康安全管理辦法》《運營駕駛員分類安全管理辦法》等管理制度，做到“雙把關”“兩匯報”，嚴防運營駕駛員在行駛中突遇身體不適或疾病引發安全問題。“雙把關”即出車前，車隊管理人員及當班調度員對駕駛員的身體狀況參與把關工作，“兩匯報”即駕駛員出車前和行駛中突遇身體不適或疾病及時匯報單位，嚴禁勉強行駛。

　　一線駕駛員的體檢，也是每年必須進行。無故不參加體檢或體檢不合格的，集團內部對駕駛員崗位資格證書的年度審驗不予通過。當駕駛員健康體檢結果顯示有妨礙行車安全項目時，體檢單位會在當天告知本人，並且通知單位。公交集團會及時督促相關人員進行復查、治療，對身體確不適合從事駕駛員工作的人員，會調離駕駛工作崗位。

　　除了身體健康外，北京公交集團也特別關注職工的心理健康狀態。為此，特別與研究單位合作開發了符合北京公交實際的“駕駛員心理適宜性測評系統”。經過前期測試後，2020年底，完成了4萬多名駕駛員的全員普測，為全系統駕駛員建立起心理健康檔案。

　　據公交集團相關負責人介紹，絕大多數駕駛員都通過了測評，少數測評結果不理想的，會聘請外部專業機構開展專題心理健康輔導。公交集團也開始培養自己的“心理專員”，爭取拿到心理諮詢師證，計劃在3年內培養300名，為一線員工提供心理疏導服務。目前，“駕駛員心理適宜性測評系統”，已被公交集團列入駕駛員招錄環節，要求新入職駕駛員必須接受心理適宜性測試，對未達到測試標準的人員不予招錄，對運營一線駕駛員也要每兩年進行一次普測，根據駕駛員的心理健康水平，實現分級管控和分類治理。定期普及心理健康基礎知識、心理輔導活動，促進駕駛員樹立自我維護心理健康的意識，營造積極健康的企業文化氛圍，全面提升駕駛員心理健康素質。

　　人防、物防、技防並舉，是安全運營的最有力保障。據了解，絕大多數北京公交車已經安裝了車載一鍵報警系統，只要司機按下這個報警鍵，指揮中心都會實時收到報警信息，該輛車的車內視頻也會第一時間從所有的監控畫面中彈出，後&值守人員可以通過視頻監控系統第一時間掌握運營車輛的突發情況，並快速做出反應。此外，公交集團每年還在全公司範圍內組織開展“十八個怎麼辦”的突發情況培訓，不斷提高司乘人員的應急處置能力。

　　一部車，一顆心，一路情，精心守護市民平安出行。平安運營是公交服務百姓出行的基礎。北京公交集團相關負責人&&，近年來，公交集團堅持“安全發展，共享安全”的安全理念，從“心”出發，打造“同心”安全文化品牌，引領全體職工同心同德、同心同安、同心同行，共同築牢安全之基。面向“十四五”，北京公交集團將牢記讓更多的人享受更好的公共出行服務的企業使命，統籌安全與發展，持續發揮安全文化品牌引領作用，建設更高水平的平安公交，堅定不移朝着國內領先、世界一流的現代城市客運出行綜合服務商闊步前行！

　　香山紅葉節期間，開展“我為群眾辦實事”志願服務活動。

　　朝陽管莊開通微循環公交，4000多戶居民接駁地鐵不愁了。

　　北京公交實現1366條線路的智能調度。

　　大雨降臨，北京公交增加朝陽站往返地鐵的擺渡車次，公交職工用雨傘為乘客撐起一片晴朗。

【糾錯】

責任編輯： 韓磊