不作不死，三星“爆炸門”危機公關成公關界反面教材？

　　三星“連環炸”，炸開了段子手的腦洞。

　　“我發現，在水裏才是使用Note7的唯一安全方式。”

　　“論如何正確地給Note7充電。”

　　更狠的，是《俠盜獵車手5》（Grand Theft Auto V）這款遊戲，裏面的粘性炸彈被換成了可爆炸的三星手機。

　　很多玩家報告稱，由于三星提出了起訴，他們在YouTube網站上的視頻被封了。

　　這一邊廂，三星欲蓋彌彰，然其試圖刪除玩家視頻遊戲的做法，只會引起更多人圍觀。

　　另一邊廂，在Note7，S7相繼爆炸時，三星的洗衣機也炸了。

　　據CNN報道，一些來自美國得克薩斯州、佐治亞州、印第安納州的消費者表示，用三星洗衣機洗衣服時發生猛烈爆炸。他們一個多月前在新澤西州一家聯邦法院提起集體訴訟。

　　庭審文件顯示，佐治亞州達拉斯市的一名女消費者形容爆炸聲聽起來“像炸彈”，而得州麥卡倫市一名女消費者説，“爆炸很猛烈，甚至把她車庫的內墻給炸壞了”。

　　手機炸！手機炸！手機炸完洗衣機炸！在接連發生的爆炸中，三星失去了消費者的信任和品牌的信譽。

　　除了産品本身的問題之外，三星在 “爆炸門”事件爆發之後的危機公關讓人指摘不已,備受詬病。從8月24日發生首起爆炸以來，三星起初認為是用戶操作不當引起爆炸，態度十分強硬，到後來態度軟化,啟動全球置換計劃卻拒絕更換國行版Note7，直至10月10日，三星Note7才在全球范圍內全面停産。

　　在調查過程中，三星不斷否認産品本身有問題，結果一邊否認卻一邊爆炸不斷。期間，Note7在全球出現的電池燃燒事故已達上百起。

　　正如沃倫·巴菲特所説，“樹立良好的聲譽需要二十年的時間，而毀掉它，五分鐘就足夠了。”當危機發生時，公關的重要性不言而喻。失當的危機公關帶來的二次傷害，有時並不遜于危機本身。除了三星，近幾年還發生過不少産品品質問題曝光後危機公關失當的轟動性案例。

　　宜家”奪命抽屜櫃”

　　今年6月29日，宜家宣布在美國和加拿大召回3600 多萬個“奪命抽屜櫃”。自1989年以來，這些問題抽屜櫃已造成6 名兒童死亡，36 名兒童受傷。然而，中國市場卻不在此次召回范圍。

　　宜家中國回應稱：“因為這個産品是符合中國的國家規定的，這個産品如果是固定在墻上是安全的。”

　　這種中外有別的差別待遇，立即引起媒體及中國消費者的強烈不滿。宜家給中國消費者留下的印象，已經被貼上“傲慢”“任性”“雙重標準”的標簽。

　　雖然到了最後，宜家在多重壓力之下做出了妥協，宣布無條件召回中國地區的“奪命抽屜櫃”，但事情已經到了召回也不討好的地步，恐怕消費者對其在這一事件中表現出的拖沓、強硬等應對措施留下了深刻的印象。

　　西門子冰箱門事件

　　2011年9月起，羅永浩連續發布微博，指西門子冰箱存在“門關不嚴”問題。他的微博很快得到眾多西門子用戶的響應，最終形成西門子用戶集體維權行動。

　　西門子剛開始的反應異常強硬，拒不承認其冰箱門存在問題，更談不上為消費者免費維修問題冰箱。

　　然而，隨著消費者維權糾紛發展態勢愈演愈烈，尤其在羅永浩于北京西門子總部門前砸毀三臺問題冰箱並公開徵集消費者“群砸”冰箱之後，此事上升為一個全民關注焦點，西門子終于妥協了，西門子家電中國總裁公開道歉，並承諾為問題冰箱提供免費維修服務。

　　事實上，只要敢于正視自身産品品質問題並妥善解決售後維修問題的企業，是能夠贏得消費者的信賴的。

　　iPhone4曾陷入“天線門”事件。用戶以某種方式拿著手機，尤其是用左手拿著手機時，手掌會蓋住鋼圈上的小縫隙，于是就會出現信號丟失的問題。這種問題發生的概率約為1%。但喬布斯沒有説這個不影響，也沒有説手機缺陷在允許誤差的范圍內，而是在新聞發布會上表示：“我們不完美。手機不完美。我們都知道這一點。但是我們想要讓用戶滿意。”喬布斯還表示，如果有人不滿意，可以退貨或者免費獲得蘋果提供的膠套。這種承認自身不完美的態度彰顯出喬布斯的堅定與無辜，贏取了用戶的忠誠，從而成功地回避了問題，贏得了用戶信任。

　　此外，在中國市場，松下召回過有安全隱患的冰箱，新力召回過有品質問題的數位相機和VAIO筆記型電腦，這些免費為消費者進行産品更換或維修的跨國同行企業因其積極主動的售後服務行為，反而提升了自身的口碑。

　　企業遭遇危機，誠實面對、承擔責任是最好的選擇。安全問題是産品的根基，也是消費者的基本訴求，再華麗的説辭、再高超的公關手段都無法遮蓋。謊言一旦被揭穿，就會陷入到另一輪被討伐和抵制的境地。危機總會有，但危機也會過去，有些品牌甚至還能化危為機，重新獲得人們的信任。很重要一點就在于企業能夠勇于承擔責任，最大程度降低對消費者的損害。

　　當然，嚴控品質、堅守底線，讓危機不再發生，才是提高消費者信任、重塑品牌信譽的根本，是再好的公關策略都難以比擬的終極大招。（編輯：王俊景、石為 文字來源：光明網等）