今年以來，中國銀行廣西區分行通過全面深入開展廣西銀保監局組織的“情暖夕陽”適老化金融服務網點創建活動，從服務機制、硬體建設、智能應用、宣傳教育和權益保護五大維度入手，全面打造“貼心敬老、暖心愛老、用心智老、精心惠老、盡心護老”的“五心”網點適老化金融服務。
目前，該行全轄共有218家網點參與“五心”適老化金融服務創建工作，著力打造18家示范網點，推動適老金融服務模式再優化，客戶服務體驗再提升。
貼心敬老 提升硬體設施適配性
今年以來，該行持續加大網點適老化服務環境和設施改造，讓老年客戶走進網點就能感受到家一般的溫暖。
統一適老化網點專用服務標識，突出“歲悅長情”養老服務品牌，制作適老網點專用標識手冊，在18家示范網點和部分符合條件網點布放適老化專屬服務標識標牌，提供醒目、貼心服務提示；完善適老化服務設施，所有網點均配置老花鏡、急救箱等便民物品，有條件的網點配備輪椅、助聽器等便民設施，以備不時之需；開設愛心窗口，設置愛心座椅，開辟“綠色通道”，優先為老年客戶提供便利服務；全轄共有201家營業網點設置無障礙通道，保障隨時暢通，為行動不便老人和特殊群體提供便利；在有條件網點設置“歲悅長情”銀發服務專區，打造金融咨詢、宣傳教育、增值服務等專屬交流互動空間。
暖心愛老 優化服務體驗舒適性
該行廣泛收集老年客戶改進服務的意見和建議，完善機制，優化流程，升級措施，努力打造有溫度的網點金融服務。
該行下發員工版營業網點適老化服務手冊，建立覆蓋老年人金融服務全流程工作機制；加大適老化服務培訓力度，舉辦全轄“適老化金融服務專項培訓班”，覆蓋全轄221家網點。
聚焦老年客戶廳堂服務場景，該行建立並實施“迎候客戶、詢問引導、等候關注、指導答疑、協助辦理、風險提示、禮貌送別”網點廳堂服務“七部曲”；在大中型網點配備“適老服務專員”，對有需要的老年人主動攙扶、貼心問詢、耐心答疑、適時提示，全程指導老年人完成填單、自助設備操作等服務項目；投放老年客戶服務手冊和高頻業務操作指南等。
該行在積極推動網點智能化、數字化轉型的同時，全行共有220家營業網點保留人工櫃檯、現金業務、紙質憑證等傳統服務方式，根據客戶預約或網點現有庫存情況提供殘幣和零鈔兌換、券面置換等老年客戶服務項目。該行積極響應特殊群體客戶延伸服務需求，主動為行動不便或身處異地的老年客戶提供卡激活、挂失等到府服務。
用心智老 提高智能應用可及性
該行還持續加大對智能應用終端適老化升級改造，讓老年客戶體驗中行新的優質服務。
推出“長者版”智能櫃檯服務，突出字體圖標放大、語音音量增強、頁面限時延長等適老化特點，提高老年客戶操作智能設備的便利性；打造“歲悅長情版”手機銀行，精簡功能表設置，實現顯示功能優化、智能語音服務、自動轉接人工服務等一係列因“老”制宜的升級改造；網點大堂經理“一對一”悉心指導老年客戶使用智能設備；制作《老年客戶智能應用主要高頻業務操作展示視頻》，引導老年客戶了解並使用新科技服務。
精心惠老 打造增值服務專屬性
該行緊貼銀發群體金融消費需求和特點，推出中銀歲悅長情套卡，提供“專屬辦卡渠道、套卡費用減免”等五大適老化便捷服務；推出存款類和理財類中銀銀發專屬係列産品，為客戶量身定制投資穩健、收益穩定的綜合養老服務方案。
此外，該行還圍繞“醫、食、住、行、娛、情、學、享”八大方面，在手機銀行APP“銀發專區”打造品質生活和積分商戶兩大板塊，為老年客戶提供視頻醫生、網上訂餐、老年大學等線上增值服務，與線下適時舉辦的健康講座、生日會等老年客戶主題活動相結合，不斷滿足老年客群追求生活品質的訴求。
盡心護老 突顯權益保護重要性
除深化適老金融服務外，該行還高度重視聚焦保障老年群體的合法權益。
加強老年人金融消費風險防控，圍繞代客操作、銷售適當性等重點領域，制定出臺適老化風險防范措施，常態化開展檢查、整改、問責工作，定期實施員工異常行為排查，加強違規行為管控力度；提高投訴處理質效，暢通投訴渠道，實現投訴公示線上線下全渠道覆蓋，堅持投訴“首問負責制”；加強公益性教育宣傳，充分發揮網點宣傳主陣地，多渠道投放宣傳教育折頁海報和原創作品，適時舉辦金融知識小課堂、以案説險廳堂小沙龍；積極延伸宣傳教育觸角，持續開展“走進社區”等現場活動。今年來，該行組織開展適老化教育宣傳活動共328場次，推出適老化原創教育宣傳文案71個，幫助老年人提高金融知識素養和風險防范能力，守住“錢袋子”。
心中有責任，服務有溫度，中國銀行廣西區分行還將繼續在廣西金融監管部門的引領和推動下，不斷豐富和優化“五心”適老化服務內涵，做強做優“歲悅長情”養老服務品牌。
