一撥就靈的12345，不再僅僅是一條“滾燙”的熱線，還正在成為民生大數據&&。被民生大數據“算”出來的因歷史遺留導致的房産證辦證難問題，成為“每月一題”重點督辦項目。今年5月，豐台區彩虹家園小區1890戶居民終於拿到了盼望多年的房産證。 本報記者 劉平攝（資料圖）

　　歷經“吹哨報到”“接訴即辦”“主動治理”三個階段，北京接訴即辦改革迎來3周年。昨天，北京黨建引領接訴即辦改革論壇舉行，會上發布了《堅持人民至上，深化黨建引領城市治理體制機制創新——北京市推進接訴即辦改革報告》（以下簡稱“報告”）。

　　報告中介紹，3年來，接訴即辦堅持人民立場，聚焦“七有”要求和“五性”需求，堅持民有所呼、我有所應，不斷深化黨建引領接訴即辦改革，建立對群眾訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務機制，努力探索以群眾訴求驅動超大城市治理的有效路徑，回答了“讓人民生活幸福是‘國之大者’”的深刻命題。

　　報告顯示，2019年1月1日至2021年11月30日，北京12345共受理群眾反映3134萬件，其中訴求1301萬件，佔比41.5%；諮詢1833萬件，佔比58.5%。群眾訴求解決率從53%提升到89%，滿意率從65%提升到92%。

　　吹哨報到 打通服務群眾“最後一公里”

　　不到一個月的時間，平谷區馬坊鎮南區回遷小區居民報裝的48個充電樁均建設完成並投入使用。訴求問題的有效解決離不開“吹哨報到”機制的助力。

　　2021年2月，南區回遷小區地下車庫投入使用，767戶居民入住後卻發現，地下車庫未預留電源接線口，導致無法安裝電動汽車充電樁。原來，該小區是2012年啟動建設，當時電動汽車還未普及，設計單位、建設單位沒有預留電動汽車充電樁電源接線口。

　　9月底，不少居民多次向12345熱線反映充電樁安裝難、充電不便的問題，多的時候，兩天就有15件投訴。馬坊鎮以群眾訴求為“哨聲”，發起“集結令”，因地制宜採用“群眾吹哨、黨員幹部報到”“村居吹哨、職能科室報到”“街鄉吹哨、部門報到”三級吹哨模式，引導幹部、相關科室和區住建委、區供電公司分別來“報到”，摸清了居民電動汽車數量，共同制定了充電樁安裝方案。

　　“街鄉吹哨、部門報到”改革來自基層首創，而平谷區正是改革的發源地。2017年1月，為治理多年來屢禁不止、屢治不絕的盜採金礦、盜挖山體、盜偷砂石等行為，平谷區開展“鄉鎮吹哨、部門報到”工作試點，要求鄉鎮“吹哨”後，各相關執法部門必須在30分鐘內“報到”。同時，將執法主導權下放到鄉鎮，賦予金海湖鎮黨委對相關執法部門的指揮權，建立聯合執法機制，要求“事不完、人不撤”。這一做法增強了條塊合力，有效根治了盜挖盜採的違法行為。

　　2018年2月，在總結平谷區探索實踐的基礎上，北京市將其提升為“街鄉吹哨、部門報到”，作為全市“1號改革課題”，在16個區169個街鄉進行試點，目的就是解決基層治理難題，打通抓落實“最後一公里”，建立服務群眾的響應機制。當年11月，中央&&意見，對北京市黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”改革給予了充分肯定，對推進黨建引領基層治理體制機制創新提出了明確要求。

　　一錘接着一錘敲。2019 年起，北京結合“不忘初心、牢記使命”主題教育，提出“市民的訴求就是哨聲”，推動“街鄉吹哨”向“群眾吹哨”延伸，推動“吹哨報到”向“接訴即辦”深化，打通服務群眾的“最後一公里”。

　　接訴即辦 群眾滿意率從65%提升到92%

　　推進城市治理，根本目的是提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感，努力探索超大城市現代化治理新路子。接訴即辦改革，就是將群眾訴求辦理流程分解為受理、響應、派單、辦理、反饋等環節，推進業務流程系統性再造，構建全周期閉環管理體系。

　　上個月，王女士給12345熱線送來一封手寫的感謝信，“感謝在疫情防控人員短缺的情況下，為我們安排志願者，解決了我家的大困難。”

　　今年10月，京北昌平被疫情打破了平靜，部分地區進入封控狀態。沙河鎮白各莊新村小區王女士家的孩子才四歲，因患白血病在醫院住院三個多月了。因病情特殊，孩子只能吃無菌飯，每天都是王女士在家做好、消殺後送到醫院。“現在小區被封控隔離，能不能幫忙把飯送到醫院給孩子？”王女士焦急地求助12345熱線。

　　鎮政府接到派單，立即安排村委會與王女士對接，每日定點到家取飯，用保溫箱送到小區外面交給醫院護工，確保無菌飯及時送到醫院病房，讓小朋友能一直吃到媽媽做的飯，感到家的溫暖。

　　“接”要及時，“派”要精準，“辦”在一線，“評”要科學。和王女士一樣，對許多市民而言，接訴即辦不再是“遠在天邊”的口號，而是“近在眼前”的獲得感，看得見，也摸得着。

　　數據也能印證百姓對12345熱線的認可。報告顯示，2019年1月1日至2021年11月30日，北京12345熱線共受理群眾來電反映3134萬件，其中派單辦理1301萬件，訴求解決率從53%提升到89%，滿意率從65%提升到92%。

　　從來電號碼看，熱線來電號碼量從2019年的282萬個增長到2020年的435萬個，再到2021年的562萬個，三年增長了99.3%。其中，70余萬個來電號碼連續三年撥打12345熱線。一批亂搭建、亂停車等百姓身邊的煩心事得到解決，一批菜場超市、公園綠地等便民利民設施相繼建成，家門口的事有人管、有人辦了，大家讚嘆“12345真管用”。

　　大興區接訴即辦調度指揮中心內，工作人員在處理市民來電。本報記者 武亦彬攝（資料圖）

　　主動治理 “每月一題”專攻27個“硬骨頭”

　　隨着群眾大量身邊事的解決，也留下不少共性的、疑難的“硬骨頭”。2021年以來，北京市對高頻難點問題主動發力，把接訴即辦作為黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動的主抓手，建立“每月一題”機制。

　　基於2020年接訴即辦的民生數據富礦，北京分析“算出”房産證辦理難、預付式消費退費難等12類主題、27個問題，用“治理”解決普遍性問題，用“整治”解決突出問題，用“改革”破解民生難題，以點帶面、標本兼治。

　　許多問題屬於歷史性難題。比如房産證辦理難，由於情況複雜、時間久遠、材料遺失，需要突破的政策很多。本着“尊重歷史、無錯優先、違法必究”原則，本市&&相關政策，把開發建設單位與購房人的責任分開，優先為無過錯的合法購房人辦理房産證，然後再對開發企業違法行為開展聯合懲戒。目前，“無錯優先”原則正在逐步推廣到其他有歷史遺留問題需解決的改革領域。

　　新業態新領域類問題，市級行業主管部門主動&&政策措施及制度標準。針對網絡消費糾紛問題，市發展改革委牽頭&&《關於促進&&經濟規範健康持續發展的若干措施》，市市場監管局制定《電子商務經營者主體責任清單》。一些季節性、周期性、規律性問題則“未病先治”。

　　“每月一題”也不是由政府大包大攬，而是形成共建共治共享的治理格局。市住建委創新構建“居民出一點、企業投一點、産權單位籌一點、補建設施收益一點、政府支持一點”的老舊小區改造資金分擔機制，鼓勵社會資本參與。市民政局鼓勵社會資本增加普惠養老服務供給，推動培療機構改革為養老機構，同時鼓勵社會化餐飲企業參與養老服務，開展社會化助餐服務，讓老年人就近吃到“放心飯”。

　　急難愁盼的問題解決得怎麼樣，群眾説了算。從市民訴求看，2021年10月20日至11月20日，27個問題的訴求派單量環比全面下降。下降超過20%的問題有10個，其中下降幅度超過30%的問題有4個。從4-11月訴求派單量來看，大部分問題呈波動下降趨勢。

　　“每月一題”還將進行年度動態調整。2022年，“每月一題”將及時回應群眾關切，進一步解決老舊小區加裝電梯、物業服務不規範、餐飲行業食品安全等17個痛點難點問題。

　　科技賦能 推進民生大數據與“城市大腦”融合

　　接訴即辦只有進行時、沒有完成時，貫穿其中的是一場深刻的治理革命。

　　2021年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》頒佈實施。這是北京市學習貫徹落實習近平法治思想的生動實踐，是對近年來接訴即辦改革實踐經驗的一次系統總結與提升，標誌着接訴即辦改革進入到法治化發展軌道。

　　未來，接訴即辦改革將依託互聯網、大數據、人工智能、區塊鏈等科技手段，推動12345市民服務熱線從接訴服務&&向民生大數據&&、城市治理&&轉型升級。

　　本市將制定12345熱線服務與管理規範地方標準，拓展群眾訴求受理渠道，推動訴求類別精細化分流，加強熱線工作人員職業化建設，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯動等機制，提高熱線接通率和專業化服務水平。動態調整接訴即辦職責目錄，健全首接負責和提級響應相結合的工作機制，提高複雜疑難問題解決能力，實現市民訴求接得更快、分得更準、辦得更好，打造便捷、高效、規範、智慧的城市“總客服”。

　　在接訴即辦改革數字化轉型方面，將建設智能受理系統和智能知識隨行系統，實現接單、派單、分析、預警、評價各環節智能手段運用。智能化手段也將助力提升群眾服務體驗，通過增設智能虛擬在線坐席，12345熱線能提供網絡訴求實時在線智能問答服務，常規問題“秒回”，諮詢類問題一次性綜合解決率達80.6%。通過語音識別、語言理解等技術，實現智能受理、智能派單、智能回訪。

　　民生大數據也將發揮數字治理優勢和作用，推動城市治理網絡化、智能化。本市將推進12345市民服務熱線與其他城市管理系統深度融合、協同發力，形成市民訴求解決的合力。連接市民服務熱線&&和各區城市管理網格&&，實現數據標準統一、實時共享，實現“熱線 + 網格”深度融合。推進群眾訴求、民生大數據與“城市大腦”融合，實現“全域感知、深度思考、快速行動、確保安全”。

　　2021年“每月一題”27個問題治理成效

【糾錯】

責任編輯： 韓磊