“熱鬧”的病房變安靜了，擁擠的住院處變舒朗了，一度放棄生活的老人又參加了舞蹈比賽……2017年起，北京市醫院管理中心開始推行改善醫療服務行動計劃。5年來，22家市屬醫院共推出改善醫療服務“規定動作”74項，主動創新“自選動作”328項。

　　一個個暖心的小改變，如同一縷縷陽光灑在北京的市屬醫院裏，架起一座座醫患之間的“連心橋”。不少患者由衷感嘆：“看病更順了，醫院服務更暖心了！”

　　積水潭醫院老年醫學中心醫生與患者交流。

　　患兒家長在兒童醫院自助辦理入院。

　　地壇醫院安靜病房護士站。

　　市屬醫院部分便民惠民創新項目

　　安靜病房行動計劃

　　讓鬧哄哄的病房靜下來

　　曾幾何時，交談聲、呼叫鈴聲、對講機聲……這些嘈雜的聲音構成了醫院獨特的“病房交響曲”，令一些住院患者無法安靜休息。

　　“在病房工作了40年，大家早已習慣了這裡的‘熱鬧’。”北京地壇醫院主任護師、內科總護士長程宏感慨，過去，不少醫護人員都習慣性地將“忙碌”與“嘈雜”畫上等號。

　　而如今，北京地壇醫院曾經此起彼伏的“交響曲”變成了一首首悅耳的“小夜曲”，病房變得安靜和舒適了。這一切都源自北京地壇醫院近來新推行的一項便民惠民措施——“安靜病房”項目。

　　走進地壇醫院病房，處處可見醒目“靜”字標識，在有小患者入住的病房，門上還懸挂着“寶寶睡覺中請安靜，勿打擾！”的卡通提示牌。病房的房門被加以改造，或安裝關門器，或在把手處加裝關門墊，保證人人都能做到“輕聲關門”。許多科室的走廊裏挂着音量報警分貝監測儀，一旦檢測到有超過80分貝的聲音出現，監測儀就會發出警報，科室護士會及時檢查提醒。護士們以往隨身攜帶的對講機也都變成了入耳式對講耳麥。

　　“過去，一個病區裏一天內呼叫鈴要響超過100次。”護理部主任張志雲説，安裝在每位患者床頭的呼叫鈴，曾是影響病房安靜的重要因素。“護士站紅燈一亮、鈴聲一響，值班護士還需再&&責任護士到病房查看。”

　　患者為什麼要按鈴？張志雲説，患者按鈴通常是為了提醒護士更換輸液。對此，醫院特別要求護士熟悉掌握患者的情況，估算好時間，在患者按鈴之前，就來到病床前。

　　與此同時，醫院通過調研發現，詢問檢查信息和病情也是患者按鈴的主要原因。護理部從提高護士的宣教能力入手，要求護士清楚掌握患者情況，了解患者需求，向主動服務轉型。通過增加巡視查房頻次，護士得以更加細緻了解患者所急所想，在進行及時解答的同時，有針對性地與主管醫生進行溝通，將一次次需要按鈴解決的問題融入日常查房時的交流，做好主管醫生與患者之間的橋梁和紐帶。“安靜病房行動”實施後，患者紅燈呼叫率下降了40%。

　　“營造安靜住院環境，光靠護理部與患者之間的默契配合是不夠的，還需要醫院多部門聯合行動。”張志雲説，為順利開展行動，各部門都積極配合，將日常工作中噪音出現的可能性降到最低。

　　後勤部門在對辦公室桌椅進行防噪處理的同時，每週定期開展車輪檢查，及時更換老化、故障車輪。保潔員和護工們也主動響應行動號召，工作中更注意輕手輕腳，儀器維護部門也開展儀器報警設置標準化系列活動，將儀器報警聲在不影響正常救治的基礎上平均降低30%。

　　“我們就是希望能通過小事、實事建立起醫患之間良好的信任關係。”張志雲&&，補齊護理短板，改善患者就醫體驗，需要長效機制，“目前項目開展中也有不完善的地方，比如各護理單元還需要加強同質化管理。接下來，我們會定期開展交流考核，提升項目開展的整體水平。此外，我們也希望能夠依託大數據，對患者接受健康宣教的效果進行評估，為其提供更有針對性、更人性化的護理服務。”

　　“安靜病房”不只是地壇醫院裏閃爍着溫暖光芒的一個小小“角落”，也是市屬醫院近年來不斷完善管理，為患者提供人性化服務的一個縮影。

　　開展“廁所革命”，改善衞生間環境；設置母嬰關愛室；推廣多種停車支付方式，緩解醫院周邊交通擁堵；優化患者保障，提供儲物櫃、充電寶、熱水沖泡、輪椅租用、藥品整理等便民設施；開展“溫暖座椅”行動，為候診椅加裝坐墊……

　　看似不起眼，但發散着真實溫度的舉措，在22家市屬醫院裏不勝枚舉。“從小處着眼、細微處入手，才能使服務更貼心，就診更安全。”市醫管中心副主任、新聞發言人謝向輝説。

　　入院手續自助辦理

　　住院患者等待時長縮短75%

　　掛號時間長，就診時間長，繳費時間長，而看病時間短。過去，市民在就醫時常常遇到的“三長一短”現象，成了影響就醫體驗的大問題。

　　想要解決問題，醫院診療流程的優化須提上日程。為尋找行之有效的解決之道，各市屬醫院近年來都進行了不少有益探索。去年，北京兒童醫院為方便住院患者就醫，提高患者就醫體驗，就推行了這樣一個創新性便民惠民項目——“自助辦理入院手續”。

　　北京兒童醫院位於西二環，由於建立時間較早，院區空間有限。填寫紙質住院登記表、錄入患者住院信息、繳納住院預交金……曾經，這一系列操作都需要人工完成，住院處常常排起長隊，讓本就狹窄的空間更加擁擠。如今，這些問題都隨着“自助辦理入院手續”項目的推行而得到解決。

　　“自助辦理入院手續”項目是指兒童醫院在自助機原有功能的基礎上增加“入院登記”功能，與手機App實現隔空聯動，從而將線下辦理的手續轉移到線上。在智能終端的隔空聯動下，家長們僅需三步就可以為孩子辦理入院。

　　首先患者需要下載“北京兒童醫院”手機App並進入“入院登記”功能。然後填寫患兒的基本信息並提交。最後，到醫院自助機上點擊“入院登記”選項，並繳納預交金，打印入院所需條碼腕帶，即可順利入院。

　　“據數據統計，每位患者的平均等待時間由原來的20分鐘縮短為5分鐘左右，用時縮短了將近75%。”兒童醫院財務處處長汪萍萍&&。

　　兒童醫院就診流程的優化，也折射出全市22家市屬醫院的不懈努力。

　　謝向輝介紹，近年來，針對患者反映強烈的門診看病“三長一短”問題，市屬醫院全面推行非急診全面預約，通過“京醫通”微信公眾號預約掛號平台累計服務5.49億人次，總體預約掛號率達到94.9%，顯著高於全市三級醫院（73.9%）及央屬醫院（74.0%）水平，95.86%的患者對掛號服務方式的改變感到滿意，77.61%的患者認為門診大廳擁擠現象明顯好轉。

　　“亮碼就醫、脫卡就醫”已成為京城居民就診的常態。除此之外，市屬醫院均已實現分時段預約、復診預約、移動支付、就診提醒、檢查結果查詢下載、處方查詢等全鏈條服務。同時，為打擊“號販子”倒號行為，市屬醫院着力推行退號候補機制，提高預約掛號的精準度，使號源利用率提高8.2個百分點。“去年，患者從取號到繳費平均花費時間為77.53分鐘，同比減少了4.52分鐘。”謝向輝説。

　　設立老年醫學中心

　　一站式服務“一體多病”老人

　　“怎麼也想不到我竟然又重新站上了舞&。”參加老年舞蹈比賽後，74歲的吳女士給北京積水潭醫院老年醫學中心主任張萍發了一張照片。照片中，吳女士身着鮮艷的舞裙，看上去特別精神。誰能想到，這是一位身患高血壓、糖尿病20餘年，又因腰部骨折被疼痛折磨了五六年，一度想放棄生活的老人呢。

　　2021年，積水潭醫院成立了老年醫學中心，通過多學科診療及慢病綜合管理，為一體多病的老年患者提供優質的醫療服務。如吳女士一般在這裡重燃生活希望的老年人，並不是個例。

　　75歲以上的老年人近五成都因慢性病導致一種以上功能殘廢；約2/3老年住院病人有3種以上慢性疾病；15%老年患者出現過藥物不良反應；1/3老年病人住院時出現一種以上日常功能下降……

　　張萍提供的這樣一組臨床數據，提示着老年人慢性病管理的重要性。而老年醫學科在我國尚屬方興未艾的“朝陽學科”，“以全人的理念去完善學科建設，讓越來越多的老年患者得到更加精準和全面的診治，這正是老年醫學中心成立的意義所在。”

　　不久前，年過八旬的老年患者李女士在家中被寵物狗絆倒，髖部疼痛不能活動，被家屬送到積水潭醫院老年醫學中心。隨着骨骼老化，身體機能下降，骨折對於高齡老人的影響時常是致命的。尤其是髖部骨折，一旦臥床，一體多病的老年人很容易引發多種併發癥，往往被人們稱為“人生最後一次骨折”。

　　經檢查，李女士患有高血壓、糖尿病、腦梗塞等基礎病，並出現了水電解質紊亂的情況。“血壓高，麻醉時容易出危險；血糖高還容易發生肺部感染和傷口不癒合。過去這種情況，專科大夫往往會建議高齡患者保守治療。雖然棘手，但出於對老人生活質量的考慮，老年醫學科與骨科聯合會診後決定還是實施手術。”張萍説，穩定患者身體達到最佳狀態，把手術風險降到最低，這是老年醫學中心的重要任務。

　　術前，李女士住進了老年醫學中心的病房，通過對症治療和專業護理，她的血壓、血糖穩定住了，紊亂的水電解質也調整正常，身體保持最佳狀態通過了術前評估。骨科團隊為患者順利進行了手術，並未出現嚴重的術後併發癥。

　　“老年多學科診療模式對於合併多種慢病及老年綜合徵的患者最重要的意義在於最大程度幫助其維護功能和提高生活質量。”張萍説。

　　“家有一老，如有一寶。面向老年人的醫療健康服務質量，牽動着千家萬戶的心。”謝向輝説，做好助老服務，也是近年來醫管部門工作的重點之一。他介紹，近年來，市屬醫院持續推進老年友善醫院建設，針對老年人這一特殊群體開展護理評估，設置防跌倒警示標識6.5萬個，設置無障礙通道187個，設置防跌倒扶手7115個，設置緊急呼叫裝置7546個，降低老年患者住院期間跌倒、墜床等風險。此外，結合老年人、未成年人等患者群體就醫需求，利用“京醫通”推出老年人關愛版以及未成年人候補預約監護人識別功能，兩年來服務患者已分別突破1100萬人次及94萬人次。

　　3家醫院在不同領域邁出的“一小步”，折射着市屬醫院在改善醫療服務上邁出的“一大步”。

　　“改善醫療服務，一件件變順、變好、變舒心的小事兒上‘見真章兒’。”謝向輝説，只有用心用情體察，才能帶來既有深度又有溫度的轉變。

　　對話

　　改善醫療服務步履不停

　　記者（以下簡稱“記”）：近年來，在提升診療品質方面，市醫管中心帶領市屬醫院進行了哪些探索？

　　北京市醫院管理中心黨委書記、主任潘蘇彥（以下簡稱“潘”）：為保障疑難重症患者向“大專家”求醫問診的需求，市醫管中心推動市屬醫院探索建立了知名專家團隊院內分級診療工作模式，目前已推出了7批次共217個知名專家團隊，服務患者達198萬人次，平均號源利用率在70%以上。

　　為給患者提供“對症掛號”的精準服務，市屬醫院推出了濕疹專病、糖尿病足專病、哮喘專病等專病專症門診，目前門診數量已達1258個，服務患者累計669萬人次。

　　市屬醫院專科護理門診數量已達134個，年服務患者40余萬人次。2019年起，又進一步推出3批60個護理工作室，為患者提供優質、連續的專科護理服務，累計服務患者45萬餘人次。

　　多學科聯合門診的推出，則免去了疑難重症患者在多科室間往返的奔波，為患者提供一站式服務。目前，市屬醫院已開設疑難病多學科門診183個，專病中西醫聯合門診100個，年服務患者30萬人次。

　　記：本市近年來着力推動優質醫療資源向基層下沉，在拓展分級診療等方面，市屬醫院有何嘗試？

　　潘：天壇醫院等5家市屬醫院試點醫聯體慢病管理模式，29位具有高級職稱的三級醫院領銜專家，與33個社區衞生服務機構的122名社區醫生，組建了29個以高血壓、糖尿病、腦卒中、冠心病等4種慢性病為主的醫聯體慢病專家團隊，通過社區轉診患者年均2萬人次，構建了慢性病防治新模式。

　　兒童醫院、首兒所、友誼醫院作為緊密型兒科醫聯體核心醫院對“結對子”的綜合醫院進行技術幫扶，使其兒科月均門診量增加8490人次，增幅達41%；月均出院人數增加232人次，增幅29%；相當於新建了一家三級綜合醫院兒科。

　　記：市屬醫院在改善醫療服務上取得了不少成效，下一步有何安排？

　　潘：市醫管中心將以問題為導向，繼續積極推動改善醫療服務，圍繞接訴即辦反映的患者就醫和醫院服務的堵點、痛點、難點，持續在解決群眾看病就醫操心事、煩心事、揪心事方面下功夫。

　　將接訴即辦高頻和重點問題列入改善醫療服務任務清單，每年從清單中遴選多項作為年度重點推進項目。各醫院結合本單位實際進行選擇，工作成效納入績效考核，以集中發力解決系統性問題。

　　以患者為中心重構診療流程，探索患者精準分流和診療環境有效限流的措施。加開工作日延時檢查、雙休日檢查，加強號源科學、精準管理，加強醫師服務信息公示，做好患者溝通告知。

　　推進互聯網診療縱深發展；加強藥學服務，提供高質量互聯網藥學服務和個性化用藥指導，繼續加強藥學門診建設。(記者 孫樂琪 實習生 姜平 楊明昊)

【糾錯】

責任編輯： 畢尚宏