女性有困難可打“12338”，它是“娘家人”

12338熱線每天由兩名志願者接聽電話，針對婦女兒童權益保障問題答疑解惑。謝飛君 攝

　　女性在生活中遇到困難時，有個電話可以撥打，那就是12338全國婦女兒童維權服務熱線。

　　上海市婦聯于2005年率先開通了“12338”。從今年3月1日起，這個熱線電話的服務時間進一步延長，從原來每個工作日上午9時至下午5時提供服務，變成一年365天早9時到晚9時都正常運作。但知道這條熱線的市民似乎不多。“現在每年的接聽量維持在兩三千個，在這些求助電話中，還有非12338熱線職能範圍的電話佔用資源。”熱線首批志願者之一、復旦大學社會學系教授高建秀説。從熱線成立之初就參與其中的工作人員、上海市婦聯權益保障部部長陸榮根也覺得，這條熱線的接聽者是各行各業的專家，素質非常高，熱線應再熱一點，把溫暖送給更多的人。

　　俯下身聽到真實聲音

　　12338熱線的初衷是做一條反家暴熱線。“從2003年開始，上海市婦聯承接了全國婦聯關於反家暴工作的干預嘗試工作。”12338熱線如今的負責人陸榮根，當時還是一名年輕人，他的一項重要工作內容就是為這條熱線物色有經驗的志願者。熱線志願者是來自公安、法院、高校等不同領域的專業人士，他們接聽電話各有特點。從事理論研究的志願者會和來電者探討“你為什麼會這樣做，你是怎麼考慮的”；公安從業者會問“有沒有報案”；法官通常會條理清晰地幫來電者分析後續能做哪些事。

　　陸榮根是學法律的，在12338熱線發展過程中，他又學了心理諮詢，也曾一度參與熱線接聽工作。“來電者主要是婦女群眾，有時帶點男性視角做溝通也挺有效的。”在陸榮根看來，只要接聽電話時不端著，對方就能感受到，也會更願意接受建議。

　　曾有志願者因為一句“這個事情不是報紙上登過嗎”被來電者投訴，一開始志願者有點懵，但隨後，志願者們達成了共識：接聽電話時，每個專家都是服務者，必須俯下身，才能聽到真實的聲音，才能知道別人的需求，不能把自己當作教育者、點化者。

　　高建秀是12338熱線的首批志願者之一。近20年的堅持，讓她從來電中感知到困擾女性的諸多問題。“從類別上説，一開始是孕婦、産婦群體對待遇不公一類的諮詢比較多；後來女性勞動權益保障跟上了，諮詢比較多的是婚姻家庭問題；2019年後，越來越多女性諮詢親子教育問題，不少家長對孩子的學業感到焦慮。”

　　上海市婦聯的熱線匯總數據顯示，2019年1月1日至2021年7月1日，熱線反映婚姻家庭權益類諮詢量最多，佔熱線總數近60%，其中諮詢排名前幾位分別為離婚投訴、婚姻家庭糾紛和家暴類；勞動和社會保障權益類的諮詢量約佔12%，接著是人身權益類、財産類、文化教育權益類的問題，其他綜合類法規、政策類諮詢、計劃生育、違法違紀投訴類等合佔12%。

　　“熱線接聽反饋的問題與當下社會關注的熱點問題基本吻合，女性來自家庭、社會、職場方面的壓力，折射出了很多婚姻家庭糾紛和矛盾問題，亟須在立法和行政層面給予回應。”長期擔任熱線志願者的甄琦蔚律師説。

　　希望熱線能幫到更多人

　　常年接聽電話，練就了志願者們穩定來電者情緒的能力。高建秀曾接到一個電話，一開口就是“我現在跟你講的都有錄音，還買了一桶汽油在邊上”。

　　她遇到了什麼事情？原來是她的丈夫有了婚外情，已在外租房住。她去找房産中介，希望不要租房給她丈夫，中介&&無能為力；她去報警，説出租房內有人賣淫，但警察到了現場發現情況不符；她到出租房所在地找居委會，居委會也&&為難。於是，她撥通12338求助：“你們婦聯應該解決，不然我要去把那棟樓燒掉。”高建秀一聽，立即&&：“請把警察、居委會的電話告訴我，我先問問情況。”等打完電話，她再和來電者聊，就有了一個緩衝時間。然後高建秀和來電者分析“如果你最終的目的是叫丈夫回家，那你所用的方法都是在推他出去”，電話那頭就能接受多了。

　　高建秀髮現，很多女性遇到的問題，光用法律知識並不能解決，更需要的是情緒方面的疏導和宣泄。“很多人接通電話時都很憤怒，但我們只要耐心地傾聽對方所述，慢慢開導，對方的情緒得到緩解後，大部分問題都能迎刃而解。”

　　據介紹，12338熱線分為維權服務和心理諮詢兩個方向。“有時法律方面的志願者聊完，電話那頭還是意難平，就會讓心理老師做工作。碰到有需要面詢的，也可以直接預約，每個人都可以免費預約兩次面對面的心理諮詢。”陸榮根説，希望熱線能幫助到更多人。