“蒼蠅不叮無縫蛋”，該事件中，惡意投訴就是“叮”，“以罰代管”的投訴處理機制則是“有縫的蛋”。

　　被敲詐了，反而要求敲詐者高抬貴手？這聽起來悖謬，卻是在快遞員群體身上時有發生的場景。杭州蕭山有快遞小哥就遭遇了這樣的事。

　　據報道，該快遞小哥給網購者王某送包裹時，王某聲稱自己不在家，後來索性電話也不接。為防止簽收超期，快遞小哥先將包裹簽收後第二天再次聯繫王某，可王某卻以快遞未收到卻顯示已簽收為由，要對其投訴，並提出要麼賠償他一點錢買水果，不然就投訴到快遞公司讓其承擔5000元罰款。在快遞小哥討價還價給了700元後，王某答應收手，卻又在第二次網購時企圖上演惡意投訴的路數。

　　前不久，“女快遞員遭投訴下跪”事件就曾引發廣泛關注，這也將公眾引向了對快遞行業投訴應對機制的關注。

　　該事件中，涉事男子之所以能敲詐成功，並變本加厲，也在于利用了快遞投訴制度的漏洞，抓住了快遞員的心理弱點。他一方面拒絕簽收，另一方面以“快遞未收到卻顯示已簽收”為把柄，威脅快遞員賠償。

　　對身為一線勞動者的快遞小哥行敲詐之事，確實夠卑劣。幸虧涉事快遞小哥第二次長了個心眼，既沒代為簽收，也取了證，讓王某故伎重演拖延簽收的“敲詐策略”失效，也戳破了他“以快件損壞為由，要求快遞公司賠償快件50倍的價格”的勒索方案；也幸虧蕭山民警走訪轄區寄遞行業時接到了反饋，將嫌疑人王某行拘10日，否則沒準他會在屢試不爽中，將對快遞小哥的伺機敲詐進行到底。

　　以投訴為由惡意敲詐快遞員，並不是首次發生。問題來了：為何明知客戶是惡意投訴，很多快遞員卻仍然選擇“私了”，破財免災以息事寧人（包括此次也是一樣）？

　　“鍋”還在採取以罰代管的管理方式。這決定了，快遞員即便遭受了惡意投訴，也大概率會面臨公司高額罰款，以至于一天甚至幾天白忙。當應有的是非辨析被不分是非的投訴處理機制給模糊，快遞員群體就算吃了“啞巴虧”，也只能自認倒霉。即使明知敲詐，也不得不選擇“私了”，委曲求全。

　　該事件中，作為受害者的快遞小哥，卻還要求敲詐者高抬貴手，的確是被投訴規則濫用者所逼，可管理機制的“鍋”也甩不掉。正是將確保用戶體驗的責任，轉嫁給一線快遞員的病態機制，給了那些不懷好意的人可乘之機，成了敲詐者可鑽的空子。

　　在“女快遞員遭投訴下跪”事件甫一曝出後，很多人就呼吁，要用制度為遭惡意投訴者撐腰，這樣的制度首先就是告別動輒重罰的粗暴管理方式，尊重每個快遞員的尊嚴。從此事看，如果説事件就是“蒼蠅不叮無縫蛋”，那惡意投訴就是“叮”，“以罰代管”的投訴處理機制則是“有縫的蛋”。這條縫必須盡早補上。□伯揚（媒體人）

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