加強金融消費者權益保護工作，是防范和化解金融風險的重要內容，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩定、促進社會公平正義具有積極意義。

　　武漢眾邦銀行是一家專注服務個人小微的互聯網交易銀行，由卓爾控股主發起，並聯合其他多家湖北企業設立，是銀保監會批準成立的全國第11家民營銀行，也是湖北省唯一一家民營銀行。2020年1月16日，眾邦銀行注冊資本由人民幣20億元增資為40億元，是全國第二家完成“增資擴股”的民營銀行。

　　一直以來，武漢眾邦銀行高度重視消費者權益保護工作，深入貫徹落實監管要求，通過完善體制機制建設、強化科技金融創新、增強服務品質等手段持續提升用戶服務體驗，不斷提升金融服務水準，切實維護金融消費者合法權益，增強人民群眾的獲得感和幸福感。

　　高度重視 履行金融機構社會責任

　　眾邦銀行高度重視2022年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動，成立了由行長任組長，分管行長任副組長，法律合規部、辦公室、風險管理部、運營管理部、各業務部門、營業部為小組成員的金融知識宣傳教育工作領導小組，負責推進宣傳周活動開展。以“共促消費公平 共用數字金融”為活動主題，結合銀行實際工作情況以及武漢市疫情防控政策，眾邦銀行此次宣傳活動採取“線上宣傳為主，線下宣傳為輔”的方式。線上宣傳，主要是通過圖文、視頻、互動答題、以案説險等形式，在銀行官網、微信等渠道投放消費者權益保護的相關金融知識，以持續性的係列宣傳為基礎，積極開展正面宣傳教育，擴大教育宣傳周的社會影響力。線下宣傳，主要是在營業廳設置消費者權益保護宣傳區，向客戶傳播防范銀行卡盜刷、木馬釣魚短信、金融詐騙、非法集資等相關金融知識。

　　眾邦銀行表示，將以此次教育宣傳活動為契機，促進銀行業保險業數字化創新，推動解決“數字鴻溝”，特別是聚焦日常生活涉及的服務場景和高頻事項，提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務，推動銀行業保險業誠信教育和誠信文化建設。

　　科技賦能 守護金融消費者資金安全

　　要切實做好金融消費者權益保護工作，僅靠宣傳周的教育宣傳活動是遠遠不夠的，還得依靠科技力量不斷提升消費者權益保護風險預警管理水準，實現消費者權益保護審核環節係統化、消費者權益保護風險預警智能化。

　　眾邦銀行認真貫徹執行人行武漢分行、湖北銀保監局、武漢市地方金融工作局“防非”陣地的相關工作要求，積極將大數據等前沿技術靈活應用到“防非”工作中，充分利用大數據分析、機器學習等高新技術手段進行7×24小時實時監測，在科技創新保護金融消費者權益方面走在行業前列，並取得積極成效。

　　根據互聯網銀行絕大部分業務由線上開展的特徵，眾邦銀行深入研究線上非法金融活動特點，自主研發設計了大數據風控係統、黑名單係統、賬戶監測係統等線上“防非”風控手段，通過“高效率、高嗅覺、高精準”對線上非法集資、詐騙等活動進行監測，實現主動“發現風險、評估風險、固化證據、判斷趨勢、及時幹預”五大目標，線上打非防非能力處于省內領先水準。

　　2021年7月末，眾邦銀行監測發現，中老年客群線上新開二類戶數量突發異常，佔比由往期的28%陡增至65%，與該行日常開戶客群數出現較大偏離。

　　眾邦銀行第一時間對差異性客群開戶情況及特徵實施數據分析，同時組織客服人員進行抽樣回訪，發現有不法分子通過微信群以行銷5年無息貸款或重大項目投資等名義，組織煽動中老年群體集中開戶，疑似涉及新型電信網絡詐騙。

　　為避免中老年群體集中受騙，維護金融消費者合法權益，眾邦銀行緊急應對：一是對異常賬戶集中實施風險管控措施；二是組織客服力量致電客戶實施防范電信詐騙專項提示，獲得客戶的理解與支援；三是對已管控的異常客戶重新發送防范電信詐騙告知提示；四是及時將相關資訊組織成書面材料遞交給武漢市反詐中心及人民銀行，與公安部門形成銀警協作合力。多措並舉之下，可疑分子偃旗息鼓，新客開戶數據偏離度迅速回落至正常區間。

　　通過對老年客戶年齡模型監測，眾邦銀行全年累計發現並堵截中老年客群異常開戶1萬余戶，期間採取多輪電話回訪及提醒等有效舉措，幫助老年人識別應對詐騙事件，避免了資金損失等悲劇發生，有力維護了金融消費者權益。通過大數據分析、技術投入及持續宣傳教育，2021年眾邦銀行新增存款用戶無一被騙。

　　“天”字號工程 築牢金融安全防護網

　　信息化時代，不法分子借助互聯網進行宣傳推介、歸集資金，風險蔓延更快，涉及區域更廣，案件處置更難，社會危害更大。眾邦銀行把監測預警作為主攻方向，圍繞重點領域、重點行業，建立立體化、社會化、信息化、線上線下一體化的監測預警體係，及早引導、規范和處置非法集資，遏制金融犯罪勢頭。

　　從2021年3月起，眾邦銀行持續推進，高度重視反電詐工作的重要性和緊迫性，將打擊治理電信違法犯罪工作確定為全行“天”字號工程，建立專項小組橫向聯合的多層級管理機制，深化溝通協作、上下聯動、協調推進，從實踐操作層面有效向行內和行外客戶等不同群體，不斷拓展普惠金融服務消費者權益保護的深度和廣度。

　　增強認證風險識別。利用語音識別、人臉識別、活體檢測等智能技術，提高客戶身份識別效率，從係統層面和業務層面切實保障消費者合法權益，避免客戶賬戶資金受騙或損失，為客戶搭建更智能的體驗和更安全的支付環境。

　　運用數據分析模型。借助大數據、交易反欺詐和數據倉庫的金融科技分析應用能力，做好全量賬戶風險排查，分策略實施跟蹤管理。根據涉詐網絡新型犯罪特徵，持續優化交易風險監測模型，動態完善風險防控機制。利用可視化關係網絡圖譜，關聯同名賬戶、電話號碼、操作設備及登錄IP地址等資訊，進行賬戶關係網絡拓展研判，讓隱藏在背後的關聯關係無處遁形。

　　嚴格履行告知義務。開戶主體申請開立賬戶均需閱讀並簽署《武漢眾邦銀行法律責任及防范提示告知書》，從認知層面正向引導客戶，立足于保護客戶權益，普及反電詐工作社會意義。對線上或者新開賬戶均增加防范電信詐騙提示短信。

　　客服熱線增加公告。提示來電客戶，關于防范電信詐騙的異常賬戶風險特徵的語音公告。

　　加強銀警協作。安排專人進駐武漢電詐中心，攜手聯動反詐。及時了解斷卡行動最新動向，與同業溝通探討方式方法，獲取電信運營商、街道等各渠道“斷卡”行動相關通報情況，有效運用于本行監控策略及配套制度中。

　　多維宣傳教育。通過APP、小程式、公眾號等線上多渠道開展“防范電信詐騙，眾邦銀行在行動”主題宣傳，提升防詐反詐工作的威懾力和覆蓋面。線下，通過營業網點電子屏持續播放反電詐警醒宣傳圖片和視頻。同時，深入高校、社區、農村廣泛開展“反詐防詐”宣傳活動，提高市民自我保護能力，自覺抵制非法金融活動，從源頭遏制金融犯罪活動。

　　當好“守護者” 更要做好“貼心人”

　　金融消費者權益保護，關係民生福祉，意義重大。秉承“專注産業生態圈，幫扶小微企業、助力大眾創業”使命的眾邦銀行，將金融消費者權益保護工作貫穿普惠金融服務全過程，在全力防范金融詐騙的同時，不斷提升服務品質和服務效率，切實增強金融消費者獲得感。尤其是針對老年人等重點人群，創新舉措引導他們正確使用金融服務、了解金融權益，培育良好的金融消費生態環境。

　　針對老年人在銀行服務領域運用智能技術方面遇到的困難，眾邦銀行不斷完善適老服務軟硬體改造，通過五大舉措切實做好老年金融消費者的“貼心人”。

　　保留和改進人工服務。營業網點合理配置了專職服務人員，為老年人辦理業務提供引導。同時，開設了綠色通道及專屬服務窗口。

　　完善櫃面服務。在營業網點內增加了老花鏡等配置，方便老年人辦理業務。

　　尊重老年人使用習慣。保留了仍在使用中的紙質存折、存單等老年人熟悉的服務方式，提供多種存款介質供老年人選擇，協助老年人操作或引導人工櫃檯進行業務分流。

　　積極打造適老手機銀行APP。推出了大字版APP，面向60歲及以上老年人，銀行APP可切換為大字版本。登錄後彈窗提示“為方便您閱讀，我們提供大字版，是否需要為您切換（不用/切換大字版），用戶點擊“切換大字版”直接切換版本，方便老年人選擇使用。

　　針對老年人實際需求，進一步擴展到府服務項目，促進傳統到府服務和智能技術融合。為老年人提供貼身金融服務。

　　“連結交易，邦你出眾”，武漢眾邦銀行將用數智化的服務、高水準的創新技術能力，有效防范打擊非法金融活動，積極滿足客戶日益增長的金融需求，打造至臻客戶服務體驗，努力成為“國內最具影響力的互聯網交易銀行”。

（責任編輯： 陳劍）