“不清楚”“急什麼，沒看我正忙着嗎”“我不是説過了嗎”“快點，我下班了”……這些都是政務服務綜合窗口辦事員的禁忌用語。近日，智慧政服職業技能培訓學校開展了《政務服務綜合窗口人員能力與服務規範》線上主題培訓，以強化窗口工作人員的服務意識、行為規範及服務能力。

　　此前，《政務服務綜合窗口人員能力與服務規範》發布，這是本市首個政務服務綜合窗口人員地方標準。該規範細化了服務的每個環節，從崗位工作內容到能力要求、服務要求，從流程到規範，從儀容儀表到禁忌用語等多方面、多角度，為政務服務綜窗工作人員提供了工作依據與標準。

　　石景山區、海淀區、大興區、房山區、門頭溝區、昌平區、延慶區、經開區的綜合大廳、專業大廳和部分鎮街大廳以及西城區、朝陽區、順義區、通州區、平谷區等區部分大廳的千余名窗口人員參加了培訓。

　　培訓過程中，講師針對規範的主要內容進行了詳細介紹，分模塊、分章節對綜合窗口崗位工作內容、知識技能、能力素質、服務標準等要求進行了深度解讀，並結合實際服務場景，對綜合窗口人員儀容儀表、文明用語、服務禁忌等規範進行了演示講解。通過培訓，協助窗口人員深入了解並掌握地方標準，實現以“標準”優化服務水平，以“規範”提升服務效能。

　　按照規範，政務服務綜合窗口人員在服務過程中，線下接遞材料時，應輕拿輕放，雙手接收或遞送；完成服務時，應主動邀請服務對象做出服務評價並道別。

　　規範不但明確了該怎麼做、怎麼説，還列出了服務過程中的禁忌行為和禁忌用語。例如：我不知道，你去問×××；不清楚；你説的不對；急什麼，沒看我正忙着嗎；怎麼不説清楚；我不是説過了嗎；快點，我下班了；我問什麼您就答什麼等，都是服務過程中的禁忌用語。

　　“這個規範就是綜合窗口人員的服務指南，以學促行，提高自身業務水平與破解難題的本領，提高辦事效率與服務群眾的能力，提升群眾辦事‘幸福感’，讓群眾按下‘滿意鍵’！”參與線上培訓的窗口人員&&。(記者代麗麗）

　　（原標題：禁説“不清楚”等服務忌語 千余政務窗口人員培訓服務規範）

【糾錯】

責任編輯： 陶歡