3年多的北京接訴即辦改革進程中，基於無數個體訴求而生成的城市體檢報告——6400余萬個民生來電，直觀地展現出城市治理在哪些方面還存在不足，在哪些方面還需要加強和改進。它是對首都超大城市治理的體檢，也是對首都治理體系和治理能力現代化水平的實時監測、檢驗和衡量。

　　北京市第十三次黨代會報告中提出，要深化接訴即辦改革。北京正在推進12345熱線數智化轉型，上線健康寶彈窗機器人系統、涉疫訴求智能派單、“每月一題”治理場景化應用，未來這條熱線會越來越“聰明”。以接訴即辦為牽引，北京將探索構建超大城市治理“首都樣板”。

　　■12345熱線“探查”

　　民生大數據全面感知市情民意

　　北京是一座擁有2100多萬人口的超大型城市，每天面臨的問題紛繁複雜。問題從何而來？12345熱線充當着“探針”作用。

　　群眾反映問題前十位的是什麼，反映變化趨勢如何，每一類問題每個月受理量的變化，343個街鄉鎮、65家市屬委辦局和49家國資企業的承辦情況……民生大數據讓廣大市民的操心事、煩心事、揪心事一目了然。而12345熱線日報、月報、年報，就是對城市全面、精細的體檢，全面感知着市情民意。

　　3年多來，全市受理了6400余萬個民生來電。其中，2021年1486萬個；今年上半年2253萬個，是去年全年的1.5倍，排在第一位的就是疫情防控。

　　2022年新一輪疫情發生以來，北京進一步強化12345熱線“抗疫前哨”作用，完善應急狀態下的接訴即辦工作機制，在疫情防控工作中發揮了重要作用。

　　面對話務量激增，在“接”這個環節上，12345開闢了涉疫緊急類訴求響應的“生命通道”。話務員嚴格按照最新政策要求，回復群眾訴求，並同步對語音自助服務答覆內容進行調整。為緩解市民未能打進12345的焦慮情緒，對前一日10次以上未接通號碼進行主動回撥。

　　在“辦”方面，涉疫訴求提級響應，加快處置，專項督辦。對就醫等緊急類問題，12345熱線平台與公安、經信等部門建立專項工作群，一事一交，隨接隨交，加快處置，每日處理緊急類問題100件左右。

　　民生大數據全面感知民意，提供城市體檢報告。新冠肺炎疫情的衝擊，使得應急狀態下城市治理能力的重要性日益凸顯，超大城市補上應急治理的短板，才更具韌性。

　　■篩查算出“每月一題”

　　源頭治理促進問題本身的減少

　　城市治理的問題千頭萬緒，某種層面上説，可以區分為兩類來解決，一類是針對問題本身，另一類是針對問題産生的根源。前者得到解決，群眾的獲得感和滿意度就會提升；後者得到解決，才會直接表現為問題本身的減少，這也是城市治理的高級境界。

　　2021年，接訴即辦“每月一題”機制建立，經過大數據層層“篩查”，“算”出了城市治理的高頻難點問題，群眾反映靠前的主題中“吐槽”最集中的具體問題。最終，房産證辦證難、預付式消費退費難等12類主題、27個問題被精準鎖定。2022年北京又自我加壓，聚焦職責交叉、基層難以破解、亟須深化改革的17個高頻民生問題進行集中攻堅。

　　老樓加裝電梯問題便是今年“每月一題”的開年第一題。這是基於上一年度的大數據分析——通過對2021年訴求中有關老樓加裝電梯的來電分析，發現70%都是期望加裝電梯的。這既是群眾的急難愁盼，也契合當前適老化改造的要求。

　　“每月一題”的最大特點是明確由一個市級部門牽頭。“比如老樓加裝電梯就由市住建委牽頭抓總，相關部門配合，各區協同發力，形成整體攻堅的格局，再實行清單式管理、項目化推進，共同推動全年任務落實。”市住建委相關負責人介紹，目前全年加裝電梯871部，進展非常順利。

　　■城市體檢準確高效

　　輔助決策施政的熱線更“聰明”

　　如果説“接訴即辦”代表了問題解決的第一個層次——直接解決訴求者提出的問題；“主動治理”代表了第二個層次——通過舉一反三來解決一類問題；“未訴先辦”則代表了第三個層次——主動去發現問題，在問題還沒有形成時就解決。

　　接訴即辦，正在成為超大城市治理的重要支撐力量。12345熱線會把監測、感知的結果反饋至相關部門，為強化協同治理提供科學依據和重要參考，從而更好地服務城市中心工作，輔助政府決策施政。

　　為了讓城市體檢更準確高效，12345熱線正在深化推進數智化轉型，讓這條熱線越來越“聰明”。今年，健康寶彈窗機器人系統上線，通過在電話前端設置智能機器人，能夠對市民來電進行語義分析，明確不同應答方式。涉疫訴求實現了智能派單，由市民自助填單，系統第一時間自動派單給相關單位，大幅提高了涉疫訴求響應率。北京還將探索“每月一題”治理場景化應用，固化問題解決機制。（記者 任珊）

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責任編輯： 畢尚宏