“節日快樂，請問您需要什麼幫助？”這樣的問候語，12345市民熱線服務中心現場受理班長劉緩和同事們要重復上百次。國慶假期，12345市民熱線服務中心依舊執行24小時輪班制，每天有420人次接線員值守崗位，日均接電多達3.4萬件。

　　“我從低風險地區開車回北京，可能是路過中高風險地區。雖然健康寶是綠碼，但行程卡卻帶有星號，現在在永樂檢查站被卡住了。”從昨天開始，打進12345反映返京問題的來電明顯多了起來。上班時，劉緩接到了這樣一起反映。

　　電話那端的范先生顯得有些焦急。劉緩一邊安撫來電人情緒，同時&&110和大數據部門共同核實。一小時後，范先生再次致電中心，稱收到回復，兩部門已與檢查站溝通，問題得到解決。

　　劉緩所在的12345受理組，承擔着處理來電、把好“第一道關”的任務，也是離市民群眾最近的一環。從市民假期來電來看，一是諮詢景區開放等國慶游玩類信息，二是反映跟假期消費相關來電，三是諮詢進返京疫情防控政策。

　　作為班長，她還需要為其他組員做業務支撐，在十幾個工位來回穿梭，半天也喝不上一口水。“市民來電的肯定是遇到急事或難事了，能在一線受理答覆的，我們決不轉辦到職能部門。如果不能答覆的，就根據職權法定、屬地管理、分級負責原則，精準派單到承辦單位，給他們處理訴求預留更多時間。有的還需要轉接企業熱線或其他熱線。遇到突發事件則上報到訴求組迅速處理。”

　　“國慶值班第一天，一位市民就打來電話，説閃送來一面錦旗，讓我們一定接收。”劉緩接到的電話已經是市民潘先生第三次打來。9月29日，潘先生打來求助稱，自己在朝陽區當保安，工資拖欠了4天都沒發放。錢雖然不多，12345接單後派至朝陽區人力社保局，9月30日，潘先生再次打來電話，拖欠的800多塊錢到手了。

　　“我是北京12345的接線員，這是一份驕傲的事業。”當了7年接線員的劉緩，接聽市民來電超過77000多個，實現了零投訴零差錯，“接好每一通來電，用同理心與市民通話，換位思考，把市民着急的事情當成自己的事情，準能為大家辦成事。”（記者 任珊）

　　（原標題：假期12345每天接電3.4萬件 420人次接線員假日在崗 助市民解決急事難事）

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