無障礙環境的建設，不僅僅涉及“硬體”問題，也包括管理與服務意識的“軟體”問題。

  “剛才下車，那邊叫我到這邊來坐垂直電梯下去，到這邊來，又叫我上那邊去。”

  近日，據極目新聞消息，61歲的柳先生發視頻反映，他推着94歲的母親坐輪椅從深圳北站下車，現場找不到工作人員提供幫助或引導，想出站&，卻半天找不到輪椅能進的垂直電梯。視頻顯示，他推着輪椅上的母親，在站&上有些茫然。

  從柳先生的描述中，可以看出他這一趟折騰確實不輕鬆。來來回回找了幾趟，中間也沒得到有效的引導。對此，深圳12306熱線&&，針對殘疾人及其他出行不便的旅客，車站可以專門提供幫助服務，但應在列車發車前6小時提出申請。

  某種程度上，柳先生的遭遇當然也有自身的“不完美”因素，比如他申請幫助晚了。但是，根據當事人講述，他遇到了冷漠的對待，以及前後矛盾的指引，這種錯亂本身才是他不滿的主要原因。

  而且，就公共場所而言，對特殊旅客的服務也應該提前規劃，充分準備。尤其像火車站這種資源更集中的地方，理應多承擔一些責任。

  這也讓人想到了前不久沸沸颺颺的鄭智化機場登機事件，類似事件的爆出，説明一些單位面臨特殊群體的需求時，往往手足無措，缺乏萬全的準備。

  而這，恰恰是社會改進的方向。2023年，無障礙環境建設法已經實施，其中提到“國家採取措施推進無障礙環境建設，為殘疾人、老年人自主安全地通行道路、&&建築物以及使用其附屬設施、搭乘公共交通運輸工具，獲取、使用和交流信息，獲得社會服務等提供便利。殘疾人、老年人之外的其他人有無障礙需求的，可以享受無障礙環境便利”，這就已經提供了明確的指引。

  但從另一方面也要看到，法律的落地，不止於條文的存在，更在於細節的執行。現實中，不少殘疾人、失能老人出行還面臨“看得見路，摸不着門”的尷尬，類似無障礙通道規劃不合理，標識指引模糊不清等問題依舊存在。而且，有的場所雖標注了無障礙標識，卻存在設計缺陷，比如直梯位置隱蔽、通道狹窄等。

  類似現象，就如這起老人站&找直梯事件一樣，看似滿足了“有”的要求，實則並未解決“用得方便”的核心需求。這往往是一些公共空間存在的薄弱環節：缺乏在日常運轉中形成常態化的流暢機制。

  無障礙環境的建設，不僅僅涉及坡道、電梯這些“硬體”問題，也包括管理與服務意識的“軟體”問題。城市的公共設施能否被真正使用、被正確使用，關鍵在於能否形成一套“看得見、用得上、有人管”的體系。

  有數據顯示，我國殘障人數量約有8500萬，但其實需要無障礙設施的人群恐怕比這還要多：老人、嬰兒、病人等等，他們同樣需要一個被溫柔對待的出行環境。所以，無障礙環境並不是為“少數人”準備的特殊安排，而是整個社會對每一個可能遇到不便的個體的有力回應。

  每一次公共輿論的聚焦，也應當成為推動改變的契機，這是在提醒人們：無障礙環境應該是一種常態，理應被納入管理的日常流程之中，成為隨時在場、能快速啟動的一種公共能力。