9月30日清晨6點多，天津站客運值班員施彤洗漱時被一個手機提示音打斷。屏幕上顯示着一條來自倪大爺的微信：“小施，今天還得麻煩你送一下，我今天坐C2004去北京看病。”這條消息背後，是施彤與這位長期往返京津就醫的年過七旬旅客持續多年的約定。她匆匆整理着裝後，提前半小時到達進站口，將行動不便的倪大爺安全護送到車廂，核對返程車次、叮囑安全事項，列車緩緩啟動後又轉身投入到國慶假期的緊張服務工作中。

  施彤解答旅客檢票乘車問詢

  國慶假期運輸的“作戰圖”

  作為施彤堅守的第13個國慶節假期，她清楚知道這個假期對車站每一名同事都是一個重大考驗。上午接班後，她迅速做好班組人員分工後，便快步穿梭於檢票口、站&、進出站通道等各個作業區域，或者協助旅客使用自助檢票機，或者推着輪椅護送重點旅客進站，或者與列車長核對乘降信息。高峰時段，她每小時需處理20余趟列車的接發作業，每天步行超過3萬步。作業間隙，施彤總會從口袋中掏出隨身攜帶的筆記本，用筆逐項勾選已完成事情。這本手掌大的小冊子記錄着20余項注意事項和車次調整信息，是她應對假期運輸的“作戰圖”。“今年“十一”假期天津站加開了13對城際列車，本站預計客流比平時要多3萬多人。”她指着筆記本上密密麻麻的標注解釋道，“每半小時復習一次變化信息，才能確保服務零差錯。”，這種嚴謹的工作態度來自於多年的經驗積累。

  從業務短板到服務標杆

  回到2013年春運，那是施彤參加工作後迎來的第一個重要考驗。春運首日，當被旅客詢問複雜車票改簽流程時，因業務不夠熟練，她只能漲紅着臉指引對方前往服務台。望著旅客失望離去的背影，施彤當天晚下班後暗下決心：“必須讓旅客的困難到我這裡就解決掉。”此後的幾年裏，她將同齡女孩用於逛街旅游的時間全部用在了業務學習上。一本《鐵路旅客運輸規程》手冊被翻出毛邊，隨身攜帶的記事本裏密密麻麻記錄着旅客提出的各類問題及解決辦法。從檢票口分佈到退改簽流程，從行包托運規定到周邊公交地鐵線路，甚至天津旅游景點信息，她都逐一梳理形成“服務知識庫”。

  城市窗口的溫情傳遞者

  施彤解答旅客檢票乘車問詢

  經過13年的服務實踐，施彤將零散的服務經驗總結提煉成“六多”服務法：多一次熱情微笑化解旅客焦慮，多一分耐心解答消除溝通隔閡，多看一眼發現更多需求，多問一句主動提供幫助，多幫一把解決實際困難，多想一步預判服務需求。工作法不僅提升了服務效率，更讓旅客感受到“被重視”的溫暖。她和同事們經常説這樣一句話：“我們每個微笑都代表着天津，每一次服務都代表着這個城市。”

  今年暑運一天下午，G2608次列車進站時，施彤突然接到列車長緊急呼叫：11號車廂有旅客突發疾病。她快速跑到車廂裏，發現患病旅客李女士無法站立時，立即啟動應急預案，迅速&&120急救中心。在等待救護車的過程中，施彤通過與患者溝通了解病史，協調開通綠色通道，確保急救人員以最短時間抵達現場，為旅客爭取了寶貴的救治時間。李女士康復後，其家人專程送來一面“津門守護，生命通道”的錦旗。這次幫扶體現了“多想一步”服務理念在關鍵時刻發揮的重要作用。

  今年9月份的一天，一位老年旅客在檢票口突發暈厥。正在值班的施彤立即啟動應急預案：她一邊呼叫同事尋找醫護人員，一邊按照老人隨身攜帶的藥品説明協助服藥；同時&&其家屬説明情況，並安排專人將老人護送至重點旅客候車區休息。待老人精神狀態穩定後，她又與列車長做好交接，並協調前方站服務人員準備接車。順利抵達後，老人兒子專門打電話&&感謝：“天津站服務，讓我們感覺到了天津人的熱情。”面對旅客的感謝，施彤始終認為：“車站客運工作就像連接京津的鐵路線，既要保證安全正點，更要傳遞城市溫度。”，這是她對鐵路服務的深刻理解。

  常旅客的“服務專員”

  施彤的手機裏存着幾十位常旅客的&&方式。對於老年旅客，她主動協助提拿行李並引導至無障礙通道。前面提到的倪大爺在乘車時都有這麼一句話：“我出門坐車，只要是小施在，心裏就特別的踏實。”據統計，施彤及其班組近年來累計收到旅客表揚信135封，16面表揚錦旗，這些榮譽的背後是數千次的細微服務積累。

  從清晨到深夜，施彤的身影始終活躍在車站客運服務一線。她的褲袋裏永遠裝着三樣物品：記錄本、備用筆和潤喉糖。在這個國慶假期，當旅客踏上歸途或出游之旅時，施彤和她的同事們用堅守詮釋鐵路人的責任，以專業傳遞天津市的溫暖，讓旅客每一次出行體驗更加美好。