如今，許多企業在推廣“智能服務”的同時，卻讓“轉人工”成了消費者的一場“西天取經”——不僅要歷經“九九八十一難”，還要在層層迷宮中尋找不知是否存在的“人工客服”。本末倒置的服務模式不僅沒有提升用戶體驗，反而適得其反。技術創新不能以降低服務質量、甚至變相回避提供服務為代價。企業需在智能與人工之間找到平衡，讓技術更好服務於人。

　　記者：於也童

　　編導：暢舒婷

　　新華社音視頻部製作