美聯航為傲慢與偏見付出代價
2017-04-20 15:58 來源: 經濟日報
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  連日來,美聯航暴力拖拽乘客下機事件持續發酵。受傷乘客決定訴諸法律,為自己討回公道。美聯航為平息輿論風暴,不得不連發聲明表達羞愧道歉,外加提供賠償。可以説,美聯航正在為自己的傲慢與偏見付出沉重代價。

  面對自己“攤上的大事”,美聯航可謂一錯再錯。在最初的聲明中,只是輕描淡寫地為機票超售道歉,對受傷乘客卻閉口不談。但調查顯示,該航班根本不存在超售,只是處于“滿載”狀態。因有內部員工想搭乘該航班,美聯航便捏造了機票超售的理由,進而以此為由,根據所謂的“業界標準作業程序”“逐客”。這是其一。

  其二,即便美聯航有正當理由要求乘客下機,也絕不能採用暴力方式,況且這位被暴力拖拽的乘客還是位年近七旬的老者。在以尊重人權自居的國度,尊老愛幼應當是社會基本規范;客戶至上、善待乘客,更應是一家航空公司的分內職責。如今,這位老年乘客的鮮血淋漓、旁邊乘客“怎麼可以這麼對他”的尖叫視頻在網絡上的每一次傳播,都是對這家航空公司的一次無情鞭撻。

  美聯航“寧可得罪乘客,也要讓自己員工上飛機”的做法,顯然觸犯了公眾利益,有悖于社會價值標準。暴力逐客,赤裸裸地暴露出美聯航的傲慢與偏見,也折射出美國航空服務業的陋習。千裏之堤,毀于蟻穴。人們翻出該航空公司的陳年舊賬,諸如摔壞托運吉他、頭等艙乘客被迫讓座等廣受詬病的做法再度浮出水面。目前,已有網民在網上徵集簽名,譴責美聯航的霸道行徑,並呼吁不再乘坐該公司的航班。

  與此同時,市場這只“看不見的手”也給美聯航的不當行為扇了狠狠的一巴掌。事發次日,美聯航股票市值便損失了6億美元。企業無義,市場無情。美聯航店大欺客的做法,受到了市場的懲罰。

  美聯航能否痛定思痛,採取切實有效舉措妥善處理此事,贏回公眾的信任,進而化危為機,決定著美聯航能飛多高、飛多遠。同時,與此事無幹的諸多公眾公司、服務性企業,也應以此為鑒,防患于未然。須知,敬畏消費者是市場鐵律,挑戰這個法則,只能是搬起石頭砸自己的腳。

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【糾錯】 責任編輯: 何險峰
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