連日來，美聯航暴力拖拽乘客下機事件持續發酵。受傷乘客決定訴諸法律，為自己討回公道。美聯航為平息輿論風暴，不得不連發聲明表達羞愧道歉，外加提供賠償。可以説，美聯航正在為自己的傲慢與偏見付出沉重代價。

　　面對自己“攤上的大事”，美聯航可謂一錯再錯。在最初的聲明中，只是輕描淡寫地為機票超售道歉，對受傷乘客卻閉口不談。但調查顯示，該航班根本不存在超售，只是處于“滿載”狀態。因有內部員工想搭乘該航班，美聯航便捏造了機票超售的理由，進而以此為由，根據所謂的“業界標準作業程式”“逐客”。這是其一。

　　其二，即便美聯航有正當理由要求乘客下機，也絕不能採用暴力方式，況且這位被暴力拖拽的乘客還是位年近七旬的老者。在以尊重人權自居的國度，尊老愛幼應當是社會基本規范；客戶至上、善待乘客，更應是一家航空公司的分內職責。如今，這位老年乘客的鮮血淋漓、旁邊乘客“怎麼可以這麼對他”的尖叫視頻在網絡上的每一次傳播，都是對這家航空公司的一次無情鞭撻。

　　美聯航“寧可得罪乘客，也要讓自己員工上飛機”的做法，顯然觸犯了公眾利益，有悖于社會價值標準。暴力逐客，赤裸裸地暴露出美聯航的傲慢與偏見，也折射出美國航空服務業的陋習。千裏之堤，毀于蟻穴。人們翻出該航空公司的陳年舊賬，諸如摔壞托運吉他、頭等艙乘客被迫讓座等廣受詬病的做法再度浮出水面。目前，已有網民在網上徵集簽名，譴責美聯航的霸道行徑，並呼吁不再乘坐該公司的航班。

　　與此同時，市場這只“看不見的手”也給美聯航的不當行為扇了狠狠的一巴掌。事發次日，美聯航股票市值便損失了6億美元。企業無義，市場無情。美聯航店大欺客的做法，受到了市場的懲罰。

　　美聯航能否痛定思痛，採取切實有效舉措妥善處理此事，贏回公眾的信任，進而化危為機，決定著美聯航能飛多高、飛多遠。同時，與此事無幹的諸多公眾公司、服務性企業，也應以此為鑒，防患于未然。須知，敬畏消費者是市場鐵律，挑戰這個法則，只能是搬起石頭砸自己的腳。

【糾錯】

責任編輯： 何險峰