程國珍心裏的“五個心”

　　服務社的名字是“心啟航”，包含了“五個心”：真心、愛心、耐心、開心和信心

　　程國珍是上海金山區心啟航惠民服務社的社長，帶着上千名服務人員和志願者，鼓勵幫助殘疾人和困難群體。

　　她在金山是有名的“大好人”，與她交流可以發現，她喜歡説小故事、小細節和小感受。這與別人為服務社梳理出的為民服務“大事記”，形成了一個有趣的呼應。程國珍從一個個細小處做成了她和她的團隊的那些“大好事”。

　　“取名”的故事

　　程國珍今年60歲。50歲退休時，她就着手初創服務社。如今，服務社已運作十年。

　　服務社起步時，程國珍為之取名“心啟航”。但不少人聽了，都認為是“新啟航”：退休之後重新投入新的事業，不正是“新啟航”嗎？

　　但程國珍每次發覺別人“誤解”，都會認真解釋一次：服務社的名字是“心啟航”，心靈的“心”。這個心，包含了“五個心”：真心、愛心、耐心、開心和信心。程國珍的這“五個心”，並不是從運作服務社時才有的。退休前，她曾在金山區朱涇鎮黨員服務中心工作，經常接觸需要幫助的困難群眾。幾十年的工作經驗告訴她，“身邊的空巢老人、殘疾人等特殊群體非常需要得到妥帖的貼身服務，而政府所提供的服務，離他們的訴求還存在縫隙，這種縫隙需要社會力量去填補。”

　　“困難群體的困難各有不同，都是具體的。”程國珍説，她觀察到的“縫隙”，就存在於這些具體的困難中。政策是大類，群體可以歸類，但是個人和家庭的具體困難，卻難以“簡單地歸類”。

　　程國珍舉了一個家庭的例子：從表格登記的情況來看，這家雖有重殘癱瘓人員，但也有健康的家庭成員，應該可以進行照顧。但設身處地了解後發現，健康家庭成員白天需要上班，這個時段家裏只有一個生活無法自理的重殘患者，吃喝拉撒，怎麼辦？這個問題，從表格到表格，沒法解決，只能靠服務社工作人員的上門服務來緩解。這就是“填補縫隙”。

　　在程國珍看來，“五個心”之外，還有一個心，就是政府與困難群眾之間的“連心橋”。“啟航的小船在‘連心橋’下穿行，才能沿着正確的航道，不偏航。”

程國珍（中）為老人送去“微心願”（資料照片） 受訪者供圖

　　“多坐一會兒”的故事

　　程國珍覺得“五個心”裏最難做到的，是耐心和開心。

　　對於耐心，程國珍愛用的詞是：多坐一會兒。每次有新任服務人員和志願者加入服務社，程國珍和管理團隊都會給他們上培訓課，説一説“多坐一會兒”的故事。她説，到困難家庭裏去，坐五分鐘，與坐十分鐘或半小時，感受是不一樣的。同理心，不是單靠熱情就能形成的，而是要靠耐心體會。

　　耐心，首先要耐心傾聽。程國珍説，聽困難群眾説話，五分鐘之內，你聽到的大多是“我太難了”“這日子過不下去了”，這是因為他們一時不知道怎麼描述自己的現狀，傳達自己的感受。只有你“多坐一會兒”，耐心傾聽，才能聽到困難群眾講出困難的具體細節和感受。

　　她記得，金山張堰鎮有一位雙目失明的老人，剛開始只會説“眼睛瞎掉了，真是苦惱”。多坐了一會兒後，那位失明老人才吐出：她丈夫經常外出打工不在家，她分不清白天和黑夜，聽窗外麻雀的叫聲，才知道早晨到了；想知道什麼時辰了，就只能摸摸門外木頭髮熱的程度；想給遠在上海市區的兒子打個電話，知道號碼，也有電話機，卻不知道按哪個鍵。直到這時，服務人員才能感知到老人的“苦處”。於是，服務社為她送來盲人電話機和可報時手錶，提供精準服務。

　　程國珍對“耐心”的理解不止於此。她説，“多坐一會兒”，更主要的是體會困難家庭那種特有的氛圍，激活同理心和同情心，這都需要時間。她記得有一戶人家，丈夫癱瘓在床已25年，妻子既要在外幹活，又要照顧丈夫，不得空閒，完全沒有生活的樂趣。周圍鄰居和服務社上門的服務人員都説，妻子脾氣不好，對人罵罵咧咧。程國珍“多坐了一會兒”，看到妻子悶着頭、顧頭不顧尾忙碌的情形，她感受到，妻子沒人交流，無處釋放生活壓力，不能對着臥病在床的老伴發作，只能對着別人用“罵罵咧咧”來排解。這是心理鬱積的表現，需要心理疏導來打開“心窗”。

　　程國珍感到，困難家庭成員的心理鬱結，主要來自於一種無力感。有一位吳奶奶，身患多种老年病，尿失禁導致生理痛苦、心理失衡。吳奶奶和她的家屬，不知道怎麼辦才好。程國珍和團隊的志願者，卻可以靠“耐心”，冷靜地為他們想辦法、找對策。

　　與吳奶奶結對的志願者徐阿姨，經多方了解，得知同樣的病情，有人在市區的大醫院通過微創手術治療後，恢復良好。於是將相關醫療信息告知吳奶奶，安撫她的焦慮情緒，並&&老人子女，主動幫助他們做了大量的術前準備工作。最後，吳奶奶順利進行了微創手術，術後恢復良好，老人的生活質量明顯改善，心情也日漸開朗。

　　“一百與一百五十六”的故事

　　程國珍的慈善理念，最終落實在“開心”上。因為她相信，心情舒暢，是心靈的陽光，只有陽光才能驅散黑暗。

　　程國珍兩次説到了“一百與一百五十六”的故事。服務社推出的“實現100個微心願”為群眾辦實事公益項目，一共收集到了156個“微心願”，已全部實現。她説，我們不做“數字游戲”，絕不是“湊”滿一百就不做了。群眾實際有多少“微心願”，只要合情合理、力所能及，就一定想辦法滿足。

　　在程國珍看來，做公益、做慈善，只要一産生湊數字、搞形式的念頭，就把“開心”關在了門外，與困難群體的心靈通道也就阻塞不暢了。“微心願”雖不是程國珍的獨創，但她的理解卻與眾不同。她説，微心願的“微”，就是實在的“實”。大家都能在自己的眼前身旁，力所能及地真心做一點“隨手公益”，以有餘補不足，就是一種開心。看到別人笑，自己心裏也收穫溫暖。心願，應是“心的跳動”，而不是“數字和表格”。

　　所以，點亮“微心願”的前提是問需。問需要精準。服務社會下沉到服務對象家中，認真傾聽心聲，盡量滿足需求：一位老人需要眼鏡、一位殘疾人需要藍牙耳機、一個貧困家庭的孩子想要玩具……都會列入“菜單”，在最短的時間內送上門。有的心願比較特殊，一位老者想辦一場個人攝影展，服務社照樣接手，完成了這個“微心願”。

　　程國珍還在“微心願”裏，發現了善意和體貼。一位單臂殘疾的婦女，想要一台脫水機，並在這個“微心願”旁特別註明：不要洗衣機。面對程國珍的不解，那位婦女説：“我單手可以洗衣裳，但沒法擰幹。所以我只要脫水機，如果是一台完整的洗衣機，就浪費了。”

　　接受了善意，又發出了善意。接受服務的人們，也在反饋善意中，拿出自己的真心和愛心，成為服務人員和志願者，收穫了開心。程國珍相信，困難群體真正“打開心窗”的那一刻，應該是他們的心“暖起來”，身體“動起來”，能夠給別人出一點力、獻一點善心的時候。

　　程國珍的服務社長年提倡“輕度殘疾者幫助重度殘疾者”“小老幫助老老”，還把重病重殘家庭裏的家屬組織起來，成立了家屬委員會。這些家屬也成為志願者，有機會走出家門，走進別的困難家庭，彼此相互溫暖。

　　“有一位21歲就重癱在床的小夥子，曾整天痛苦地望著天花板發呆，如今在大家的鼓勵下，已經能夠坐上輪椅，開開心心地登&表演節目，成為社區的文藝志願者。那還有什麼做不成的呢？”程國珍信心滿滿。（記者 李榮）