踐行“以人民為中心”發展思想，夯實“客戶利益至上”理念根基
——建設銀行貴州省分行金融消費者權益保護工作實錄
消費者權益保護工作是國有大型銀行踐行“以人民為中心”發展思想的具體體現，是深化金融機構改革的必然要求，是促進金融行業高質量發展的必經之路。
近年來，建設銀行貴州省分行在國家金融監督管理總局貴州監管局的關心指導下，在總行和省分行黨委的統一部署下，堅持以人民為中心的發展思想和以客戶為中心的理念，實現消費者權益保護工作“價值創造、協同作戰、主動管理、數字化方式”的四個轉變，構建起圍繞事前、事中、事後全流程的全面消費者權益保護組織管理運作體系，主動落實好國家金融監管總局全面強化“五大監管”中“行為監管”工作要求。以金融消費者權益保護工作開展，鑄造保護客戶權益的城墻堡壘，作為客戶服務的方向標，提升客戶金融知識的小喇叭，客戶維權的終點站，持續發力，久久為功，夯實銀行以客戶利益至上的理念根基。
一是化頂層架構，發揮消保引領作用，持續健全消保頂層設計，完善消保全流程管控機制，從金融消費者的長遠和根本利益出發，不斷推動消保工作與業務發展的深度融合，充分發揮消保工作對客戶體驗提升和經營發展促進的引領作用。
二是強化消保制度體系全面構建優化。充分發揮消保工作對客戶體驗提升和經營發展促進的引領作用，不斷推動消保工作與業務發展的深度融合，構建完整消保管理制度，並根據國家政策及監管要求不斷完善。
三是化客戶要求為內生動力，將消保理念轉化為全行員工的行為習慣，消費者是銀行的主要服務對象，是魚水相依，相濡以沫的關係，建設銀行“以誠相交，成其久遠”的價值觀，詮釋了對客戶服務的不懈追求，建行貴州省分行持續加大消費者權益保護文化培養力度，開展行長説消保、多彩消保智慧課堂活動，從上至下樹立“客戶利益至上”的消保服務理念。
四是深化消保關鍵環節管理，強化消保問題源頭預防，建行貴州省分行將消保及合規銷售理念嵌入至售前售中售後全流程。在事前加強消保審核，對存在侵害客戶權益可能的新産品及營銷宣傳一票否決，從源頭保護客戶權益；在事中方面將消保工作形成制度規範，強化産品銷售“三適當”原則、主動嵌入銷售全流程；在事後強調投訴的快速處理，溯源治理，壓實各層級一把手責任，暢通現場、電話、線上投訴渠道，及時響應消費者需求，主動學習踐行新時代“楓橋經驗”，運用糾紛多元化解機制解決客戶問題。發揮投訴的風向標作用，對投訴中反映出的機制流程問題，推動從系統、機制方面進行解決，避免問題重復發生。
建行黔西南分行走進興義農貿市場講解金融反假貨幣知識。
五是發揮消保宣傳小喇叭的作用，用客戶喜聞樂見的方式傳播金融知識，提升客戶金融素養，建行貴州省分行堅持高標準引領，紮實組織開展客戶宣傳活動，做到“組織到位、推進到位、宣傳到位”，線上線下渠道協同，統籌協調全員參與，精耕細作活動方案，上下聯動搭建立體宣傳網絡，做好監管規定動作。積極走進社區、學校、商圈、農村、單位開展金融知識宣教，為廣大人民群眾提供接地氣、暖人心、有特色的金融服務。建行貴州省分行走進貴州開放大學開展大學生金融志願服務宣傳教育活動，在場百餘名青年大學生紛紛留下簽名、繫上橙色志願者專用絲帶，將金融消保知識傳播至身邊其他人。組織開展“金融消保面對面”消費者金融業務難點疑點徵集及解答活動，徵集社會熱點問題，通過“建行貴州省分行”官方微信進行解答。
六是推動消保工作數字化轉型。2020年人總行下發《關於開展金融教育示範基地建設試點工作的指導意見》（銀辦發〔2020〕126號），建行貴州省分行積極響應，以滿足群眾多樣化、多層次的金融需求為導向，充分借助本行金融科技力量，運用3D建模、VR（虛擬現實）技術，通過視覺、聽覺呈現全方位立體化場景感受，結合當地苗族蠟染特色製作工藝，在當地首創線上“多彩消保3D 線上數字展廳—貴州館”金融教育示範基地，一部手機就可觸達金融知識學習基地，滿足消費者足不出戶、隨時隨地學習的需求。該展廳在2022年9月當地疫情居家期間緊急上線，得到當地廣大居民的一致好評。
七是業務融合推動客戶服務能力創新。建行貴州省分行高度重視老年客戶群體，傳統渠道硬體設施完善與服務質量提升並重，傳統服務兜底保障到位。切實解決老年客群在金融服務中的問題和困難，針對老年人到店較多的網點，創設愛心服務窗口、座椅、便利設施、應急服務呼叫等助老服務。線上針對老年人在人工服務熱線通道推廣老年客戶服務流程，95533電話銀行渠道新增老年客戶識別服務，當系統自動識別為老年客戶來電95533時，智能語音導航提示轉入人工入口，IVR首層按鍵菜單將人工服務入口有限展示，並且簡化老年客戶轉人工前的身份驗證流程，以及享有優先轉人工服務。自助終端進行適老化改造。例如網點智慧櫃員機在讀取客戶信息後，如年齡大於等於60歲，會自動彈屏提示客戶點擊切換至“關愛模式”大字體菜單，密碼輸入環節延時至60秒，並提供“小話筒” 語音輸入、“小喇叭”語音播報、屏幕“放大鏡”、“呼叫幫助”大堂人員等輔助小工具，同時，為老年客戶打造了專屬關愛版-轉賬業務流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引導服務功能。手機銀行等網絡端也進行適老化改造。例如該行手機銀行推出“關懷模式”，以中國風淡水墨畫為主體風格，整體色調素雅，字體更大更好認，頁面信息更醒目。關懷模式提供賬戶查詢、轉賬、生活繳費、信用卡還款、話費充值等常用金融服務，以及電子社保卡、公積金、醫保卡等常用非金融服務；提供一鍵求助服務，支持老年客戶便捷快速&&人工客服解決問題；升級智能語音功能，客戶可通過語音辦理服務；優化智能搜索功能，實現一站式搜索功能和産品信息，解決功能服務不好找的問題。
下一步，建行貴州省分行將繼續認真貫徹黨中央、國務院決策部署，在國家金融管理總局貴州分局的帶領下，切實落實消保工作要求，堅持以人民為中心的發展思想，踐行金融消費者權益保護工作的政治性、人民性要求，提升消費者權益保護水平，履行國有大行的社會責任，為金融穩定發展繼續貢獻力量。
建行遵義分行開展“我是銀行小客戶”體驗活動。
