馬上消費研發人員正緊張工作。

  為提供更高效、更優質、更精準的金融服務，近日，馬上消費金融股份有限公司（以下簡稱“馬上消費”）智能語音服務全量上線，致力圍繞“以用戶為中心”的客戶體驗能力持續升級，實現從“按鍵時代”到“智能語音時代”的全面轉變。

  説出想諮詢內容

  智能語音客服自動準確匹配

  “幫我查詢還款成功了沒有？”“您好，我們將查詢內容稍後發至您手機。”……

  重慶渝北區張先生進行還款後，撥打了馬上消費客服電話詢問還款進度，他花了不到5秒的時間講述了需要查詢的內容，稍後便收到了系統發來的準確信息。“對於我來説，確實方便了不少，不需要再一個一個仔細聽按鍵選擇語音，耗時還容易按錯。”

  張先生&&，過去他查詢還款情況，需撥打客服電話聽完整個按鍵播報內容後，再按鍵選擇需要的服務。如今，只需要簡單説一句話，智能語音客服就完全可以理解，節省了不少時間。

  近日，馬上消費智能語音服務正式全量上線，實現從“按鍵時代”到“智能語音時代”的全面轉變，致力為用戶帶來更加便捷、高效的體驗。

  自2022年8月智能語音項目啟動以來，馬上消費不斷實現技術突破，持續進行迭代優化。歷經一年多，算法模型與服務功能版本迭代共計百餘次。

  從用戶角度出發

  智能語音創造多領域核心優勢

  “一直以來我們都是從用戶角度出發，提供更加智能化、人性化的交互體驗。”馬上消費相關人員&&，在最新的智能語音服務中，客戶不需要聽從按鍵安排，只需説出想要諮詢或辦理的業務，系統就能自動匹配相應的內容和服務。

  “簡單來説，智能語音服務極大地節約了用戶諮詢的時間和精力成本，從之前一個問題平均等待30秒左右直接縮短到了短短幾秒，同時當客戶出現多個問題諮詢時，也不再需要重復聽語音。”

  除縮減時間成本，智能語音服務還首次引入馬上消費自研金融大模型技術，旨在通過其模型通用性強、生成內容流暢通順、多輪對話連續交互、應對話術生動擬人、對話結構邏輯清晰等特點，提供更加智能化、人性化的交互體驗。

  該工作人員稱，前期他們不僅對智能語音服務的音色擬人度進行了相關升級，並做出更多擬人設計。比如，在電話接通後會使用“您好”“請講”“請稍等”等日常溝通語句。

  為提升服務質量，運營團隊還嘗試使用數智化方法提前感知用戶需求，並作出回應。比如，當用戶不知道如何表達自己需求時，智能語音服務可以進行預測並引導用戶進行查詢。

  據統計，目前，IVR智能語音客服系統已覆蓋馬上消費貸前、貸中、貸後客戶全生命周期的250余個服務場景。智能語音服務功能全量上線後，相較於按鍵服務，問題解決率提升42%，用戶需求匹配時間縮減70%左右，需求覆蓋數量超過按鍵識別10余倍，且需求識別率達到98%以上。

  該負責人稱，未來，智能語音服務還將從可視化交互、語音情感呈現、人性化服務等角度進行創新和發展。馬上消費也會不斷優化業務場景語義話術、語音交互邏輯，提供更智能、更合規、更有安全感的體驗。

  持續投入創新內容

  多舉措保障消費者權益和金融安全

  馬上消費黨委書記兼副總經理曹景泉認為，智能語音服務更新迭代對消費金融企業至關重要，不光能為消費者提供便捷、高效、精準的産品和服務使用體驗和增強消費者忠誠度，還要助力維護金融安全，防範欺詐和其他風險行為。

  曹景泉説，作為持牌的消費金融機構，馬上消費將秉持以用戶為中心的服務理念，重視科技賦能服務，未來也會持續投入資源進行産品和服務創新，滿足消費者不斷變化的需求。

  同時，升級消保服務，採取多項舉措重視消費者權益和金融安全，包括優化智能服務、普及金融知識、強化風險防控、完善投訴機制、創新金融産品以及加強消保教育等。特別是在反金融黑産方面，將繼續站在打擊金融黑産的前沿。另外，持續深化産品和服務模式創新，利用技術拓寬覆蓋普惠人群廣度和用戶服務深度。