“您好，合肥熱電為您服務，請問有什麼可以幫您？”張海月剛換上工裝，戴上耳麥等待就位，熱線鈴聲便響起來了。這是合肥熱電服務督察部呼叫中心日常工作場景。
“從電話接聽到資訊確認，從受理到派單，從用戶回訪到資料歸檔，實現全過程閉環管理。服務督察部目前下設呼叫中心和督察科，主要負責服務熱線管理和服務督察，是提升用戶水準和持續改進服務品質的重要環節。”服務督察部負責人表示。
據介紹，為推動用戶服務“提質、擴量、增效”，近日，服務督察部對合肥熱電2021-2022年度冬供話務、工單及12345政務服務平臺轉辦件進行集中分析研判，進一步補短板、強弱項，為即將開始的夏供打下堅實的基礎。
服務數據是衡量用戶服務品質的“晴雨表”和“溫度計”。2021—2022年冬供期間，962666熱線接聽總量達29393次，日均253次，係統派發工單12255次，佔比41.69%，其他現場解答的咨詢類電話佔比58.31%。話務量、工單量同比分別增加9.25%和10.39%。受理12345政務服務平臺轉辦件161件，其中維修服務投訴類83件，佔比51.55%，同比下降22.43%，總量同比下降23.33%。從分析結果可以看出，話務量、工單量均增長明顯，反映出合肥熱電在用戶服務上仍有許多亟待改進的地方。
正視問題，是為了解決問題；搜尋短板，是為了補齊短板。為此，服務督察部提出五個方面共12條服務提升意見。一是加快推進老舊管網及老舊小區供熱設備技術提升改造，重點解決十年以上主管網嚴重銹蝕和“跑、冒、滴、漏”等問題。二是加強新建小區供熱設施設計和工程安裝監督力度，嚴把圖紙設計、施工監理、材料採購、設施安裝、計量標準等重點關口和關鍵環節。三是通過加大巡檢力度以及利用感測器報警等技術手段，提升供熱設施應急搶修的時效性，減少對市民出行的影響和安全隱患。四是利用師帶徒、日常培訓、對標學習先進經驗和服務模式等方式，快速提升維修人員、客服人員的專業技能和服務水準。五是突出服務督察職能，定期開展服務品質抽查互查，以督察倒逼服務品質提升。
服務無止境。合肥熱電將緊緊圍繞“提質、擴量、增效”中心任務，傾聽用戶心聲，回應用戶需求，解決用戶難題，在抓熱點、解疑點、破難點中持續提升用戶服務滿意度。（邵鈺璐）
