“大姐別急，幫您改簽，很快的！”人流如織的合肥南站候車室，41歲的售票值班員胡培培疾步走向一位急得落淚的大姐，溫聲安慰，然後轉身奔向候車大廳中央的服務台。

  短短幾分鐘，胡培培就將買錯的車票改簽好，一一核對時間、地點、座位，手把手地教會旅客如何在手機上進行操作，直到大姐握着她的手，破涕為笑。

  這個“五一”假期，包括合肥南站在內的全國鐵路再度迎來客流高峰考驗，胡培培和她的同事們也開啟“連軸轉”的工作模式：他們精通票務，每天“駐守”服務台，為旅客解決各種退改簽諮詢問題；他們巡查候車大廳，主動發現需要幫助的旅客，為中轉換乘出現問題的旅客排憂解難；他們接收12306熱線派發的工單，接送照顧行動不便的特殊重點旅客……

  旅客眼中，他們是隨時可以求助的“多面手”。伴隨着中國鐵路客運飛速發展完善、服務智能化和數字化時代全面到來，人們的出行更加便捷，但對客運服務的需求不僅沒有降低，反而更加多元化。正是在這個過程中，胡培培打破傳統售票員思維，主動探索、拓展崗位的新職責、新使命，用人性化服務的溫情，在數智化大潮中“等一等”尚且需要“慢行”的旅客，“暖一暖”出門在外遭遇困難的旅人之心，成為一名具有全新工作內涵的“售票值班員”。

  “我從來沒想到過，曾經一整天只有手指在鍵盤上飛快地移動的工作，會變成今天雙腿奔忙在車站的每一個地方。”胡培培感慨地説。

  回望2011年，剛剛走上售票員崗位的胡培培內心是歡喜的。“那時候，售票員在大家眼中可是‘吃香’的工作，每逢年節，買票的電話一天到晚不斷。”

  隨着12306互聯網售票上線、12306手機App上線……購買火車票的方式發生了巨大的變化，胡培培也在逐漸“冷清”的售票窗口感覺到了“危機感”。“窗口不再人山人海，我的工作變輕鬆了，但也感到茫然，不知道自己還能起什麼作用。”她回憶説。

  售票員會成為即將消失的工種嗎？胡培培的疑問很快在一次極端天氣中得到了答覆。在一次颱風天氣影響下，車站出現不少列車晚點、旅客滯留的情況。胡培培和她的同事們主動站出來，用精通的票務技能，“面對面”幫助旅客規劃後續乘車計劃，為重點旅客解決各種困難……這次“意外”讓她意識到，機器和程序無法完全替代人的服務，作為售票員，自己的業務領域可以更多地在線下，用“等一等”的溫情，為“中國速度”補充一份“用心”。

  從一名普通的鐵路售票員到售票值班員，胡培培是電子客票發展歷程的親歷者和見證者。她與12306共同成長的日子仿佛一幅幅生動的畫卷，記錄着鐵路售票工作逐步從“便捷出行”到“美好出行”的轉變。

  “上了年紀眼力不好、對手機操作不熟練，以及需要改變行程重新購買和改簽車票，是每天最常遇到的旅客需求。”胡培培笑着説，聲音輕柔但難掩嘶啞。為了讓服務更具人情味，她主動加班加點，熟悉包括12306手機客戶端在內的各種購票App操作，以便更好地教會旅客；自學了手語，以便盡力幫助聽障人士順利購票；主動前往老年大學，送教上門，手把手教老年旅客“玩轉”網絡購票……

  更多讓胡培培感受到自己工作的意義和成就感的時刻，是一次次為旅客解決燃眉之急。

  “有一次，一位年輕母親急着帶生病的孩子趕去北京醫院治療，卻因為車票已售罄，找到我們求助。”胡培培説。了解情況後，她立即通過綠色通道，在“站”“車”之間全力協調運力，幫助這對母子及時踏上了前往北京的列車。

  歲月流轉間，胡培培記不清自己解答過多少旅客的疑惑，幫助過多少購票遇到困難的旅客找到“最優解”。一次春運期間，6名大學生因為買不到返鄉的車票在車站一籌莫展，胡培培幫他們嘗試一個個不同購票“組合”，在自助售票機上一次次不停刷新，用了6個小時幫他們做好返鄉行程規劃、買好了票。學生們激動地將她擁在中間，留下了一張難忘的合影。

  “信息化、智能化不可阻擋，但售票員依然是應急時刻、特殊需求等情況下，旅客最值得依賴的那個人。”胡培培説，“可以説，我們是12306時代的‘新售票員’，工作重點不只是‘賣票’，更要緊的是將客運、票務與現場服務融合，為旅客提供最優行程方案。”

  相比於面對記者，胡培培與旅客更有説不完的話。她靦腆地告訴記者，比起“安徽省五一勞動獎章”“全國鐵路火車頭獎章”“全國鐵路先進女職工”等榮譽，旅客們滿意的笑容、對鐵路服務的讚譽，更讓她心中充滿踏實和驕傲。

  隨着鐵路建設不斷推進，我國鐵路網越織越密，“八縱八橫”高速鐵路網主通道日益完善，“人享其行、物暢其流”的美好願景是胡培培和更多“新售票員”的目標。

  “不停探索，不停進步，成為12306時代客票服務‘智囊團’，做好旅客的出行管家，這是我們新時代不變的追求。”胡培培説。（記者朱青 馬姝瑞）