以點帶面，架設全方位領事保護網絡——記外交部呼叫中心12308熱線開通一周年

    當你準備出國旅行，一個電話能給你詳盡的目的國信息和提示；當你來到異國他鄉，一個電話能給你最溫馨的提醒和建議；當你在國外遭受突如其來的不法侵害，一個電話能給你最貼心、最迅捷的指導；當你不幸遭遇他國政治動蕩或自然災害，一個電話協助你踏上安全回家的旅程……這是一條普通的政府公益類熱線，也是一條守護海外同胞安全的神奇熱線。它一頭連着身處海外的游子，一頭連着心心念念的祖國母親；它輸入的是問題和麻煩，輸出的卻是政府的保護和服務。這個電話，就是外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心12308熱線。

    自2014年9月2日正式啟動以來，12308熱線已經平穩運行一年時間。一年來，12308熱線全年無休24小時全天候為海外公民提供服務，成功解決了成千上萬、種類龐雜的各種案件，包括中國公民&&境受阻、證件丟失、人身意外事件、經濟勞資糾紛、旅游糾紛以及其他突發情況等等，極大地滿足了遍佈全球的中國公民全天候尋求領保服務的需求。小小一條熱線，面對的是一個個具體的來電人，卻有效調動了全球領事保護資源，架設了一張全天候多方位的領事保護網。

    一、一個點——高效運轉的信息樞紐

    呼叫中心設在北京，通過12308熱線面向全球中國公民提供領事保護和諮詢服務。無論你身在國內還是國外，只要能撥通國際長途電話號碼，就能隨時接入呼叫中心。截至2015年8月10日，呼叫中心共接到國內外來電82589通、其中轉人工接聽27738通，向有關駐外使領館發出工單10455份。

    面對如此海量的來電，呼叫中心不能只是簡單的接聽、轉遞，更需要根據不同案情進行過濾，以確保駐外使領館把精力集中在確需協助的複雜案件上。為此，呼叫中心形成了“接、濾、轉”的標準工作流程。“接”，就是要24小時及時接聽每一通來電，確保來電人訴求通道暢通；“濾”，就是要將一般性諮詢和簡單案件的處理放在呼叫中心解決；“轉”，就是將確需使領館介入處理的案件及時轉遞到相關駐外使領館跟進。通過這種方式，呼叫中心不僅成為領保信息的集散中心，更是領保求助的中央處理器，有效整合了國內外領事資源，提升了領事服務整體水平和效率。

    為應對突發海外危機導致來電量驟增的情況，呼叫中心專門制定了應急預案，形成了三級備援接線機制：正常情況下，前&常備30個接線坐席，緊急情況下可瞬間擴容至60個坐席，在重大緊急情況下隨時增至90名坐席，確保接線及時、高效。在今年4月尼泊爾地震期間，由於事發地通訊中斷，家屬紛紛致電12308提供失聯親友信息，呼叫中心來電量瞬間上升至平常的十倍。呼叫中心立即啟動應急機制，增加人手配備，滿負荷運轉，高效匯總失聯人員名單並通報駐尼泊爾使館，及時回訪來電人更新失聯情況，為提高救援準確性和針對性發揮了重要作用。

    二、一條線——貫穿國內國外的服務鏈條

    誠如王毅部長所説，呼叫中心是一條&&海外同胞與祖國之間的親情通道、綠色通道。它的設立，有效解決了長期以來海外同胞與我駐外使領館之間&&渠道不暢、電話接通難的困難，使來電人需求和政府服務準確對接。為保障熱線與駐外使領館之間這條求助綠色通道的暢通，呼叫中心通過多種方式在來電人與駐外使領館之間建立信息連接。首先，12308系統在呼叫中心與駐外使領館之間建立即時工單發送和反饋系統，通過專用網絡直達各駐外使領館，確保來電人反饋的情況和需求及時傳遞給駐外領保工作人員；其次，呼叫中心充分利用網絡科技手段，通過微信企業號與各駐外使領館人員之間建立輔助通訊平台，彌補了領保官員有時不能及時查看電腦系統工單、接聽呼叫中心來電的不足；最後，電話、傳真、電子郵件等傳統通訊手段仍然發揮着舉足輕重的作用。

    信息科技手段的充分運用不僅省去了傳統公文往來的程序，更使領事服務鏈條向縱深延伸至每個具體案件當事人。一個深夜，國內一位家長心急如焚地致電12308，反映自己在國外留學的孩子剛剛遭遇車禍，電話講到一半就突然中斷，情況不明。呼叫中心通過微信緊急&&我駐北美某總領館，並將當事人&&方式和所處方位詳細告知領保工作人員。然而，該留學生所在的學校離總領館有幾個小時的車程，遠水解不了近渴，領保人員緊急將微信轉發給該校的中國同學會，大家群起出動，很快校園一個僻靜的角落找到了昏迷的當事人。萬幸的是，由於救助及時，當事人很快恢復了健康。

    三、一個面——輻射全球的應急網絡

    以12308熱線為圓心、以連接國內外的求助通道為半徑，呼叫中心將祖國的關懷和服務輻射至全球各個角落，成功編織起一個覆蓋全球的領事保護與服務應急網絡。截至目前，呼叫中心系統已成功覆蓋至全球200多個駐外使領館，可以調動處理領事保護案件的外交和領事幹部達400余名。自啟動運行以來，呼叫中心共向165個中國駐外使領館發送工單近1萬多份，初步實現了“同胞們走到哪，我們的領事服務就跟到哪”。

    內挖潛力，釋放服務效能；外拓合作，促進借鑒提高。一年來，呼叫中心在不斷完善自身建設的同時，主動與港澳特區政府相關服務熱線加強合作，建立了高效的信息通報和合作處置機制，做到既分工負責，又密切合作，為海外港澳同胞提供專業、及時的領事保護與服務。在今年5月底舉行的第二屆全球領事論壇高官會議上，外交部呼叫中心的建設和管理經驗受到與會各國的高度關注，紛紛提出與我加強交流合作的願望。截至8月底，呼叫中心已經接待國內外、政府和民間參訪團體近20個，接待參訪人員200餘人次。呼叫中心不僅成為展示中國外交“以人為本，外交為民”的亮麗名片，也成為開展中外領事合作的重要平台。

    結語

    外交部呼叫中心12308熱線以點帶面，建立了一張覆蓋全球的領事保護與服務網絡。誠如李克強總理曾經指出，要織牢海外安全網，切實保護海外中國公民和法人合法權益。呼叫中心作為海外安全網的重要一環，將繼續致力於不斷拓展服務網絡的覆蓋面，提升服務效率和質量，切實為中國公民和企業走出去保駕護航。（胡心文）