國慶、中秋假期客流攀升，北京朝陽站作為京哈高鐵北京段始發站，成為首都東部重要的出行“起點”。站內，身着鐵路藍的曹燕一如既往穿梭在候車廳與站&之間：接應重點旅客、為急客開闢綠色通道、核對聯程換乘時間、解答中外旅客問詢……一趟趟列車在她和同事們的協同保障下準點始發，秩序井然。

  今年雙節期間，北京朝陽站增開京哈高鐵動車組20對，主要開往瀋陽、長春、哈爾濱方向；圍繞沈白高鐵開通運營，加開4對長白山方向高鐵列車，滿足假日旅游客流需求。9月30日至10月10日，車站預計發送旅客64.9萬人次、到達旅客73.5萬人次，發送高峰日為10月1日9.91萬人次，到達高峰日為10月8日9.93萬人次。

  面對密集的客流組織，曹燕帶領“曹燕服務組”與各崗位協同作戰：對臨近開車前15分鐘的旅客實行“快速進站—安檢—檢票”一站式綠色通道；高峰時段啟動快速進站廳，強化現場引導；遇非常態時明確“不關閉候車室”，中間站通過門鈴呼叫器保障閉站期間旅客進站等候。節前，車站新增144把充電座椅、優化標識系統，完善商務座候車服務；“京鐵愛心”持續提供預約、輪椅與擔架等輔助器具，母嬰室配備嬰兒護理&、哺乳座椅。服務組還與站區管委會朝陽站西交通樞紐“艷華”服務組聯動，實現重點旅客點對點接駁。

  “把每一件小事當成命令來完成。”這是曹燕常挂在嘴邊的一句話。2007年，她脫下迷彩，穿上鐵路藍，從北京站一名普通客運員做起。剛上崗時，她被一張列車時刻表難住；此後便在班後“啃表背車次”，很快變成班組裏的“活地圖”。在師傅李素萍帶領下，她進入“素萍服務組”，服務老幼病殘孕重點旅客，逐步成長為“第二代帶頭人”。

  彼時的春運、暑運裏，她用部隊學到的急救知識處置突發情況：為突發抽搐的患兒清理口腔、掐人中、固定肢體，直至母子安全上車。她説：“武藝練不精，不算合格兵。”為備戰集團公司技術比武，她夜以繼日默畫鐵路結算站示意圖，把A3紙畫成厚厚一摞，最終帶隊連續兩年奪得團體第一。

  “素萍服務”溫暖回家路的故事裏，曹燕的身影也曾頻頻出現：從盲人旅客的手臂挽扶，到常旅客服務檔案的細緻完善，她把“把旅客當親人”的服務理念，落實在一次次奔跑與一次次攙扶裏。

  2021年7月，曹燕轉戰新開通的北京朝陽站。不同的客源結構、不同的硬體流程，決定了服務理念不能“照搬”。她天天天不亮到崗、末班車離站才走，推着輪椅“實測流線時間”，和團隊一起打磨出“陽光語言、陽光心態、陽光旅途”的“陽光服務法”，並以自己的名字組建“曹燕服務組”。如今，這個以她命名的服務組，在暑運、黃金周等大客流場景中，已成為北京朝陽站的一張溫暖名片。

  假日裏，曹燕最忙的時段，是列車“到發接續”的窗口：幾分鐘內，十幾趟車先後到達、近萬人同時進出站。她把“多問一句、相互確認、單票認證”定為基本流程，對老年旅客“慢一點、近一點”、對攜嬰旅客“先落座、再查票”、對外籍旅客“先理解、再引導”，把“快與穩”“效率與溫度”擰成一股繩。

  在她的帶動下，服務組年均收到表揚信、錦旗、12306與12345表揚工單數以百計；她本人先後獲全國五一勞動獎章、北京市三八紅旗獎章、國鐵集團勞動模範、火車頭獎章、國鐵集團優秀共産黨員等榮譽。2024—2025年度，她入選“北京榜樣·最美退役軍人”。

  “當過兵的人，踏上起跑線，就一定要跑到終點，不管中間有多難。”這是曹燕對團隊説得最多的一句話。國慶、中秋長假裏，她把這股勁兒融入每一個細節：一張及時改簽的車票、一次更順暢的換乘、一把遞到手邊的輪椅、一個準確的站&&向——都是她和同事們交出的“假日答卷”。

  而在更長的時間軸上，北京朝陽站也在不斷完善換乘與綜合交通保障能力，成為聯通城市與遠方的現代化樞紐。這個“起點”，見證着一支以她名字命名的服務組，如何把“軍魂”的堅毅與鐵路服務的溫度，轉化為旅客假日出行中看得見、摸得着的獲得感。