“您慢一點” “我幫您吧” “您乘坐的這趟車還有15分鐘開車，一會兒檢票我叫您。”10月3日，承德南站的候車大廳裏，一位瘦高的個子，臉上始終挂着微笑的客運人員不停地忙碌着。她就是承德車務段承德南站客運值班員邢麗偉，也是承德南站“山莊情”服務組的班組長。這是她參加鐵路工作以來值守國慶假日運輸的第12個年頭。每天，候車室、售票廳、站&，就是她的舞&，面對上千人的問詢、求助，她耐心解答、熱心服務、真心關愛，被旅客親切地稱為：“外地旅客的導游、兒童旅客的媽媽、殘疾旅客的親人、老年旅客的女兒”。

  立下“鴻鵠志”

  “參加工作時就想著自己的家鄉什麼時候也能通高鐵，自己要是能到高鐵站工作該有多好，如今，夢想真的實現了。”邢麗偉開心地回憶着。

  時間回到2018年12月，京哈高鐵承德至瀋陽段開通運營，承德南站剛剛組建隊伍，對於從沒有高鐵站服務經驗的承德車務段來説，一切都是從零開始。但對於邢麗偉來説，這一天她已經期盼了好久。帶着入路時的夢想，她主動請纓前往高鐵站工作。

  “站在寬敞的大廳裏，我簡直不敢相信自己的眼睛。”一直在普速站和綠皮車上工作的邢麗偉眼眶有些濕潤——先進的設計理念、完善的服務設施、飛馳的動車組列車，邢麗偉置身其中，恍然如夢，這就是自己時時夢想的承德南站嗎？

  見證了中國鐵路高速發展的邢麗偉，此時不由地思考起如何“高速”發展自己。“原來，旅客要求低，容易滿足，能買上票乘上車就已經很高興了。”現在不同了，承德南站是中國鐵路發展的象徵，更是承德這座旅游名城的窗口，“我的服務如何能配得上承德南站呢？”

  初到承德南站客運員的崗位，為盡快融入角色，她查閱了大量關於高鐵服務方面的資料，掌握了承德南站設計理念、功能布局，僅僅幾天時間她就已經能夠為來承德的旅客進行講解了。

  工作中，她時刻把現場作業標准入腦入心，紮實的業務能力和嚴格的自我要求使她展現出極高的責任心和職業素養。由於在業務和日常工作中表現出色，她很快就脫穎而出來到了客運值班員的崗位。

  角色的轉變對於她來説是個不小的考驗，為了盡快適應，她每班提前到崗，充分準備班前工作，準確傳達上級指示，按時完成各項任務保證現場作業對標，落標，達標。在鐵路客運崗位上，她始終把黨員立足崗位，勇於擔當的初心落實到工作中，用愛溫暖旅客，用真情溫暖旅途。

  練就“鐵肩膀”

  無論是在售票廳，候車室還是在站&，旅客們總是能很快注意到邢麗偉。當旅客遇到困難時，她經常是第一個求助對象。

  承德南站是京哈高鐵的中間站之一，開通運行後，乘車的旅客絡繹不絕，人流涌動。在車站的每時每刻邢麗偉都會像“陀螺”一樣不停歇，總是邁着急促的步伐穿梭在站內各個崗位中。

  她認真研究提高服務質量的方法，編制當班作業計劃，處置各項突發情況。作為旅游勝地的客運服務人員，她深知僅僅掌握鐵路出行的信息遠遠不夠。於是，她努力掌握承德名勝古跡、酒店住宿、特色餐飲等，梳理每趟列車的配套公交路線和時刻表,承德南站與各旅游景區社會交通接駁線路她都熟記於心，在大腦裏建立服務信息庫，遇有來往承德的旅客問詢時，她便熱心地介紹承德的景點、小吃和最佳旅游線路，為旅客出行提供“定制服務”。

  旅途“灑真情”

  軍旅生涯磨礪了邢麗偉正直、剛強、果敢的性格，嚴明的組織紀律鑄就了她嚴謹務實的工作作風。軍人出身的她多年來她一直保持着一個習慣，上班前，對着鏡子整理着裝，再呈現一個微笑。在十余載的工作中為旅客答疑解難，為歸家游子指引方向，為不便旅客背上行囊等景象已經成為車站一道靚麗的風景。

  長期以來，她的微笑給旅客留下了很深的印象，但她深知成為一名優秀的客運人僅有微笑是不夠的，更多需要耐心細緻的服務。

  在剛剛結束的暑運期間，邢麗偉像往常一樣在候車室巡視時，發現兒童娛樂區有一名五六歲左右的小男孩，哭的非常厲害，她上前詢問知道小男孩找不到爸爸了，為了平復孩子的情緒，她將小男孩摟在懷裏，通過廣播和車站民警一起尋找孩子的父親，並為孩子買來了愛吃的零食和飲料，孩子在她的懷裏漸漸停止了哭聲，十多分鐘後，孩子的父親焦急的趕了過來，此時的小男孩正吃着零食，抱着她的胳膊不願松開。

  第二天小男孩的爸爸特意送來錦旗&&感謝：“你們鐵路的服務太好了，要不是你們也許孩子就丟了，太感謝你了！”

  “這是我最難忘的一件事，我也是兩個孩子的媽媽，深知帶孩子出行的不易，這件事也讓我懂得了為旅客服務的價值。”邢麗偉回憶着。

  突發事件往往最考驗服務品質。

  “各崗位注意,4站&G995次列車上有一名患病旅客需下車就醫,我們要以最短的時間完成交接,將旅客安全、快速的送上救護車。”

  “客服楊亮,你立即撥打“120”急救電話,簡要説明旅客情況，急救車地點定位到出站口。”

  “服務台呂詩柔將輪椅推至5車廂位置等候。”

  “出站口張浩打開出站‘綠色’通道，做好醫務工作者引導工作。”

  “站&小組長王勇,與列車長辦理好交接,登記好旅客車票信息。”

  電台中承德南站客運值班員邢麗偉的聲音快速卻沉穩，匆忙而不慌亂。在她沉着冷靜的指揮下，班組內每一個崗位聯動都完成得格外順暢，僅用短短3分鐘便將旅客安全快速送至救護車上,為旅客贏得寶貴的救治時間。

  “像這樣的緊急救助,我們班組每年都會遇到很多，每次看到旅客在我們的幫助下得到及時救治轉危為安，心裏瞬間輕鬆了，也很驕傲。”邢麗偉開心地説。

  做好“傳幫帶”

  承德進入高鐵時代以來,越來越多的旅客選擇乘坐高鐵出行, 在“十一”黃金周這樣的高峰時期,邢麗偉帶領“山莊情”服務組的小夥伴們每日接發列車160余列,上下車旅客22000餘人。

  身為班組長，她在自己熱情服務旅客的同時，主動帶動其他職工學業務、增才幹。為方便服務外籍旅客、盲人旅客等，她帶領班組學習英語常用語句和手語，利用間休時間組織班組職工練習隊列和禮儀。

  現在，承德南站又涌現出一批“先鋒崗”、“活地圖”。她的服務經驗被總結為“六心”服務法：服務旅客要誠心，對待老年旅客要貼心，對待兒童旅客要有愛心，對待生病旅客要關心，對待孕婦旅客要細心，對待殘障旅客要暖心。現已成為承德南站總結推廣的崗位標準。

  生活中她也經常照顧困難職工，一直是同事眼中的好榜樣，同事們親切地叫她“邢管家”。

  在邢麗偉的帶領下，“山莊情”品牌服務班組憑藉其卓越的服務品質,已經累計為1萬餘名重點旅客提供了精心周到的服務,收穫錦旗26枚,旅客表揚工單180余件,好評信件35封,涌現好人好事800余件,獲得了集團公司先進班組等榮譽稱號。邢麗偉本人連續4年被集團公司評為優秀共産黨員、“集團公司標準化規範化班組長標杆”等榮譽稱號。2024年被國鐵集團黨組評為中國鐵路優秀共産黨員，並被授予“火車頭”獎章。

  一路走來，邢麗偉從“公益性”慢火車上的列車員、普速車站的客運員，到高鐵站的“明星”班組長，她始終不忘初心使命，珍惜每一次遇見，用心守護每一名旅客，讓陽光灑滿每一次旅途！