買家用AI圖騙退款 商家用AI圖除差評
消費維權遇AI暗箭：一場失序的信任博弈
“雙11”剛剛過去，一波“退貨潮”隨之而來。有商家反映，部分消費者利用AI技術對商品圖片進行修改，偽造瑕疵、截掉水印後，向電商平台投訴商品存在質量問題，要求補償或補發商品。
記者近日調查發現，在消費維權領域，不僅有部分消費者利用AI騙退款的現象，一些商家也開始向消費者發送AI生成的圖片，試圖利用平台的“防AI惡意退款”機制，間接實現消除消費者差評的訴求。
AI生成內容被買賣雙方當作“便利工具”，這類行為背後隱藏着哪些問題？又該如何防範AI技術在消費維權領域的濫用？記者對此展開調查。
消費者偽造瑕疵騙取退款
來自廣西的林白（化名）經營着一家玩具網店。不久前，他遭遇了一起“AI騙局”。
11月16日，一位買家發來私信，稱商品損壞並要求“僅退款”。林白查詢發現，該買家在9天前購買了一款價值50元的玩偶。
林白起初以為是商品質量問題，便請對方提供圖片憑證。很快，買家發來一張照片：粉色毛絨玩偶顯得陳舊骯髒，四肢與頭部佈滿灰塵，裙擺處磨損嚴重，甚至出現“龜裂”和“銹跡”。
“都掉皮了。”買家不斷催促林白同意退款申請。
林白看著圖片，卻覺得不太對勁：“如果是正常使用，不會損壞得這麼嚴重，而且圖片上的痕跡看起來很不真實。”他進一步詢問使用情況，可對方語焉不詳，只是一味要求退款。
心生疑慮的林白將圖片上傳至某AI檢測工具，結果顯示：“裂紋紋理過於規整，材質融合不自然，邊緣處理生硬，污漬和磨損的分佈過於刻意，不符合自然老化痕跡，很可能進行了AI修改。”
林白向買家指出疑點後，對方竟威脅“不退款就‘12315’見”。更讓他意外的是，平台最終支持了買家的售後請求。林白多次申訴未果，直到在社交平台曝光並獲得媒體關注後，才申訴成功。
“以後再遇到這種情況，我們會要求消費者提供多角度、帶時間標記的照片或視頻，並向平台舉報，必要時通過法律途徑維權。”林白説。
記者在社交平台搜索發現，類似利用AI圖片“維權”的現象並不少見。衣服被P上破洞、鞋子加上污漬、杯子出現裂痕……生活用品、玩具、食品等商品類目成為“重災區”。部分圖片破綻明顯，甚至帶有AI生成水印。某外賣平台一位商家向記者展示的截圖顯示，一位買家提供的退款截圖裏，捏着飲料瓶瓶身的手指竟有6根。
但也有部分圖片幾乎達到“以假亂真”的程度。根據網上的“教程”，記者實測發現，只需向AI輸入詳細指令，就能在水果等單一材質商品上添加逼真的變質效果，而這類造假的成本幾乎為零。
“做生意本就不易，還要應對這種‘找茬’行為。”一位受訪商家説，“更無奈的是，平台有時僅憑AI圖片就判定商品存在問題，我們申訴失敗後就得‘背鍋’。”
商家誘導上傳AI圖消除差評
不少消費者反映，商家也在利用AI圖片“反向操作”。
天津的江女士一個月前在某平台花費19.9元購買了一件反季短袖，試穿後出現皮膚過敏。她在評價中描述了情況並給出中評。當天下午，她接到店舖客服電話，稱可全額退款，但要求她按指示操作。
客服發來一張帶有AI水印的“財神圖”，要求她保存後上傳至售後申請，“必須傳原圖”。江女士心生警惕，將對話發至社交平台求助。有網友指出：商家此舉是誘導消費者上傳明顯為AI生成的圖片，平台系統會自動判定為“惡意維權”，從而屏蔽消費者發布的差評。
湖南長沙的呂女士則遭遇了更為隱蔽的套路。此前，呂女士花費39.9元購買了一件打底衫，因超出平台規定的退款期限無法申請退貨退款，遂在確認收貨後給出中評。商家隨後主動&&呂女士，提出可補償10元，並提出兩項要求：先是讓呂女士發送“財神圖”，遭到拒絕後又轉而要求其在商品追評中填寫11位數字的“工號”或者“www.123”，或上傳雙方通話記錄截圖。
在山西運城從事電商生意的陳女士告訴記者，消費者給出中/差評或退貨時選擇“質量問題”等有責退貨選項，會對商家信譽、分值、平台推薦度等産生影響。因此，部分商家會誘導消費者上傳“一眼AI”的圖片，要求消費者保存圖片後再發到平台對話框內。電商平台會判定消費者發送AI圖片“虛假維權”，從而消除差評對店舖的影響，但會對消費者個人賬號的潛在信譽評分産生負面影響。
“含數字和網址的內容，會被系統判定為站外引流或信息洩露，評論會被隱去。”陳女士透露，這種操作能規避差評對店舖信譽、平台推薦度的負面影響。
記者近日就此事諮詢相關電商平台。客服&&將對售後環節加強監管，如果消費者發現商家存在不法行為，可及時向平台投訴。
買賣雙方AI操作均涉欺詐
受訪專家指出，無論是消費者還是商家，利用AI製圖影響維權的行為均涉嫌欺詐。
“消費者以AI圖騙取‘僅退款’，既違背誠實信用原則，構成民事欺詐，又可能觸犯行政法規，甚至涉嫌詐騙罪。根據情節輕重，可能面臨拘留、罰款乃至刑事責任。此類亂象會破壞電商平台市場秩序，加劇買賣雙方矛盾。”華東政法大學經濟法學院副院長、教授任超説。
北京德恒律師事務所合夥人、網絡與數據研究中心主任張韜指出，商家誘使消費者上傳AI圖以消除差評的行為，同樣屬於欺詐。雖然該行為發生在售後環節，消費者未必遭受直接經濟損失，但該行為不僅損害了信用評價的真實性，也容易誤導其他消費者，還可能涉及對合法經營者的不正當競爭。
受訪專家分析，買賣雙方的“AI博弈”暴露出平台審核與監管在技術迭代面前存在一定的滯後性。一方面，現有監管技術難以精準識別AI生成的虛假內容；另一方面，相關法律法規尚未對AI偽造證據等行為作出明確界定，導致執法依據不足。
“民法典、電子商務法等大多是針對傳統消費糾紛制定的，對於AI偽造證據、誘騙發送AI圖片等新型行為，並未明確界定標準和處罰細則。此外，監管部門‘被動受理投訴’的監管模式，使得監管職能的行使乏力，且買賣雙方的‘AI博弈’涉及電商平台、AI工具服務商、買賣雙方等多個主體，橫跨市場監管、網信、公安等多個領域，而跨部門協同機制的不暢使得監管部門難以形成執法合力。”任超説。
那麼，該如何治理AI技術濫用引發的消費維權亂象？
任超提出，需推動配套法律規則的精細化完善及嚴格落地，填補技術快速發展帶來的法律空白。一方面，可依託電子商務法、消費者權益保護法的修訂工作，明確AI生成內容在消費維權場景中的證據屬性、相關主體的溯源義務及認定標準，將AI技術在消費維權領域的非法使用等濫用行為納入具體規制範疇，並細化民事責任、行政責任與刑事責任的梯度劃分；另一方面，應加大《人工智能生成合成內容標識辦法》等相關規定的執行力度，明確要求消費者提交維權證據時需附帶原始文件、拍攝時間戳等佐證材料，商家需提供商品溯源信息等關聯證明，通過標準化的證據要求與技術化的溯源手段，保障買賣雙方的合法權益。
他進一步指出，監管部門需借助技術手段提升監管效能，強化對AI濫用相關違法行為的動態監測、精準識別與打擊力度，對典型違法案例依法從嚴處罰，形成強有力的震懾效應。同時，可探索建立市場監管、網信、公安等多部門協同的聯動執法機制，推動跨部門信息共享、案件協查與執法聯動，有效填補監管盲區。
張韜認為，應重點強化平台與監管部門的治理能力和技術賦能水平。當前，如果僅採用人工治理模式，則必然難以應對海量AI生成內容及相關消費糾紛的處理需求，平台與監管部門需充分運用人工智能、大數據等技術，優化問題發現、分析與處理等全流程的處置能力、水平和效率。具體而言，可借助AI技術的識別能力與大數據的分析預測等功能，構建“以AI管AI”和“以AI治AI”的主動防控與治理體系，不僅實現對已發生違法違規行為的及時處置，更能提前預判潛在的風險隱患，並採取預防干預措施。（記者 孫天驕 劉紫薇）
