2014年9月，外交部領事保護緊扣時代發展的脈搏，以海外中國公民領保需求為導向，以創新服務為抓手，積極探索，主動謀劃，開創性地開通了外交部12308熱線，為全球中國公民提供便捷、高效的領事保護與服務。熱線運行3年來，領事保護中心堅持把提升12308服務能力與海外領事保護的新態勢緊密結合起來，不斷創新工作方式，創優服務模式，為海外中國公民安全出行保駕護航。
創建與發展
順應時代需求，創建12308熱線。30多年的改革開放不斷提升中國對外交往水平，中國公民和企業“走出去”規模日益擴大，2014年中國內地居民出境人數首次突破1億人次大關。與此同時，海外安全事件日益多發，境外中國公民對領事保護與服務的需求不斷上升。為適應廣大海外中國公民獲取便捷、高效的領事保護與協助的迫切需要，2014年9月2日，外交部正式開通12308熱線，與全球260多個駐外使領館互聯互通，每天24小時不間斷運行，全年無休為海外中國公民提供零時差、無障礙的領事保護與服務。12308的順利開通不僅是一條熱線電話的上線，更是外交部領事保護中心、駐外使領館與海外中國公民大領保工作的聯通互動，極大地滿足了遍佈全球的中國公民尋求領事保護與服務的需求。
借助新媒體優勢，12308微信和小程序上線。領事保護中心跟緊步伐，利用互聯網和新媒體傳播優勢，創新服務形式，拓展服務渠道，為廣大海外中國公民提供便捷、高效的領事保護與服務。2017年3月22日，12308微信版和小程序正式上線，海外中國公民除了可以繼續電話撥打12308熱線外，還可以通過微信和小程序發送語音、文字、圖片等信息，如果在國外受困又難以描述自己身處何方時，只要通過手機定位並且發送圖片就可以實現實時求助。上線當天，12308熱線、微信和小程序平台自動應答及人工接聽量均大幅增加。運行一段時間以來，相關數據漸趨平穩，熱線智能應答、電話接聽、微信互動“三駕馬車”齊頭並進，為海外中國公民獲得領事保護與服務提供了實實在在的便捷。
加強大數據分析，提升領事保護的智能化水平。12308熱線自運營以來，不斷加強信息化、標準化和專業化建設，全面提升領事保護與服務的能力和智能化水平。對12308來電數據進行自動記錄、匯總，對領事保護數據進行統計、分析和利用，根據需求自動抓取有關數據並生成有針對性的分析報告，為海外安全形勢分析，有關政策制定提供堅實依據。領事保護中心運用相關數據分析結果，把握和預判中國公民領保需求，變被動服務為主動服務，一方面有助於提供專業高效的領事保護服務，另一方面更有利於發送針對性和時效性強的預防性領事保護信息。通過在大數據分析、移動互聯網技術應用、工作流系統智能化等方面苦下功夫，不斷提升12308熱線的領事保護能力和智能化水平。
職能與運轉
高效運轉的信息處理器。12308熱線後&設在北京，面向全球中國公民提供領事保護應答和諮詢服務。主要職能有：提供領事保護應急諮詢與指導，向駐外使領館通告相關求助情況；介紹一般性海外突發安全事件的處置流程，提供相關建議；承擔涉我人員重大突發海外安全事件應急處置“熱線”功能；為中國公民提供領事保護與協助常識及領事證件等一般性諮詢服務等。無論你身處世界的哪個角落，只要能接入12308熱線服務平台，就聯通上了覆蓋全球的中國領事保護網絡。面對海量來電（微信），12308不只是簡單的接聽（收）、轉遞，而是根據不同案情進行過濾，以確保駐外使領館能集中精力處理確需協助的危機複雜案件，為此形成了“接、濾、轉”的工作流程。“接”，就是要24小時接聽（收）每一個來電和每一條微信，確保求助人的訴求通道暢通；“濾”，就是將一般性諮詢和簡單案件的處理放在12308前&坐席解決；“轉”，就是將確需駐外使領館介入的案件及時轉遞到相關使領館跟進處理。通過這種方式，12308成為領保求助信息的集散中心，有效整合了領事保護資源，提升了領事服務整體水平和效率。為確保有足夠人員配備及時化解突發高峰來電（微信），12308還專門制定了應急預案和三級備援制度，組建前&常備坐席、後援人員和應急人員三級服務梯隊，確保所有來電暢通無阻。
貫穿國內外的信息高速通道。12308的設立使來電人需求和政府服務精準對接，是一條&&海外同胞與祖國的親情通道、綠色通道。為確保及時有效傳遞求助人信息，保障熱線與駐外使領館之間的信息暢通，12308通過多種方式在求助人與駐外使領館之間搭建信息高速通道。首先，12308通過專用網絡與駐外使領館建立工單即時發送和反饋系統，將求助人的信息和需求迅速通過工單形式傳遞給駐外使領館；其次，充分利用現代通訊科技技術，通過建立微信企業號與駐外使領館領保工作人員建立輔助通訊平台，彌補了領保官員有時不能及時查收12308工單的不足；最後，還通過電話、傳真、電子郵件等傳統通訊手段與前方使領館進行溝通聯絡，確保信息傳遞高效、及時。
輻射全球的海外安全網絡。12308熱線系統已成功覆蓋至全球260多個駐外使領館，將祖國的關懷和服務遍及世界的各個角落，成功編織起一個覆蓋全球的領事保護與服務海外安全網絡。12308通過不斷內部挖潛提升服務效能，加強外部合作促進借鑒提高。開通3年來，在不斷完善自身建設的同時，主動與港澳特區政府相關服務熱線，以及國家旅游局12301政務熱線加強合作，建立信息通報和合作處置機制，做到既分工負責，又密切合作，牢固編織海外安全網絡，不斷拓展網絡覆蓋面，為海外中國同胞提供專業、及時的領事保護與服務，切實為海外中國公民和企業走出去保駕護航。
成效與反響
借力發展，12308熱線是政企合作的成功典範。引入外部資源為我所用，借助企業力量推進發展，12308熱線採用“業務流程外包”模式，向社會購買服務，由民生銀行作為項目代建代維合作方，負責呼叫中心系統建設、日常運營和技術支持，特別是負責熱線的前&接聽工作。與此同時，領事保護中心還與騰訊公司合作開通12308微信版和小程序，將領事保護工作與微信功能緊密結合，也讓外交部走在了“互聯網+政務”服務領域的前沿。通過利用民生銀行的人員技術和騰訊公司的信息傳播平台，充分發揮政企資源的優勢互補，12308開創了公共服務提質增效新模式，成為政企攜手打造優質電子政務平台的成功典範。
打造形象，12308熱線是展示領保成就的重要窗口。12308熱線的成功運營，吸引了有關國家和機構以及各類參訪團組的關注，目前已接待國內外政府和民間參訪團體幾十個、參訪人員近千人次，成為開拓領事工作交流與合作、展示我國外交工作重要方面的一個窗口。加拿大、丹麥外交部及阿富汗內政部等外國訪華團組，專門到訪12308，了解學習12308熱線的建設和管理經驗，並提出與我加強交流合作的願望。中國移動公司開發的“無憂行”手機應用里加入一鍵呼叫12308熱線功能，為境外中國公民提供免費撥打12308熱線服務。美國華僑華人律師訪問團和南非警民中心等參訪團考察12308，希望加深對我領事保護工作的了解，以便更好配合駐外使領館開展法律援助工作。香港、澳門大學生也到12308參觀訪問，了解國家領事保護工作開展情況，增強對國家和民族的自豪感。12308熱線的開通，已成為開展中外領事合作的重要平台，展示我國領事保護成就的亮麗名片。
12308熱線自開通以來，已接到來電29萬多個，其中轉人工坐席逾10萬個，向172個駐外使領館發送報案類工單3萬多份。許許多多身在海外遭遇困境的中國同胞，通過12308熱線獲得了及時的救助與服務，紓解了困境，脫離了危難。12308，一條政務熱線，一頭連着政府，一頭連着全球海外中國公民。12308，有效調動駐外領事保護資源，為海外中國公民架設了一張全天候多方位的領事保護網。
下一步，外交部領事保護中心將繼續堅持以機制創新引領工作創新，以求助人的滿意度為工作目標，不斷優化服務流程，提升服務標準，努力把12308熱線打造成中國政府的品牌熱線，人民群眾的貼心熱線。（作者 外交部領事保護中心周點紊）
