信訪是群眾反映問題的重要渠道之一，是送到府來的群眾工作。為群眾辦實事、解難事是我們的職責，哪怕是很小的一件事，只要辦成了，我就很知足，群眾有獲得感，我就有成就感。我喜歡信訪工作，能幹自己喜歡的工作，就能真心實意、想盡辦法為群眾解決問題。

從走上信訪崗位的第一天，我便滿懷對群眾的深情，但是也不知道自己能不能做好這項工作。通過近20年來的工作實踐，我覺得群眾只有在生産生活中遇到困難，才會來找我們，這是對黨和政府的信任，為群眾解決問題也是我們的職責所在。因此，面對迫切需要幫助的群眾，我都會從心底尊重、關心他們，把他們的事當自己的事去辦。

2003年，我到平定縣信訪局擔任副局長後，第一個接觸的是一位女性信訪群眾，她的事情發生在1997年7月，是關于她丈夫在村煤礦井下事故傷亡的問題，長達6年多一直不接受礦方給出的事故原因。在我的持續跟進協調後，2014年1月該信訪事項得到了化解。這11年間她不停地走訪、反映，我也不間斷地協調相關部門，尋找解決問題的辦法和途徑，總想把這件事情解決。其實她生活也比較困難，這期間我也通過民政等方方面面給予她一些幫助，同時我也多次與她面對面交談，對她進行心理撫慰和思想疏導，讓她感受到黨和政府對她的關心關愛，從而解開心結，終于圓滿化解了這一長達17年的信訪積案。在這一過程中，她剛開始叫我“延局長”，後來一見面就叫我“姊妹”。

近年來，山西著力推進“治理重復信訪、化解信訪積案”專項工作深入開展，通過帶案下訪、信訪工作下沉、領導接訪等方式，推進解決了多起信訪積案。

黨的群眾路線的內容是“從群眾中來，到群眾中去”，今天我們提到國家治理體係和治理能力的現代化，從這個角度來看，“從群眾中來”是資訊由下而上的過程，“到群眾中去”是黨的政策從上而下的過程，這一上一下兩個過程就形成一個閉環。信訪工作承擔的責任，便是從下而上，把群眾所思所想、在實踐當中碰到的問題、黨和政府的政策需要調整的地方傳遞上去，所以這是我們國家治理體係當中特別重要的一個環節。

信訪工作從表面上看很瑣碎，要陪著陳情群眾處理一件件積壓多年的、甚至是很小的一些事，要和一個個部門協調，要跟群眾做大量的心理工作。但正是在這個過程中，我們黨和政府知道基層群眾中具體發生的一些事，掌握了社情民意，這對下一步政策的正確制定有非常重要的意義。

所以信訪工作非常重要，從根本上來看這是一個政治工作，每一個信訪幹部都是做群眾工作的“行家裏手”，他們在工作中付出了辛苦。

我覺得信訪工作並不難，只要有責任意識和服務意識就能做好，有擔當、有作為就能最大限度地維護群眾的合法權益，只要用心幹就不難。

經常有人問我，面對那麼多來訪群眾，你怕不怕，我説不怕。因為我真心實意為群眾辦實事，群眾會喜歡我；我實實在在為群眾解難事，黨和政府會支援我，我沒什麼可怕的。只要用真心，群眾就會信任你；只要有誠心，就沒有解不開的結；只要有熱心，群眾就能感到有溫度；只要有決心，群眾就感到有盼頭。

我學的是法律專業，工作中長期堅持處理問題用法、遇到問題找法。特別是從事信訪工作以後，在處理群眾的問題時，大家經常拿著許多法律規定來找我，我們也需要查閱一些資料，這就是信訪工作的特殊性。

信訪工作很鍛煉人，在近20年的信訪工作當中，我得到了鍛煉和提高。2008年以來，新提拔的年輕幹部和後備幹部都要到各級信訪部門挂職鍛煉，這些幹部在信訪部門鍛煉受益匪淺，信訪崗位確實是鍛煉幹部的好平臺。

信訪工作，特別是負責一線接待的同事，確實很忙，有時無法按時下班，得把群眾的事情處理完，節假日也是如此，家人一開始也不理解。如何讓家人理解和支援我們的信訪工作很重要。我在縣區擔任局長期間，工作人員少，常常顧不上回家，我就組織一些形式多樣的活動，請家屬來參與，既能豐富信訪幹部的生活，也能讓家屬更了解信訪工作，更理解信訪工作人員。我認為信訪工作人員得到家人的理解和支援很重要。

隨著信訪制度改革不斷深入，2013年全國推行網上信訪以來，對信訪幹部的能力素質的要求越來越高，基層基礎業務能力的提高和信訪工作服務水準的提高顯得尤為重要。

我們必須適應新形勢新任務，積極打造“網上信訪”主渠道，“讓數據多跑路、群眾少跑腿”是我們共同奮鬥的目標。這期間我們也做了一些探索，比如讓群眾“最多訪一地、最多訪一次”，採用聯合接訪、多部門聯動，實現一站式服務、所有解決等。同時，我們各級信訪部門積極打造“人民滿意信訪接待窗口”，服務山西全方位推進高品質發展。

信訪工作接觸面比較廣，涵蓋內容很多，涉及民生領域的較多，比如就業、住房、醫療、教育等等，針對這類問題，我們綜合施策，利用行政、法律、經濟等手段，外加調解、疏導等方法，來解決群眾合理訴求，爭取讓老百姓滿意。

信訪幹部處在維護群眾合法權益、促進社會和諧的前沿陣地，每天處理各種各樣的訴求和問題，正是因為各級信訪幹部的辛苦工作，才能讓人民群眾真正體會到各級黨委和政府對老百姓的關心和關愛，更好地鞏固黨的執政基礎。

山西省委、省政府高度重視信訪幹部培養，近幾年，信訪係統中也涌出現了許多先進人物、先進典型。我們在信訪幹部隊伍建設中，把政治建設放在第一位，把政治紀律和政治規矩擺在前面，把能力建設貫穿始終，打造一支對黨忠誠、服務人民的信訪幹部隊伍，為全省轉型發展大局貢獻信訪幹部的力量，打造一支信訪幹部隊伍鐵軍。

第一個方面是鞏固執政基礎作用。信訪是人民信訪，反映的是人民的呼聲，只要這個部門存在，這個橋梁存在，群眾就知道這是我們的黨、我們的人民政府，它在時刻傾聽人民的呼聲，廣大黨員幹部心裏也有一個信念，那就是黨和人民政府全心全意為人民服務的底色一直在保留，只要廣大黨員和群眾的信念在，我們黨的凝聚力、我們的初心就一直保留。

第二個作用是資訊溝通作用。剛才我們提到了它是反映社情民意的重要渠道。黨的政策層層傳遞，在執行的過程中可能會碰到各種各樣的情況，需要去調整，這些資訊要通過層層的信訪係統反映上來，這是整個國家治理體係順暢運作的一個必要條件。

第三個作用是橋梁紐帶作用。主要體現在把黨和群眾之間的心理關係、情感關係建立起來，這可能是最難的一部分。剛才延局長、康巡視員提到大量的例子，都是信訪幹部為群眾處理一些經年累月積累下來的問題。在這一過程當中，群眾對政策的不理解等各種問題，都通過信訪幹部的工作得到疏解，黨和群眾之間的關係得到重新塑造，這樣一來，信訪工作橋梁作用就比較充分地體現出來。