我想從我對“信訪”兩個字的理解談起，“信”由人和言組成，“訪”由言和方組成，從字面上理解，就是要有一個能夠説話的地方。結合信訪工作來看，我認為它是一個交流、溝通的場所，我們稱之為信訪渠道。從群眾反映訴求、進入信訪渠道開始，就體現了其對黨和政府的信任。而信訪工作要做的就是讓這種信任兌現，讓這種信任更加堅實，我們要通過解決群眾合理合法訴求來實現群眾對我們的信任，不辜負群眾對我們的信任。

“信訪是群眾信任之訪”是一個過程，具體怎麼做？我認為需要有三個度，一要有對群眾的溫度，二要有責任上肩的硬度，三要有一往無前、敢為群眾直言的力度。

我從事信訪工作已近十八年，前九年是在信訪接待一線工作，後九年主要從事信訪分析研判、規范性文件起草以及信訪理論創新研究等工作。在一線接待信訪群眾的過程中，我總結出“四個必須”工作法。

一是對每一個初訪群眾，接談時間必須在半小時以上。從客觀上講，至少需要半個小時，才能把一件事情的來龍去脈理清楚；從主觀上講，至少需要半個小時，才能把自己與群眾之間的距離拉近。

二是必須向群眾講解政策，講法律法規，讓群眾知道什麼應該做、什麼不能做，使其對于反映的訴求是否合理合法有基本判斷。

三是必須直面問題，辨別是非，用法治的思維和方式為群眾出謀劃策，在事明理清的基礎上解決合理訴求。

四是必須緊盯合理合法訴求，一督到底，不能一談了之、放任不管，要敢為群眾直言。

此外，我在工作中堅持“兩個導向”。一是問題導向，做信訪工作研究必須緊扣問題，要從一人一言變為多人多言、眾人眾言，最後再把眾人眾言變為一言，這就要求我們通過歸納總結，把群眾的“急難愁盼”梳理出來。二是要有目標導向，我們不能局限于只解決群眾的具體訴求，要提煉共性問題，想辦法研究對策。

信訪工作是密切黨和政府與廣大人民群眾聯繫的橋梁和紐帶，是黨和政府做群眾工作的重要窗口和陣地，信訪幹部應該做到對黨忠誠可靠、恪守為民之責、善做群眾工作。

一是用創新理論武裝頭腦，增強理論自覺。對黨忠誠，關鍵是要有堅定的理想信念，沒有對馬克思主義和共産主義的堅定信仰，沒有對中國特色社會主義的堅定信念，要做到對黨忠誠是不可能的。

二是站穩群眾立場，樹牢群眾觀點，增強服務人民的自覺性。對黨忠誠，必須踐行黨的宗旨，忠誠于人民，致力于為人民造福。人民立場是黨的根本政治立場，人民群眾是黨的力量源泉。

三是遵守黨的政治紀律政治規矩，增強政治自覺。對黨忠誠，必須扛起政治責任，強化政治意識，增強由內到外的政治自覺。

四是錘鍊自身道德品質，增強黨員意識。對黨忠誠，既是黨員黨性的體現，又是黨員道德修煉的結果，更是黨員意識的重要體現。

我想用“咫尺天涯”來形容。在一線工作時，我告誡自己，要把以人民為中心放在首要位置，心裏裝著群眾，站穩群眾立場，樹牢群眾觀點，堅持群眾路線，創新群眾工作，不能雖然和群眾面對面，但心卻離得很遠，這樣是做不好接待工作的。

現在的工作不在一線接待群眾了，雖然看起來好像遠了一些，但實際上我覺得貼得更近了。過去，我只是接待一個信訪群眾，現在雖然大多數時間面對的是數據、資訊，但通過這些我似乎能看到背後一張張群眾的臉。

比如，有時我看到一個信訪問題，就會想到兩三年前接待的一位群眾，她的問題解決好了之後，生活得怎樣？是不是還有其他的問題需要我們解決？原來牽挂的是一部分群眾，現在牽挂的是較廣泛的信訪群體。所以我覺得自己的擔子和責任更重了，必須把為民解難、為黨分憂的職責使命落到實處。

信訪大數據的應用是時代的要求。目前，信訪工作在大數據應用方面已有較大進步，基本實現了信訪網上投、問題網上辦、結果網上督。

我認為應充分利用大數據，讓信訪工作從被動等著群眾到府，變為更加主動地發現問題、化解矛盾。我們現在做的主要是事中、事後的工作，如何將信訪工作做到事前是我們努力的方向。

我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。從信訪視角看，人民群眾的權利意識、公平意識、民主意識、法治意識不斷增強，表達訴求的方式日趨多樣，解決訴求的期待日趨強烈。

面對群眾的新期待，信訪工作者必須堅持以人民為中心的發展思想，始終把實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益作為信訪工作的出發點和落腳點。

其次，信訪工作者要進一步提高政治站位，加強頂層設計，把理念提升、機制創新、制度完善和科技應用結合起來。大數據與信訪治理深度融合對信訪工作者提出了更高要求，信訪幹部要全面提升自己的知識結構，增強數據分析能力。總結來説，信訪幹部應站在改革發展的陣地、維護穩定的第一線、服務群眾的最前沿，不斷地提升各方面本領。

這樣的矛盾經常遇到，尤其是在心理情緒方面。比如獲得榮譽時，我告誡自己，這只是一個節點，我要讓這個節點成為向上延伸的正切函數式的節點，而不能成為拋物線的節點。

所以我忘卻的應該是榮譽本身，牢記的應該是自己的責任，不變的是初心，變化的是通過努力，不斷提高自己的素質和能力，更好地為群眾服務，這也是一直以來我對自己的鞭策與要求。