2009年以來，我一直在曲沃縣信訪局從事接訪工作。我用心接待每一位信訪群眾，一句暖心的話、一把椅子“請坐”、一杯熱水、一次認真的傾聽、一次相送，便拉近了我與信訪群眾的距離。我們留電話、加微信，有利于把問題化解在基層。

做好接訪工作，首先要做好群眾情緒安撫工作。我在這個崗位工作十多年，沒有發生一起因為群眾情緒激動導致過激信訪事件。

我把信訪群眾當親人、把信訪件當家書、把群眾的事當自己的事。一杯熱水撫民情，無論發生什麼事，我都會用一杯熱水穩定群眾情緒，群眾才願意與你溝通，才能掌握問題的堵點，而後正確分流到相關責任部門進行處理，盡可能讓信訪群眾滿意，達到“事心雙解”。

群眾到信訪部門反映問題，往往是他們在生産生活中遇到了困難，或者他們認為權益沒得到保障、利益受到了侵犯。很多時候，群眾都是焦慮、激動，甚至帶著怒氣和怨氣。這就要求一線接訪幹部要帶著感情和溫度，首先要想辦法安撫群眾情緒，讓他們在心平氣和、公平公正的環境下反映訴求，然後我們再依法按政策幫他們找到解決問題的路徑和方法。

為此，我們在全省推廣了“一張笑臉相迎、一把椅子請坐、一杯熱水暖心、一顆誠心辦事、一句再見相送”的“五個一”工作法，涌現出一大批像靳玉明科長這樣的優秀一線接訪幹部，他們架起了黨委和政府聯繫群眾的橋梁和紐帶，用一言一行密切了黨群、幹群關係。

第一從價值的角度，應始終堅持以人民為中心的思想。以人民為中心的思想在我們國家有著重要的實踐基礎，並且這也是推進服務型政府建設的關鍵。

第二從態度的角度，應該做到誠心，也就是剛才大家提到的“五個一”，和群眾的溝通做到面對面、心貼心、實打實，這樣更有利于促進責任型政府建設。

第三從能力的角度，一線接訪幹部更能夠綜合運用情、理、法，有助于促進信訪工作發展。

根據信訪條例，信訪案件的辦理程式是60天，特殊情況可延長30天，但是特事特辦、急事急辦。我發現信訪動態後，首先第一時間向上級領導匯報，其次讓信訪群眾推選代表，然後分析研判、調查了解信訪群眾的難點和堵點。

記得有一次，信訪群眾反映某小區用電不正常問題，每天停電10多次，嚴重影響正常生活，比如乘坐電梯、做飯、洗澡等。他們找了物業公司和開發商無果。我掌握了情況後及時匯報，得到指示後，聯繫住建、供電部門，以及燃氣公司、熱能公司、開發商、信訪群眾代表召開協調溝通會。

這一事件表面上反映的是用電問題，其實是由于燃氣沒有接通，所以還需解決燃氣等問題。後來各單位經過分析研判、共同商量，拿出了解決方案，大家相互聯繫、同時施工、齊頭並進。事後，我及時跟蹤該信訪事項進行督辦。

人民群眾無小事，信訪問題解決得好壞直接關係到黨委政府在人民群眾中的形象，直接關係到人民群眾的切身利益。作為信訪幹部，首先要有為民情懷，其次要具備四心，即熱心、愛心、責任心、恒心，同時還要具備堅定信念、勇于擔當、敢于作為、勇于奉獻四種精神。

隨著信訪工作網絡化、智能化改革，以及矛盾多樣化凸顯，不學習就無法適應新形勢下信訪部門工作需要。我在工作中學習、學習中工作，向書本學習、向網絡學習、向同事學習、向群眾學習，學習法律法規及政策，熟悉各職能部門職責。只有學習才能提升為民解難的能力，如果我們都不如信訪群眾知道得多，就答復不了群眾提出的問題，這也是我學習的強大動力。

第一，信訪工作可以了解民情。信訪是送到府來的群眾工作，它可以實現社會資訊進入政府部門，在政府部門流通、處理之後再反饋到社會當中，實現了資訊在政府和社會之間的流通。

第二，信訪工作可以匯集民智。信訪事項的處理過程可以採用“楓橋經驗”等等，讓大家共同出點子、想辦法，在這一過程中能夠實現社會共治，促進民主政治發展。

第三，信訪工作可以維護民利。信訪工作和行政復議、行政訴訟共同構成了我國對民眾權利救濟的手段，它和其他兩種方式互為補充，通過社會救濟促進社會和諧。

第四，信訪工作可以凝聚民心。

大量的矛盾糾紛發生在基層，解決矛盾糾紛的關鍵也在基層，一線接待幹部一方面要面對面、熱情地接待群眾，更重要的是要實打實幫助他們解決生産生活中遇到的各種困難，有時還需下訪回訪、登門入戶，到群眾家裏去做思想工作。他們恨不得一天當兩天用、一小時掰成兩小時用。也正是由于他們，大量的矛盾糾紛解決在基層、消除在萌芽狀態，最大程度實現矛盾不上行、問題不上交，攜手築牢預防化解矛盾糾紛的堅固防線。

信訪部門要服務保障全省全方位高品質發展，需要打造一支對黨忠誠可靠、恪守為民職責、善做群眾工作的高素質信訪幹部隊伍。具體來講，信訪幹部一要練就聽黨指揮、服務大局、不計得失的政治素質；二要練就吃透政策、精通業務、善于溝通協調的業務本領；三要練就真抓實幹、雷厲風行、務求實效的“鐵軍”作風，通過這樣一支信訪“鐵軍”，才能擔負起“為民解難、為黨分憂”的神聖職責。