“投訴難”折射英國醫療體係弊端

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　　英國《泰晤士報》日前在頭版頭條刊發文章稱，由英國議會健康服務監察專門委員會開展的全國調查顯示，由于擔心報復，英國1/3的65歲以上老年病人對自身遭遇的低標準醫護服務保持沉默，不敢進行投訴。有媒體呼吁，若想從根本上解決這一問題，對“全民健康醫療服務”體係進行合理的優化、升級、改革等，至關重要。

　　預約時間長和病患人數多制約公立醫院服務品質

　　英國被認為有著健全、完善、久負盛名的醫療體係，其正式名稱是“全民健康醫療服務”，屬于全民福利型的國家衛生服務體係。在全英國境內，這一公立醫療係統的各類服務涵蓋了95%以上的英國居民，公立醫院的醫療消費佔全國醫療消費總量的比重超過80%。然而，在英國投訴“全民健康醫療服務”卻並不是一件十分容易的事情。公立醫院的主要弊端，一是預約看病的時間太長，雖照顧了公平，但犧牲了效率；二是由于病患人數眾多，治療的精細程度和品質難以得到有效保障。上述老年病人的遭遇，就恰恰反映了這一點。

　　英國的“全民健康醫療服務”體係曾經是許多英國人的一大驕傲。幾年前，人們在倫敦奧運會開幕式上還看到過介紹英國“全民健康醫療服務”的場景。《泰晤士報》曾有一個問卷調查，問題是“你認為英國政府在20世紀影響英國人生活最大的業績是什麼？”。結果有46%的人認為是英國的“全民健康醫療服務”體係，18%的人認為是英國的福利政策，15%的人認為是贏得二戰的勝利。然而，由于服務對象太過廣泛，加之實施免費醫療，“全民健康醫療服務”體係在時間、品質和服務水準上就難免捉襟見肘，得不到充分的保障，尤其對老年患者的服務，令人怨聲載道，暴露出諸多弊端。

　　三個因素致老年患者在遭遇不良對待時保持沉默

　　《泰晤士報》列舉了老年患者之所以在遭遇低質醫療待遇時選擇沉默的三大原因。其中第一大原因是，超過56%的老年病人因為害怕在未來的治療中遭到報復而保持沉默。報道説，老年病人十分脆弱，一些疾病需要長期的治療和護理，對醫療係統十分依賴，他們擔心如果投訴，會把問題弄大，並可能被孤立或者未來遭到不好的對待。報告指出，對于老年病人來説，要排解糟糕醫護過程中的痛苦，最簡單有效方式是通過非正式投訴，即讓有耐心的醫生、護士或管理人員傾聽問題。然而現實的情況是，在醫院或養老院裏，這些往往難以做到。

　　第二大原因是老年病人不知道如何進行有效投訴。投訴程式復雜，門檻眾多。老年病人中多數不懂得使用網絡，較難完成發電子郵件、填寫網上申訴表格等操作。調查顯示，英國75歲以上老人有近一半獨居，1/10的人沒有親密的朋友，這意味著當老年病人想要投訴惡劣醫護服務時，缺少來自親人和朋友的支援，這使投訴變得更加艱難。

　　第三大原因是很多人對投訴的有效性表示懷疑。調查顯示，不少病人懷疑自己的投訴將石沉大海，起不到監督作用。而那些好不容易採取行動進行了投訴的老年病人中，近四成也認為自己的投訴根本沒起到任何作用。

　　脆弱群體被迫保持沉默無助于查漏補缺、改正問題

　　在採訪中記者了解到，英國的私立醫院填補了公立醫院服務覆蓋不到的地區和領域。經過幾十年的發展，如今英國私立醫院已成為社會醫療和衛生服務體係中不可或缺的補充。現在私立醫院和診所的醫療消費已經佔據英國全國醫療消費總量的15%左右。值得一提的是，英國的私立醫院走的都是高端路線，其服務態度、品質和水準，都是值得信賴的。但問題是，這些價格高昂的私立醫院，令靠退休金生活的老年人負擔不起，望而卻步，在觀望之後仍不得不回到納入“全民健康醫療服務”的公立醫院來，繼續忍受難以令人滿意的治療待遇。

　　《泰晤士報》的報道中還列舉了兩個觸目驚心的案例。一位男子的父親由于肺部感染入院治療，在被確診為葡萄球菌感染後，卻拖了兩周才得到治療。其間，護理人員沒有有效協助和監督病人進食，導致引發胃潰瘍。這位男子替父親進行了投訴，但醫院的信托基金會卻遲遲不予回應，直到當局多次介入調查後才最終進行道歉賠償。另一名中風病人接受了糟糕的到府醫護服務，他的家人進行了投訴，卻遭到醫院和地方議會的相互推諉，並被威脅可能撤銷補助，降低看護水準。

　　監察委員會主席朱莉·梅勒表示，“老年人是醫療健康服務的主要對象，也是最脆弱的群體，他們中的大多數人如果對自身所受醫護問題被迫保持沉默，將無助于我們查漏補缺、改正問題”。英國阿爾茨海默氏症協會主席直呼這一問題令人擔憂。

　　報道呼吁，為解決這一問題，必須給予老年病人專門的支援和資訊咨詢服務，讓他們了解投訴的程式，簡化投訴的步驟，並加大對相關機構監督，確保投訴得到認真對待並且不會發生威脅報復等行為。有分析認為，這也只是“治標”而已，若想從根本上解決這一問題，對“全民健康醫療服務”體係進行合理的優化、升級、改革等，至關重要。本報駐英國記者 黃培昭 李應齊