最怕接哪一類電話
去年中國內地居民出境人次首度破億，還有2萬多家中資企業遍佈世界近200個國家和地區，這意味着什麼？外交部領事司司長黃屏説，這意味着民眾對領事保護與服務的剛性需求持續增加。12308熱線開通7個月總接電話量超過5萬通，月均7000余通，是這一論述最好的旁證。
“呼叫中心”一名負責人&&，去年3月熱線籌建開始後，外交部領事司對駐外使領館領保電話的接聽情況作了調研，根據常見問題準備了知識庫，“目前來電情況與預期總體相符。”來電反映的主要問題有人身意外、證件物品遺失被盜、經濟勞資糾紛、&&境受阻、游客與導游糾紛等，案件主要集中在泰國、馬來西亞、美國、韓國、日本、英國、西班牙、俄羅斯等地。“現在，我們也針對日常來電反映出的新情況、新問題，不斷完善知識庫，並據此開展在崗培訓。”
胡悅告訴《環球時報》記者，值班到夜深人靜時，聽鈴聲一次又一次清脆響起，“心裏不怕案子重大複雜，就怕它超出領保職責範疇，對方還不接受你的解釋，正常工作也被干擾。”此類來電也被記錄在冊：來電人在國外旅游，玩到凌晨4時回來，發現酒店鎖門了，希望12308&&該國警方通知酒店開門;來電人説女兒受到海外黑客威脅，今天回國，希望使館派人護送到機場;來電人諮詢全球通為什麼在法國收不到短信;來電人反映北京通州出租車拒載問題;來電人查詢中央巡視組電話……
上述“呼叫中心”負責人&&，這樣的求助佔“相當一部分比例”。對於不屬於12308熱線職責範圍的來電，工作人員會盡量陳述理由，爭取理解，但“遇到情緒激動的，很難安撫，真有緊急情況的人就可能打不進來”。
並非無所不包的領事保姆
王毅外長把12308稱作“連接祖國與人民的親情熱線”。這親情落在實處，恐怕還需熱線兩頭相互理解和包容。接受《環球時報》記者採訪時，外交部領事幹部反復強調，熱線主要職責，一是為遇到緊急情況的求助人提供領保應急指導與諮詢，必要時協調駐外使領館跟進處理;二是向求助人介紹領保案件處置流程，根據當事人需求提供建議;三是在發生重大突發案件時，接受社會各界諮詢;四是為中國公民提供領保常識及領事證件諮詢服務。
“呼叫中心”為接地氣，把上面的表述做了如下“翻譯”：12308熱線和我駐外使領館不可以為您申辦簽證，不可以為您支付酒店、翻譯、醫療及旅行費用或任何其他費用，不可以為您購買免稅物品，不可以幫助您在治療、拘留或監禁期間獲得比當地人更佳的待遇……
“民眾還不太能理解，領事保護不是無所不包的領事保姆，在海外維護中國公民和企業的合法合理訴求，要受到國際法和所在國法律法規乃至習俗的制約。公民外出首先需要對個人行為的合法性和安全性負責，領保是最後的救濟手段。”“呼叫中心”一名負責人對《環球時報》記者説。▲(根據受訪者要求，文中孫雯、胡悅為化名。)【環球時報記者劉暢】
