“機器人”24小時值守訴訟服務熱線

　　“撫養費包括哪些費用?”“子女生活費、教育費和醫療費。”這一問一答並非人與人的對話,而是現在最熱門的“人機對話”。17日上午,上海法院12368訴訟服務智能平臺正式上線,記者撥通了該熱線,並根據提示選擇“智能服務”,于是就有了這一段“人機對話”。

　　今年4月,上海法院將“人工智慧+”植入12368訴訟服務平臺,並上線試運作。據統計,試運作期間,“智能平臺”已經為人民群眾提供各類訴訟服務3375次,正確答復率在80%至90%。

　　記者了解到,目前12368熱線的人工服務涵蓋聯繫法官、案件查詢、訴訟咨詢、違紀違法舉報和其他服務五大功能,而智能服務目前還只有案件資訊查詢、法院資訊查詢和訴訟咨詢三個功能,另外還有聯繫法官、意見建議兩個功能即將開通。“今後,隨著技術難關的不斷攻克,智能服務的功能將進一步延伸。”上海高院技術處處長曹紅星透露,“今後機器人還能聽懂上海話,並用上海話進行回答呢!”

　　那麼,這種“人機對話”的訴訟服務功能又是如何實現的呢?記者在“上海高院司法知識庫”後臺看到,當群眾通過智能服務提出問題後,智能平臺首先運用語音識別技術將來電人的語音轉換成文字,然後運用自然語言理解技術分析來電人的訴訟服務需求,再經“上海高院司法知識庫”的智能檢索比對,將確定的解答內容通過語音合成技術播報給來電人。

　　記者注意到,今年2月,上海高院與科大訊飛簽署戰略合作協議,雙方確定在智能語音庭審係統的運用、語音和人工智慧技術提升辦公效率、探索大數據智能分析應用以及共建人工智慧平臺四個層面進行戰略合作。12368訴訟服務智能平臺的開發和應用應該是其中一個“人工智慧産品”,據介紹,通過這一戰略合作,今後將有更多的“人工智慧+”技術被運用到其他司法審判的輔助領域。

　　“訴訟咨詢的人機對話除了相關人工智慧技術外,還要建立一個完整的訴訟咨詢問題數據庫,要求囊括幾乎所有老百姓最關心的訴訟法律問題。12368訴訟服務平臺開通三年多來,服務群眾428萬人次,其中熱線服務55.7萬次,我們對涉及訴訟咨詢的問題做了歸並和分類,然後精心制作了答案,目前已有3000多個問題答案被納入數據庫,能基本應對群眾的提問和咨詢,今後這一數據庫還會不斷地充實和完善。”上海高院立案庭副庭長羅健豪介紹。

　　記者了解到,多年前,因為法院訴訟服務不足,群眾在訴訟中的“訴累、問累、跑累”等“三累”問題客觀存在,群眾對此意見很大,上海法院12368訴訟服務平臺就是在這種背景之下應運而生。

　　“上海12368訴訟服務平臺建設經歷了三個重要階段,一是人工服務階段,這一階段服務效能低,準確度不高,難以滿足群眾需求；二是‘互聯網+’階段,這一階段通過對大數據、移動互聯網等新技術的運用,效率和準確度都得到了大幅提高,群眾普遍感到滿意；三是從現在開始正式邁入‘人工智慧+’階段,採用人機對話的溝通方式,既節約了人力,又能使訴訟服務更加人性化,品質更優,效能更高。”上海高院院長崔亞東告訴記者,這三個階段不可分割,循序漸進,體現了上海法院在新技術的應用上與時俱進,在服務群眾的深度和廣度上持續加力。（余東明）