全省12345熱線取消語音導航 直達人工服務

　　原標題：全省12345熱線取消語音導航

　　直達人工服務 優化群眾體驗

　　針對熱線電話語音導航繁瑣冗長的“痛點”，12月21日起全省12345熱線取消語音導航，讓企業群眾撥打12345後，直達人工座席。

　　撥打熱線電話後，人們往往要聽一段語音導航，再按鍵選擇，而語音功能表分類多，有時聽了後面忘記前面或者讓人感到“選擇困難”。蘇州市12345政務服務便民熱線中心統計，10%的話務來電，在語音導航播報結束前，服務對象即挂機；有的電話因服務對象未及時按鍵或隨意按鍵，沒有進入正確的接聽隊列。

　　省政務辦副主任張旻介紹，該辦將取消語音導航列入12345熱線“2021年服務企業群眾十件實事”。取消語音導航後，原本需要按鍵選擇社保、醫保、公積金等專業服務的，由首接話務人員先行解答，疑難訴求轉至對應專席或政策專員；需要按鍵選擇外語服務的，由話務員以外語應答，再接入外語服務專席；需要按鍵選擇“挪車”等服務的，通過其他渠道接收。例如，蘇州市12345熱線接聽大量“挪車”訴求，之前設置“挪車”按鍵導航，該市在“蘇周到”APP上線“自助挪車”服務，對此類服務進行分流。

　　12月21日起，企業群眾撥打江蘇12345熱線後，會聽到全省統一的歡迎語，然後在具有地方特色的排隊等候音中，等待接入人工座席。12345熱線通過三大舉措，縮短等待時長，保障熱線服務穩中有進：配優配強話務人員，提升話務人員綜合服務能力；強化政務資訊支撐，建設政務資訊庫，便于話務人員快速檢索，又快又準解答訴求；合理利用智能服務，對于內容簡單、問題明瞭、答復固化、重復性高的群眾訴求，由話務人員首接後，轉入智能服務，既保證服務體驗，又減輕話務壓力，也提升服務效率。

　　南京市政務辦副主任孫文建議，廣大市民通過政務熱線的APP、微信小程式、公眾號等線上途徑傳達訴求，一樣可以得到高效辦理。（徐冠英）