江蘇“一企來”開通一年答復企業近40萬件

　　新華網南京11月19日電（記者沈汝發）10月19日，南京張先生撥打12345熱線的“一企來”服務熱線反映稱：“我企業在秦淮區，要出口新冠試劑，但需取得國外醫療標準認證或注冊的醫療物資清單（商務部防疫物資出口白名單），不知道該怎麼辦”。對此，秦淮區商務局外貿易處政策專員鄧科立即聯繫張先生，了解詳細情況，並主動添加微信，邀請他加入南京市防疫物資生産企業申報群，及時獲取最新政策資訊。之後鄧科不分上下班時間，一直線上跟進白名單取得情況。

　　2020年11月18日開通的“一企來”企業服務熱線，是專門服務企業特別是中小微企業、個體工商戶的“綠色通道”，當企業有政策咨詢需求時，撥打12345，由“一企來”企業服務專席首接解答，實現簡單訴求第一時間答復。對于專業性強的，通過“三方通話”連線政策專員給予答復。企業咨詢或求助問題較為復雜的，形成服務工單，交相關政府部門在限定時間內辦理答復。通過這樣的服務運作模式，為企業提供“一號答”“一站式”政策咨詢服務。開通一年來，“一企來”共答復各類企業訴求36.9萬余件，月均近3.1萬件，單月最高4.1萬件，其中企服專席解答9.95萬件、政策專員解答7.63萬件，近5成企業政策訴求實現了即時答復和“秒回應”，企業滿意率一直保持在97%以上。

　　江蘇省確定建立政策專員制度後，省市兩級涉企部門積極響應，遴選了4093名政策專員隨時線上，直接答復企業訴求，構建起企業服務隊列，解決了“我要怎麼做”的問題，但如何把企業作為主體，時刻想著“企業要我怎麼做”，與企業有同理心，提供讓企業滿意的服務。2021年以來，省市兩級政策專員結合“我為群眾辦實事”活動，以企業心為心，全力以赴提供優質服務，實現了“一企來”發展之變。

　　2021年5月，江蘇省創新實施全省群眾訴求分類和編碼工程，其中將數量龐大的企業訴求細分出一級類目13項、二級類目102項、三級類目397項，並逐項編碼，只要企業來訴求，“一企來”就可以快速識別、精準分派給職能部門限時辦理，大大縮短企業訴求工單的流轉時間。為了拓寬企業反映訴求渠道，江蘇12345還開通了微信小程式，設立企業服務模組，專門受理企業訴求，實現企業服務“一鍵直達”。

　　江蘇省政務辦有關負責人表示，江蘇將研究制定“一企來”服務運作管理規范，為企業提供標準化、規范化、便利化服務。建立高素質政策專員隊伍，完善政策專員資訊庫，設立政策專員服務企業排行榜，並定期通報，結合實際調配優化政策專員力量。聯合組織部門出臺措施，鼓勵更多政府部門黨員幹部走進“一企來”，面對面為企業服務。開展政策專員進園區、進企業活動，推動援企惠企政策落實到企業。梳理企業關注的高頻服務事項和政策資訊知識庫等，建立企業訴求中心，方便企業自助搜尋查看，提升服務企業的質效，助力實現“政府可找、政策可見、服務可得”，推動“一企來”成為企業新發展之路上的更好陪伴。（完）