原題：日均辦件過萬，服務範圍不斷拓展，“便民+惠企”能力持續提高

  海口12345熱線邁向城市“智慧中樞”

  12345海口市民服務智慧聯動平台2025年大數據分析與運用通報會近日召開，會上發布的數據顯示，平台全年受理辦件總量達366萬餘件，日均超萬件，響應率、辦結率、滿意率、解決率四項關鍵指標均實現提升，其中滿意率達99.31%，服務範圍不斷拓展，“便民+惠企”能力持續提高，海口市12345熱線從“民意傳聲筒”升級為城市治理“智慧中樞”。

  過去一年，海口深化“12345+網格化+直通聯辦”機制，構建起市、區、街道、社區、網格員五級響應鏈，使“直通”和“聯辦”效能持續提升。平台通過動態更新鎮街、網格職責任務清單，優化跨層級訴求直派，全年直派辦件超107萬件，辦結率和滿意率分別高達99.71%和99.05%。同時，熱線聚焦職責交叉、新業態監管等72項高頻爭議事項召開協調會，推動聯動處置辦件量同比上升42.22%，承辦單位退單次數同比下降26.93%。

  平台充分發揮“探針”和“前哨”作用，圍繞噪聲污染、電動自行車停放等民生關切，形成各類分析報告429份，其中31份專題報告獲市領導批示39次，推動專題研究12次。例如，針對秀英港碼頭噪聲擾民問題，海口市不僅進行了有效綜合治理，還由此推動&&了《海口市噪聲污染防治工作制度》，形成了從源頭“治本”的示範樣本，相關經驗已入選生態環境部噪聲污染防治典型示範案例庫。

  在技術賦能方面，海口市強化數智賦能，積極推進熱線平台智能化升級。年內優化平台功能170項，智能質檢、無人值守座席等系統陸續投用。服務範圍不斷拓展，如“一鍵挪車”服務已從海口車牌擴展至全國，日均處理量超千件。同時，平台引入DeepSeek等大模型技術，為智能回訪、語音系統提供支撐，標誌着熱線服務向精準化、智能化邁出關鍵一步。

  緊扣海南自貿港建設需求，平台構建了“便民+惠企”雙輪驅動服務體系。通過設立“營商服務專席”，變“被動接聽”為“主動問需”，全年高效辦結近13.4萬件涉企辦件，並專班走訪企業推動解決瓶頸問題。此外，創新設立的“口岸服務專席”“開學心語專席”等，為群眾提供了多元化的7×24小時服務。在消博會、春運等關鍵節點，熱線聯動多部門快速響應，並&&相關應急處置流程，從制度上規範緊急事項處理。

  2026年，12345海口智慧聯動平台將緊扣海南自貿港封關運作核心需求，在多方面持續發力：加快修訂熱線管理辦法，優化考核機制；以水電抄表到戶、供氣安全等為突破口，推動治理從“解決一類問題”向“規範一個領域”升級；推進智能化應用改造，迭代多語言智能語音系統，探索AI用戶畫像分析，提升外籍人士服務體驗，為打造一流營商環境注入新動能。（海南日報全媒體記者張期望）