原題：三亞市消費糾紛人民調解委員會積極推動消費糾紛化解

  情法相融解心結 公平調解促和諧

  “真的很感謝你們的調解，雖然錢數不多，但我的心結總算解開了。”日前，當三亞市消費糾紛人民調解委員會（以下簡稱三亞消調委）工作人員完成一宗消費調解後，當事人吳某難掩心中的激動。

  原來，吳某在三亞某商場購買了一件“一口價”的黃金飾品，準備作為禮物送給母親，共計花費2400余元。事後，吳某發現該飾品中黃金的重量僅2.6克，覺得自己買虧了，要求商家退貨退款遭拒，雙方因此産生糾紛。

  “家裏的經濟情況並不寬裕，我也不明白‘一口價’黃金的意思，以為其售價和普通的黃金一樣。”吳某&&，買回去後他才發現並不是自己心裏所想的禮物。

  了解情況後，三亞消調委主任戴文芳首先向吳某解釋退換貨的適用法律條款，並穩定其情緒，“我們調查後發現，商家屬於分櫃銷售，且明碼標價，不存在價格欺詐等價格違法行為。但不要着急，你的訴求我們也會同商家溝通。”

  調解現場，戴文芳在陳述調查事實的基礎上對商家動之以情、曉之以理，向商家説明吳某的孝心，希望商家能多一份“人情味”。最終，商家同意吳某可在店內任意選購按克重計價的黃金飾品，所購金額用其原消費金額予以抵扣，多退少補。

  “作為調解員只有情理法相融，用心調解，才能搭建好經營者與消費者溝通的平台。”戴文芳介紹，三亞消調委自成立以來，深入踐行新時代“楓橋經驗”，堅持情理法相融，用心、耐心、細心地參與調解工作，“我們工作人員不僅僅是調解員，也是普法員、梳理員、引導員，在調解中做到普法到位、角色到位、技巧到位和調節到位，有效促成糾紛成功調解。”

  消費糾紛調解工作事多、事小、事雜，從食品安全、商品物價、産品質量到消費環境……涉及的方面與老百姓的衣食住行密切相關。

  “雖然都是雞毛蒜皮的小事，但調解起來也很費心思。”戴文芳坦言，他們不定期與工作人員開展“消費糾紛”集中討論會，就調解過程中的重點疑難糾紛、存在的困難與問題，與監管單位形成聯辦聯調機制，將行政手段與人民調解相結合，讓案件處理有層次、有聯動，最大限度發揮調委會調解消費糾紛的職能。

  2019年以來，三亞市消費糾紛人民調解委員會調解消費糾紛案件共計5060件，調解成功4361件，調解成功率為85%，為消費者挽回經濟損失210余萬元。（記者 李夢楠）