| 手機新華網原題：三亞崖州區推進政府數字化轉型
“數字公務員”上崗 開啟服務新模式
如何大幅提升工單處理效率，細化提高工單分配精度？如何無縫跟蹤工單處理流程，及時評估工單解決效果？三亞市崖州區科技工業信息化局給出了答案——“數字公務員”。海南日報記者5月29日了解到，該局攜手科大訊飛打造了12345工單處理“數字公務員”係統，通過人工智慧+機器人流程自動化技術，工單處理效率提高了90%，為群眾提供及時、方便、全面、高效的政務服務，助力加快推進政府數字化轉型，提高政府服務效能。
“請問三亞市崖州區最新的防疫政策是什麼？”5月26日下午，一條來自三亞市12345政府服務熱線平臺的工單被轉接到三亞市崖州區政府服務熱線平臺。“以往，接到工單後，我需要立即將工單內容從12345熱線平臺復制到崖州區政府網格化係統中，判斷工單所屬分類及對應處置部門，後續還得跟進工單辦理進展，並進行反饋。”三亞市崖州區政府服務熱線工作人員曾令城説，一個熱線電話的背後，涉及到11個節點，尤其是工單的監控、收單和辦結環節，十分繁瑣。“數字公務員”上崗後，實現工單處理自動化，他只需負責確認工單資訊是否準確即可，人機協同的方式大大提升了工單處理效率。
今年2月中旬，崖州區“數字公務員”上崗以來，借助于人工智慧、大數據技術，對各項重要決策通過多種備選方案智能化比對，在12345調度指揮、服務跟蹤、落實保障等方面幫助一線工作人員處理工單3523個，每個工單平均處理時間為44秒，相比人工處理節約時間7分鐘，效率提高90%。“數字公務員”們分工明確、各展所長，12345熱線智能派單“數字公務員”累積處理3360個工單、12345熱線自動核準“數字公務員”累積處理3197個工單、網格化係統智能回單“數字公務員”累積處理163個工單。
崖州區“數字公務員”上崗後，一方面有效縮短了群眾辦事時長，另一方面也使得基層工作人員從數據獲取、錄入等繁瑣重復的工作中得到解放，大幅提升工作效率和服務品質，降低了人工操作的出錯概率。值得一提的是，“數字公務員”以非侵入式的工作方法對接政府的信息化係統，極大保障了數據信息安全。
三亞市崖州區科工信局有關負責人介紹，崖州區努力打造“數字公務員”應用場景，圍繞“公務員”全生命周期探索數字化服務，以基層辦公服務為核心、基層業務應用為場景，堅持為基層工作人員減負、為區域老百姓辦事提效的原則，統籌推進各行業各領域政務應用係統集約建設、互聯互通、協同聯動，發揮“數字公務員”在數字政府建設中重要支撐作用，構建協同高效的政府數字化能力體係。
下一步，崖州區將在疫情防控、教育衛生、交通住建、美麗鄉村、財政效能等領域深入推進“數字公務員”的應用，統籌推進技術融合、業務融合、數據融合，實現跨係統、跨部門、跨業務的協同管理，提升崖州區社會公共服務數字化水準，推動數字城鄉融合發展，增強政府數字化治理能力，不斷滿足人民對美好生活的向往。（記者徐慧玲）
