“異地公積金可以貸款嗎？”9月4日，凱里市民楊先生通過黔東南州住房公積金助手“小金”輕鬆獲取了答案。“就像有真人在詳細講解，還能語音或打字提問，在家就能隨時問，太方便了！”楊先生説。

  “小金”是黔東南州住房公積金管理中心推出的行業首個基於真人員工形象定制的AI數字人客服。該客服運用人工智能技術，不僅外表親切，而且口語表達能力與真人無異。通過將“小金”嵌入官方微信公眾號，實現了手機等移動端的“一鍵即達”“全天候”諮詢服務，有效緩解了群眾諮詢排隊等待的問題。同時，“小金”依託智能知識庫和全鏈條問題處置機制，能做到政策諮詢“百問百答”，疑難問題“事事回應、件件落實”。

  管理中心相關負責人介紹，將熱門諮詢納入“小金”的“熱點問題”列表，群眾可快速定位並獲取準確答案。據統計，通過此功能一次性解決諮詢達5612人次，群眾簡單訴求實現“秒級”響應。

  自2024年8月上線運行一年來，“小金”共接待諮詢2.6萬人次，諮詢對話12.4萬餘人次，佔各渠道總諮詢量的71%，成為政策諮詢主渠道。AI數字客服諮詢解答率由最初的73.97%上升為85.08%，其中單月最高解答率為87.49%，單日最高解答率為100%。

  同時，根據群眾熱點關切，黔東南州住房公積金管理中心全面優化升級公積金便民服務渠道，住房公積金網上業務可辦事項由28項拓展至73項，超20萬繳存人、5600余家繳存單位通過互聯網端辦理住房公積金業務，互聯網註冊使用率達97.27%。（記者 陳丹）