消費維權、群眾反映的問題事關百姓的幸福感和獲得感，既具體又直接。
安順普定縣煙草專賣局工作人員正在向零售戶開展普法宣傳。（普定縣煙草專賣局提供）
近年來，貴州省安順市煙草專賣局始終將受理群眾投訴舉報的12313煙草專賣品市場監管熱線作為傾聽民聲、打擊違法、法治宣傳、化解矛盾的有力渠道，堅持“有問必答、有難必解、有案必查”，用心打造更加高效、規範、便民的群眾來電“客服”。
安順西秀區煙草專賣局接線員正在解答消費者來電諮詢。（西秀區煙草專賣局提供）
“有問必答”——問題處理在一線
“請問是王先生嗎？我是煙草專賣局工作人員，您剛剛是撥打了12313熱線電話投訴嗎？”
“對，我懷疑買到了假煙，這個味道和我上次買的不一樣，你們能不能幫我辨別一下？”
“請問您的具體位置是？我們立即安排專賣執法人員上門處理。”
2024年5月上旬，一位消費者疑似買到假煙的投訴電話轉到安順市西秀區煙草專賣局接線員史振國手中，他立即與當事人取得&&，並派出工單指定轄區中隊稽查員前往現場處理。
不到20分鐘時間，專賣執法人員就趕赴店內，通過對防偽標籤、薄膜紙、煙絲等關鍵點進行辨別，初步識別為真煙。在店員承認為其銷售後，根據店面環境因素判定捲煙出現異味是陽光長期照射導致，當場協調換貨。同時，向王先生逐項講解捲煙鑒別小技巧，打消了疑慮。“煙草速度”獲得點讚。
針對近年來投訴舉報處理工作中遇到的問題及群眾建議，安順市煙草專賣局依託12313熱線，持續改進完善工作流程，通過專人負責、屬地管理、限時辦結的運行模式，實現受理、派單、處置、覆核、答覆全流程閉環管理，並明確受理人員的工作職責、規範用語、處理步驟等相關工作要求，做到熱情服務、限時辦理、及時回訪、按時反饋。
同時，他們還進一步規範工單接收、響應時限以及滿意回訪等工作內容，提供“7天×24小時”全天候人工服務接單和第一時間派單處理，不斷提高處理效率，確保群眾訴求得到快捷有效解決，實現投訴辦結率、及時處理率、投訴人滿意率“三個100%”。
安順普定縣煙草專賣局工作人員為殘疾人“送證上門”。（普定縣煙草專賣局提供）
“有難速解”——訴求解答在一線
“太感謝你們了！你們這效率真是太高了，謝謝！”
2023年12月16日，身患殘疾的安順市普定縣黃桶街道後寨村村民肖某致電普定縣煙草專賣局諮詢辦理煙草專賣零售許可證事宜，知曉流程後便提交了申請。
隨後，專賣執法人員現場勘驗其經營地址符合當地合理布局新辦要求，並了解到肖某遇到的困難，知曉其作為殘疾人自主創業並帶動周邊殘疾人就業的實際情況。普定縣煙草專賣局秉承“急事急辦、特事特辦”原則，依法依規為肖某開通“綠色通道”，提供上門辦證及後續管理服務。12月19日，肖某足不出戶便完成了零售許可證的辦理。
隨後，煙草志願服務隊第一時間協助肖某將許可證懸挂好，幫助他整理貨物、打掃店舖衞生，還現場為他講解煙草專賣法律法規知識和捲煙經營技巧，上好了經營入門“第一課”。
一直以來，安順市煙草專賣局堅持服務有溫度，秉持“件件有着落、事事有回音”的工作原則，瞄準群眾的辦事“難點”，靠前解答辦證疑難、靠前提供延續指導，為轄區老、弱、病、殘等特殊群體“建檔”，開闢困難群眾綠色通道，用實際行動取得了消費者、零售客戶的信任與好評。
安順紫雲縣煙草專賣局正在高速路口查案。（紫雲縣煙草專賣局提供）
“有案即查”——線索獲取在一線
“有舉報信息！”2024年4月6日凌晨，安順紫雲縣煙草專賣局稽查大隊工作人員的手機響起。
“舉報人説雲嶺街道安置房背面一民房內有人在非法收購並加工煙葉！”
能不能有效利用舉報線索，時間是關鍵。紫雲縣煙草專賣局立即聯合公安部門，第一時間對線索進行全面核實、摸排、深挖，通過連續一個月的現場蹲守，於5月13日順利查獲一起非法加工煙葉案，搗毀煙葉囤積、加工窩點4個，批捕3名涉案人員，查獲煙草專賣品40余噸，案值250萬餘元。
這是安順市煙草專賣局利用12313熱線“出奇制勝”的一個縮影。近年來，他們依託熱線舉報投訴內容，以涉煙信息的收集、分析、研判和利用為突破口，將部分有價值的線索持續深挖、動態跟蹤並確定為案件線索，及時高效查辦無證運輸、制假窩點、非法寄運、假煙倉庫等各類案件10余起，有效維護了國家利益、消費者利益。
“近年來，12313舉報電話越來越呈現群眾知曉率高、處置效率高以及信息準確度高的特點。”安順市煙草專賣局專賣科科長吳青説。
在安順，12313熱線已然成為煙草市場監管的“千里眼”和“順風耳”，為打擊涉煙違法犯罪、維護消費者權益提供了有效支撐。下一步，安順市煙草專賣局將繼續強化為民服務理念，堅持一體化推進“矛盾糾紛化解、服務提質升級、管理審批快速”，踐行新時代“楓橋經驗”，架起為服務群眾的“連心橋”。（宦劍屏 袁朝宇 石鵬傑）
