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半月談 | “等待發貨,等到沒脾氣” “花式”預售,主打一個耗字?

  半月談記者 吳燕霞

  為搶抓“雙11”商機,各大電商平臺推出五花八門的促銷活動。不少消費者反映,部分網店流行的所謂“預售”模式,不僅商品價格忽高忽低,發貨周期也很長。原本方便快捷的電商網購,顧客下單後幾周甚至幾個月後才能收到貨。

  半月談記者調查發現,為爭奪消費者市場,減少庫存損耗,越來越多的電商打出“預售”旗號,出現虛假宣傳、定金不退、商品無貨強制退款等情況。消費者吃了悶虧,維權卻不容易。

  發貨難期,定金難退

  剛到10月下旬,國內各大電商就競相開啟線上預售,品類涵蓋衣服、玩具、化粧品、食品等。該“玩法”大致是顧客先付定金、待商品發貨後再補尾款,也有商家聲稱“先下單再生産”。

  “10月初下單,現在都沒收到,難道是從下單才開始種棉花嗎?”受訪大學生趙銀銀説,此前在某電商平臺一家網紅店下單了秋款連衣裙,當時商家表示該商品為預售,大約15天後發貨。可半個月後,趙女士再次詢問商家時,對方卻稱“15個工作日發貨”。

  “後面我又催過幾次,商家解釋商品爆單、工廠正在趕工,再問就是人工智慧自動回復了。”趙銀銀説。

  類似情況不在少數。有網友吐槽:“心儀商品的發貨時間長達60天,有的商品的預售期甚至排到年底。消費者進入漫長等待期。等待付尾款,等待發貨,等到沒脾氣,甚至等到忘記它的存在。”

  趙銀銀説:“比延遲發貨更可氣的是,已經等預售商品十幾天了,賣家卻突然説沒法賣了,讓我退款,不同意也沒辦法。”

  所謂“定金不退”也被不少消費者詬病。重慶的王女士在“雙11”預售場下單了十幾樣商品,付完定金才發現其他電商平臺的價格更劃算;她要求商家退定金,卻被告知“未付尾款,定金不退”,只能買了。

  網購愛好者樂樂向半月談記者表示,今年她在“雙11”預售場購買一款品牌面膜,商家表示預售價為最低價。可是,幾天後商家直播時又將商品價格下調了30元,此後商家直接下架了預售商品連結,導致她無法提起申訴。

  平臺、賣家趨之若鶩

  在消費者線上投訴平臺“黑貓投訴”,半月談記者以“預售”為關鍵詞搜索,可見7萬多條投訴,其中大部分都與電商預售虛假宣傳、延遲發貨有關。可來自消費者的抱怨和投訴,難以阻擋商家們紛紛開啟預售模式的熱情。

  商家之所以青睞預售模式,與降低經營成本風險不無關係。在杭州經營女裝品牌的商家周琳介紹,庫存是服裝行業的死穴,衣服做出來後如果賣得不好,商家的成本壓力會非常大。但電商平臺改變了原有的服裝生産模式,能幫助商家減少庫存損耗。

  周琳説,現在許多網紅服裝店上新之前先發劇透照片,讓大家對新款躍躍欲試,然後直播預售,並上架少量現貨限量供應,激起消費者“饑餓心理”拼手速。但普通消費者基本搶不到現貨,因為店家會優先把現貨賣給有一定粉絲基礎的服裝測評博主或網紅,通過他們測評、展示商品,進一步為商品造勢。

  “還有的賣家會先做一小批衣服放到預售裏看效果,如果訂單量大,就到工廠按需訂貨。通常一款女裝的生産周期為7至10天,預售後再生産也可以在預售期內交貨,由此避免商品積壓。如果預售訂單量小,就幹脆不做了,找理由給消費者退款,也不會有經濟損失。”周琳説。

  “支付定金後,平臺或商家就會借此鎖定消費者,利用懲罰機制強制消費者實施購買行為。”數字經濟智庫網經社電子商務研究中心主任曹磊指出,在“定金+尾款”的預售模式中,預售商品的定金較全額付款的成本低很多,消費者在低價優惠的刺激下,更容易衝動消費。不退定金的舉措也很大程度避免了顧客反悔,商家利用“放長線釣大魚”的行銷手段獲取最大化利益。

  預售模式拉長了“雙11”戰線,增加了平臺銷售額,讓電商平臺欲罷不能。某電商平臺工作人員何力表示,預售模式將購物節的戰線拉長到近1個月,在留住老客戶的同時,也以持續不斷的行銷宣傳吸引住新客戶。

  平臺需履責、商家應守約,消費者要擦亮眼睛

  預售模式消耗了消費者的時間成本,商家收取定金後“跑路”的情況更嚴重損害消費者權益。面對“長時間等待收不到貨”“被迫退貨”等亂象,不少買家覺得維權麻煩,選擇“就這麼算了”。

  “維權也是要花時間精力的,有時候投入産出不成正比。”王女士説,“買的東西可能就幾十元,投訴半天,最後只賠了幾塊錢,想想就算了。”

  北京大成(成都)律師事務所律師吳憂認為,從經營的角度來説,預售模式是商業行為,商家設置預售時間,消費者可自主選擇是否購買。可一旦出現延遲發貨、店家跑路等情況,消費者普遍面臨維權渠道不暢的境遇。這將縱容商家的不道德銷售行為。

  目前,我國已出臺《網絡直播行銷管理辦法(試行)》等規定,其中明確指出直播間運營者、直播行銷人員應當依法依規履行消費者權益保護責任和義務,不得故意拖延或者無正當理由拒絕消費者提出的合法合理要求。

  專家建議,市場監管部門應出臺規范性文件,對預售模式中存在的亂象進行規范,要壓實電商平臺的監管責任,督促商家遵守平臺規則,承擔違約責任。

  專家還提醒消費者要理性消費,購買前詳細閱讀下單連結中的産品説明、免責條款等內容,並向客服明確了解商品名稱、價格、交貨時間、退換貨流程等內容。消費者如果因産品品質、發貨時間等問題要求退換貨時,要保存聊天記錄等資訊,無法解決時應及時向電商平臺或市場監督管理部門投訴舉報或向法院起訴維權。

編輯: 陶玉蓮
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