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佑佑寶貝婦兒醫院裏的“神秘人”

  自2018年建院以來,重慶佑佑寶貝婦兒醫院就始終圍繞環境美、服務美、人文美進行醫院“三美”建設。為解決兒童就醫痛點,創新兒童醫療健康服務新體驗,佑佑寶貝在踐行“服務美”的過程中,不斷優化看診流程,提升服務效率與患者滿意度,並在重慶首創“神秘客戶”和“家長委員會”機制,充分聽取用戶建議與聲音,用客戶視角去持續改進工作中的不足,發揚服務中的亮點。

家委會成員與院長焦紅傑交流。

  佑佑的家長委員會

  “在做視力檢測的時候,由于孩子比較小,無法正確表達E字的開口方向,能否把E字換成寶寶們熟悉的蘋果、橘子等常見的水果形狀?”

  這並非某個兒科論壇的場景,而是佑佑寶貝組織的家委會交流現場,十多名曾經在佑佑寶貝就診並肩負給醫院“找茬”的家委會成員正在獻言獻策,給佑佑寶貝提建議與意見。他們當中有企事業單位的白領、律師、健康醫療機構從業者、記者、社工等不同職業身份,但同時他們也有一個統一的角色——佑佑寶貝的神秘客戶體驗官。“神秘客戶”作為一項外部監督機制,其主要目的是通過邀請客戶完成就診全流程後,及時收集客戶就診流程中發現的問題,並及時拉通醫院相關職能與科室,高效完成服務流程優化。

  作為神秘客戶的他們,每年還將作為家委會代表,聆聽醫院的整改進度匯報,“監督”醫院是否將家長們反饋的每一條切實建議進行認真分析,是否真正找出了問題的症結、評估可行性以及合理性後,及時完成整改與優化。

  有這樣一個案例:有位家長認為醫院在初診和復診挂號的機制不夠人性化。客服部在接到家長的抱怨後,立即組織相關部門對患者初診和復診的挂號流程進行了重新評估,對全程細節進行反覆驗證,最終對預約挂號流程、診後服務流程進行全面優化,係統化提升服務品質和精細度。這次服務流程優化,不但實現了初診、復診的一站式服務,還將團隊醫療、健康延伸、疑難疾病多學科聯合診療等模式進行了科學創新,真正體現以患者體驗為中心,讓家長不花冤枉錢,用盡量少的時間解決健康和疾病問題。而這一係列機制、流程調整的背後,“僅僅”只是佑佑寶貝收到了一句用戶的抱怨。據統計,從2020年至今,佑佑寶貝家委會已運作三年,期間收到了家委會反饋建議602條,其中合理建議441條,已完成整改210項,持續改善231項。

  佑佑寶貝的客戶反饋處理機制

  “今年是我第二次參加家委會活動,本來自己認真準備了一些就診建議,但是剛剛聽了院長對這一年來醫院發展和醫療改革後的係列措施介紹後,我發現自己的問題非常蒼白!”家委會成員楷瑞媽媽感慨地説,在經過四年多的運營後,她感受到佑佑寶貝持續在發生著變化,而這源于佑佑寶貝堅持醫療本質,不斷修煉內功提高就診用戶就診體驗的初心。

  在聆聽用戶建議的道路上,家委會只是一個小小的縮影,在佑佑寶貝運營機制裏還有一整套收集用戶建議、及時處理用戶建議的服務機制——佑佑寶貝客戶反饋處理機制。從事件收集、還原、處理,平均6小時內完成事件閉環;每周在醫院管理群內對客戶反饋(表揚、建議或投訴)進行院內公示;每月全院各部門還會聯合進行品質分析會,對每月工作進行總結,服務品質持續改進。

  重慶佑佑寶貝婦兒醫院。

  對于用戶的建議,佑佑寶貝珍之重之,並願集全院之力建立線上、線下全方位反饋機制,只為搭建醫院、家庭、社會三位一體的溝通渠道。同時,佑佑寶貝也持續歡迎孩子及家屬在就診過程中不斷“挑刺”,以此幫助醫院不斷提高醫療、護理服務品質,提升用戶就醫體驗,營造良好的兒童健康成長環境,用實際行動踐行美麗醫院“三美”建設。(儲斌)

編輯:張聰聰
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