“就近辦理、一次辦成！”近日，黔江區的孫女士在區不動産登記中心“跨省通辦”窗口一次性辦結了房屋所有權轉移登記，並在區級政務服務部門分管領導的直接幫助下，於次日就收到了從湖北省寄來的不動産權證書。這是黔江區在6月開展政務服務“親體驗、聽民聲”體驗活動以來，為群眾帶來的最真切的便利。

  據了解，今年9月，國務院辦公廳針對全國一體化政務服務&&建立政務服務效能提升常態化工作機制提出優化意見，要求“各地區各有關部門要探索開展‘我陪群眾走流程’‘政務服務體驗員’等工作，邀請企業和群眾體驗政務服務，鼓勵政務服務部門負責同志走進政務大廳、登錄辦事&&，推動服務流程優化。”

  落實政務體驗活動、創新優化政務服務，黔江區提前布局、高位統籌，聯合全區44個區級政務服務部門和30個街道、鎮鄉走在了最前列。

  “換位體驗”換來“惠民有感”

  6月初，為深入貫徹“服務基層、服務企業、服務群眾”工作機制，黔江區組織各鄉鎮街道政務服務工作分管領導、區級政務服務機構政務服務工作分管領導、進駐區政務服務中心首席代表、區行政服務中心分管領導和科室負責人等政務服務部門的分管領導，在全區範圍內正式開展政務服務“親體驗、聽民聲”體驗活動。活動期間，各體驗人員分別以窗口服務人員身份親臨本單位服務窗口直接為企業和群眾辦事、以辦事群眾身份到政務服務中心其他單位服務窗口或毗鄰街道及鎮鄉便民服務中心辦事，時間不少於1天。

  活動開展至今，全區直接服務群眾286人次，收到改進工作建議176條，為群眾和企業現場解決問題130條，交辦解決問題46條，實現了“換位體驗”換來“惠民有感”“問題清單”變成“滿意清單”的預期效果。

  7月11日，金溪鎮組織委員余賦帶隊前往太極鎮、水田鄉便民服務中心學習取經。數日後，余賦便請命到鎮便民服務中心以服務人員身份接待辦事群眾。“換位體驗後，深感責任重大。”余賦&&，作為政府服務部門的一員，今後將繼續創新服務理念，讓辦事群眾在數字化發展浪潮中有更多獲得感、幸福感、安全感。

  在黔江區稅務局副局長陳勃的工作日記上，詳細記錄着一條條群眾建議、窗口服務人員的訴求以及自己窗口體驗的思考與心得。他寫道：“只坐在辦公室裏苦想，處處是困難，只有深入基層才能實實在在看見辦法。”為解決納稅服務訴求不夠暢通、稅費爭議解決還不夠高效等問題，近期，在“親體驗、聽民聲”體驗活動的號召下，陳勃帶隊成立公職律師稅費爭議調解中心和稅費爭議調解室，深入基層坐班，及時高效地化解了處理稅費爭議和服務糾紛。

  走進黔江各級部門，像余賦和陳勃這樣帶着責任、帶着感情、帶着思考參與換位體驗的分管領導還有很多。領導者們從管理者變成了服務者，從聽匯報變成了聽民聲，從辦公室拍腦袋決策到現場解決問題，以“第一視角”看政策“懂不懂”、流程“通不通”、服務“優不優”、體驗“好不好”，極大地推動了服務流程優化和體驗感的提升。

  “問題清單”變成“滿意清單”

  盛夏7月，為改善以往群眾辦理二手房及水電氣過戶時需跑4個部門、提4次申請、交4套材料的繁瑣政務辦理流程，區不動産登記中心、供水、供電、供氣等單位堅持問題導向、需求導向，對發現的問題建立整改&賬，列出整改清單。以“清單化”聯合推出“不動産+水電氣聯動過戶”升級服務模式，群眾只需到1個“一窗綜辦”窗口、提1次申請、交1套材料即可。

  據了解，聯動過戶實施不到1個月，已成功承辦9件業務。城南街道晉鵬三台山小區居民鄭宏偉就是受益者之一。他在辦完過戶手續後十分感激地點讚：“以前往返跑，費時費力，現在有了這個聯動‘大禮包’，辦事太方便了。”

  除此以外，還有許多鄉鎮和區級政務部門針對沉浸式體驗中發現的問題積極提出調整意見。濯水鎮推出網格長幫辦代辦服務制度，實現群眾辦事“零跑動”；太極鎮設置群眾“難辦事”反饋窗口；公安、醫保、不動産、建委、交通等推出上門服務、延時服務、辦前輔導、幫辦代辦；市場監管、醫保、社保等將更多便民服務事項延伸到鄉村；區生態環境局開展“面對面”全過程“保姆式”審批辦理，服務企業跑出“加速度”；區市場監管局以“黨建紅”促政務服務“別樣紅”，服務“窗口”延伸到“村口”，搭起“連心橋”……

  統計顯示，今年以來，全區“渝快辦”&&共計辦理事項42429件，比去年同期增加2965件，同比增長8.65%，群眾滿意率達到99.99%。

  “數據跑路”替代“群眾跑腿”

  “企業和群眾辦理政務服務事項最在乎時間和效率，一次性辦成是最需要達成的優化目標。”這是黔江區公安局常務副局長潘桂芳在換位體驗過程中得出的判斷。

  為解決辦理流程繁瑣的問題，解決群眾“多跑腿”“白跑腿”問題，黔江區在開展體驗活動過程中積極收集體驗人員的切身經驗和改善建議，統籌市級部署的56項“一件事一次辦”套餐和29項區級統籌套餐全面上線了“一件事一次辦”套餐85個，優化辦理環節70%、精簡申請材料60%。

  在“一件事一次辦”套餐的引導下，新生兒出生、公民婚育、扶殘助困、公租房申請及找工作等服務的手續申報均可通過在“渝快辦”線上一站搞定，以“數據跑路”替代“群眾跑腿”，平均跑到次數降至0.12次。據了解，黔江區還通過深化“跨區域通辦”，於今年實現辦理“跨省通辦”5541件次、“跨區縣通辦”23177件次。

  如今，黔江區政務服務換位體驗形成長效機制，真正實現了便民有方、惠民有感。“立足全區，我們提前布局了本次體驗活動。今後，我們還將繼續定期組織開展體驗活動，傾聽企業、群眾的心聲，更好地服務發展、服務民生。”黔江區行政服務中心主任劉德海説。

  劉茂嬌 龐佳琦